콜백이란? 미스콜 관리부터 고객 이탈을 방지하는 콜백 서비스
미스콜 관리부터 고객 이탈을 방지하는 콜백 서비스
회사에서 전화 업무를 혼자서 담당하거나 소수로만 운영했지만 고객이 점차 늘면서 전화량이 많아질 때가 있습니다. 이때 한 통화당 상담이 길어지면서 다른 고객들의 전화를 받지 못하는 일이 발생하고 계속해서 통화중이라는 안내만 나오면 고객의 입장에서는 이 회사가 상담을 하긴 하는 건지, 전화 연결은 도대체 언제 되는 건지라는 불만을 가질 수밖에 없습니다.
또한 기존 고객의 경우, 문제가 발생했을 때 빨리 처리를 해야 하는 문제를 통화중이라는 이유로 계속해서 지연이 된다면 회사에 대한 신뢰도가 떨어지고 최악의 경우 이탈까지 이어질 수 있습니다.
그래서 부재중 전화(미스콜) 관리부터, 고객의 이탈까지 방지하기 위해 콜백 서비스 도입량이 최근 늘었는데, 콜백을 통해 전화부터 고객 관리를 어떻게 할 수 있는지 아래 내용을 통해 확인해보세요.
■ 콜백(Callback) 이란?
콜백은 사무실전화로 들어오는 전화 중에서 연결 되지 못한 전화를 콜백 리스트에 자동으로 이력을 남기는 기능으로 번호를 확인하고 회신을 할 수 기능입니다. 단순히 부재중 전화만을 남기기 보다 통화 중이나 지정 시간 및 업무 시간 외에 들어온 전화도 이력에 남길 수 있어서 연결되지 못한 전화에 대한 관리를 편하게 할 수 있습니다.
■ 콜백으로 어떻게 고객관리를 할 수 있을까?
1. 전화 상담자가 한 명일 때
통화를 마치고 콜백에 이력이 남은 번호로 발신을 하여 놓치는 전화 없이 고객과의 상담을 이어갈 수 있습니다.
2. 상담자가 여러 명일 때
모든 상담원이 통화중인 경우에만 콜백에 이력을 남기고 다른 상담원이 통화중이라도 먼저 전화를 끊은 상담원이 콜백을 확인하여 전화를 할 수 있습니다.
이미 회신을 완료한 상태라면 콜백에서 처리 상태를 완료로 변경하여 다른 상담원이 중복상담을 하지 않도록 공유할 수 있습니다.
(콜백 서비스는 그룹 사용으로 직원들과 실시간 공유가 가능합니다.)
3. 업무 시간이 아닐 때
통화중이 아니더라도 지정한 시간(ex. 점심시간, 6시~다음날 오전 9시 전)에 들어온 모든 전화를 콜백에 남기고 업무 시간에 확인하여 발신할 수 있습니다.
TIP. 3번과 같은 방법으로 업무 시간에 수신 상담없이 발신으로만 상담을 진행할 수 있습니다.
■ 사무실밖에서도 확인할 수 있는 콜백
아톡비즈는 착신을 걸지 않아도 모바일에서 사무실 전화번호 그대로 사용할 수 있기 때문에, 콜백 기능을 PC와 동일하게 확인할 수 있습다. 외부에서 주로 업무를 보더라도 부재중, 통화중에 들어온 전화를 관리를 할 수 있어서 장소 제약이 없다는 장점이 있기 때문에 사무실에서 근무하는 상담원이 아니더라도 유용하게 사용할 수 있는 서비스 중 하나이기도 합니다 😃
위와 같은 방법으로 콜백을 통해 서비스 도입만으로 놓치는 전화 없이 고객관리를 할 수 있는데, CRM과의 연동을 통해 부재중에 들어온 전화에 대해 고객정보를 표시하여 기존 고객 우선 상담을 진행하거나 ARS를 통해 여러 안내와 같이 직접 입력한 번호를 이력에 남기는 등 보다 다양한 방법으로 사용할 수 있습니다.
서비스를 어떻게 구성해야 할 지 모르겠다면, 아래 편하신 곳에 문의를 남겨주세요.
담당 영업 사원에게 현재 불편한 상황과 개선하고 싶은 점만 말씀해주시면 어떻게 구성하는 게 좋은지 상담 도와드립니다 :)
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