전화 상담 말고 다른 상담 방식은 없을까?
고객을 직접 응대하는 업무를 진행하고 있다면, 상담이나 상담 접수 방식을 다양화하는 방안을 고민하게 될 수밖에 없습니다. 많은 양의 상담으로 고객 연결이 지연되거나, 불만이 생겨 감정이 격해진 고객을 응대해야 하는 등 여러 문제가 발생할 수 있습니다.
💁♂️ 상담 업무를 담당하고 있는 대표적인 직군
• 고객센터 상담원 (CS)
• 판매 및 영업
• IT 기술 지원
• 병원 및 의료기관 상담
• 교육 및 학원 운영
이처럼 고객과의 접점이 많은 직군이라면, 상담량이 폭증할 때마다 피로도가 급격히 올라가기도 합니다. 특히 모든 상담을 전화로 직접 처리해야 한다면, 상담사는 물론 고객 입장에서도 불편을 느끼기 마련입니다.
따라서 최근에는 상담 접수 방식의 다양화를 통해 효율성을 높이고, 고객 불만을 줄이려는 시도가 활발히 이어지고 있습니다.
대표적인 방식 3가지를 소개해 드리겠습니다.
1안) 수신전화 자동 응대
전화가 울릴 때마다 사람이 일일이 응대할 필요 없이, ARS 음성 안내를 활용하여 상담 내용을 자동으로 접수받는 방식입니다.
단순 문의나 반복 문의를 줄일 때 효과적인 방식이며, 고객이 궁금한 점을 셀프로 해결할 수 있다는 점에서 상담원의 개입이 들어가지 않아 불필요한 상담원 연결을 줄일 수 있습니다.
또한 상담 유형을 사전에 분류하여, 담당 부서나 상담원에게 자동 연결할 수 있어 '돌려주기' 현상을 줄이고, 업무 분담을 체계화 할 수 있습니다.
(ARS 시나리오 예시)
📞 안녕하세요. 아톡비즈 고객센터입니다. 예약 문의는 1번, 배송 문의는 2번, 위치 및 주차 안내는 3번, 기타 문의는 4번을 눌러주세요.
✅ 1번: "예약 접수를 원하시면 1번, 예약 변경은 2번, 기타 문의는 3번을 눌러주세요."
✅ 2번: "배송 확인은 1번, 배송 접수는 2번을 눌러주세요."
✅ 3번: "아톡비즈는 비즈동 비즈 건물 1층에 위치해있습니다. 자차 이용 시 해당 건물 지하 주차장을 이용하시고, 무료 주차 2시간 가능합니다. 자세한 약도는 문자로 발송해드렸습니다. 감사합니다" (*ARS 메시지 자동 발송)
✅ 4번: "상담원 연결을 도와드리겠습니다. 잠시만 기다려주세요."
| 장점 | 효과 |
| • 상담원 대기 시간 감소 • 단순·반복 문의 자동화로 상담원 연결 없이 해결 가능한 문의 증가 |
• 반복 문의 자동화 → 상담원 업무 효율 증가 • 중요한 문의에 집중 응대 |
2안) 콜백을 통한 아웃바운드 상담
상담 연결이 지연될 경우, 고객이 기다리지 않도록 연락처를 자동 수집하고 상담원이 여유있는 시간대에 다시 전화하는 방식입니다.
고객은 통화 연결을 기다릴 필요가 없고, 상담사는 시간 분배가 가능해 더 나은 상담 품질을 제공할 수 있습니다.
콜백 목록을 통해 콜백·부재 전화를 함께 관리할 수 있어, 놓치는 상담 없이 꼼꼼한 응대가 가능합니다.
(ARS 시나리오 예시)
📞 "지금은 모든 상담원이 통화 중입니다. 계속 기다리시려면 1번, 연락처를 남기시려면 2번을 눌러주세요."
✅ 1번: "잠시만 기다려주시면 상담원을 연결해드리겠습니다." (연결 대기 중에 산업안전보건멘트 or 기업 홍보용 멘트 등 송출 가능)
✅ 2번: "연락받을 번호를 눌러주세요." → "상담이 접수되었습니다. 감사합니다."
| 장점 | 효과 |
| • 고객 불만 감소 • 상담 집중도 향상 |
• 고객 경험 개선 • 상담 품질 향상 |
3안) 자동 문자 발송으로 채팅 상담 유도
전화 연결이 어려울 경우, 채팅 상담 링크를 문자로 자동 발송하여 카카오채널톡, 네이버톡톡, 인스타그램DM, 웹챗 등으로 문의를 유도하는 방식입니다.
단시간에 여러 고객의 문의를 효율적으로 처리할 수 있어, 빠른 응대가 가능합니다.
특히 이벤트 프로모션, 신제품 출시 등 일시적으로 문의량이 급증하는 시기에 효과적입니다.
(ARS 시나리오 예시)
📞 "현재 전화 상담 대기가 길어 네이버톡톡 채팅 상담으로 안내드립니다. 채팅 링크는 문자로 발송해 드렸으니, 해당 채널을 통해 문의해 주시면 감사하겠습니다." (*ARS 메시지 자동발송)
✅ 고객 채팅 상담 링크 클릭 → 상담원과 채팅 연결
| 장점 | 효과 |
| • 고객 대기 시간 감축 • 많은 고객을 동시에 응대 가능 • 시간차 응대로 상담 효율 상승 |
• 전화 집중도 분산 • 채널 전환 유도로 상담 정체 해소 • 고객 이탈률 감소 |
아톡비즈 ARS는 N단계 시나리오 설정이 가능하여 타 통신사보다 고객 문의를 더욱 세분화하여 분류할 수 있으며, 상담 부서 내에서도 체계적인 업무 분담이 가능합니다.
또한 단순하고 반복적인 문의에 대해서도 정확한 답변을 제공해, 상담원 연결 없이도 고객이 스스로 문제를 해결할 수 있도록 지원합니다.
상담이 몰릴 때 발생하는 정체를 줄이고, 상담 품질과 고객 만족도를 높이고 싶다면
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