지난 해 공정거래위원회는 국내외 플랫폼 사업자의 소비자 보호 의무 이행 점검 실태조사 결과를 발표했었습니다. 온라인 쇼핑몰 중에서 월간 활성화 이용자 수 기준 상위 8개의 국내 사업자(네이버쇼핑, 롯데온, 11번가, 지마켓, 옥션, 인터파크, 카카오톡쇼핑하기, 쿠팡)와 국외 사업자(알리익스프레스, 테무)를 조사했었는데, 2021년 이후 접수된 전자상거래 관련 소비자 피해 사례와 소비자 2000여 명을 대상으로 온라인 쇼핑몰 이용 행태 및 인식도를 조사한 결과 소비자들은 최근 1년간 월 평균 국내 쇼핑몰은 약 6회, 국외 쇼핑몰은 2.10회를 이용했습니다.
소비자 문제를 경험한 유형으로는 '품질 불량'이 가장 많았으며, '오배송 및 배송 지연', '허위 과장 등 부적절한 표시 광고' 문제가 있었습니다. 또 여기서 소비자 문의에 대한 쇼핑몰의 답변 시간은 국내 쇼핑몰이 국외 쇼핑몰보다 0.8일 정도 빨랐다고 합니다.
■ 국외 쇼핑몰의 고객 응대 강화
국외 쇼핑몰 중 알리익스프레스는 고객 만족도 향상을 위해 고객 응대 부분을 개선하고 있다고 해요. 상담원과 연결을 원하는 소비자 응답 대기시간을 단축시키기 위해 고객센터의 상담 인력도 꾸준히 충원하고 있으며 한국 전용 고객센터를 설립 후 2022년 대비 현재 상담 인력이 7배 이상 증가 했다고 합니다.
또 한국어 채팅 서비스와 전화 상담이 모두 가능한 인력으로 구성함으로써 기존에 불편함으로 많은 말이 나왔던 '언어 장벽' 부분을 개선하고자 노력하고 있습니다. 뿐만 아니라 반품 및 환불 처리 기간도 단축하여 국내 뿐만 아니라 국외 쇼핑몰 사이에서도 경쟁력을 갖추기 위해 고객 응대 부분을 지속적으로 강화하고 있습니다.
■ 고객 응대 빠른 국내 쇼핑몰. 응대 방식의 만족도는?
국내 쇼핑몰의 답변 시간은 빠르다는 결과가 나왔지만 응대 방식에 있어서는 쇼핑몰 마다 다르기 때문에 만족도 부분 역시 차이점이 있습니다. 쇼핑몰의 경우 단순문의를 줄이기 위해서 요즘은 챗봇 도입을 많이 하고 있지만 상담까지 필요한 고객들은 계속해서 반복 답변만 하는 챗봇으로 인해 오히려 불만도가 높아지기도 합니다.
또한 고객센터 상담원들의 업무 효율과 처리율을 높이고자 전화 상담보다 채팅 위주로 하는 방식으로 변경하고 있는데
① 고객센터 전화 -> 채팅 상담 유도 -> 채팅상담 -> 챗봇 응대 -> 반복 답변
② 고객센터 전화 -> 채팅 상담 유도 -> 채팅상담 -> 채팅상담의 어려움 -> 전화 상담 요청 -> 전화 대기
③ 채팅상담 -> 챗봇 응대 -> 일반적인 답변 -> 상담 재시도 -> 반복 답변
위 응대 방식으로 인해 단순 문의는 줄고 상담원의 업무 효율은 올라갔지만 실제 응대 방식에 대해 고객의 만족도는 비교적 낮다는 의견들이 있습니다.
실제로 저 역시 이용하지 않는 쇼핑몰 플랫폼에서 주문/배송 알림톡이 계속 와서 상담원 연결을 위해 채팅상담을 여러번 시도했으나 계속해서 동일한 답변만 할 뿐 상담원 연결이 어려워 다른 문의로 여러번을 시도해서야 연결이 됐었고 겨우 해결을 할 수 있었던 경험이 있었죠. 🤔
■ 상담원과 고객 모두가 만족할 수 있는 응대 방식
상담원은 단순 문의를 줄이고 싶고 고객은 문의한 답변에 대한 정확하고 신속한 처리를 원합니다. 고객이 원하는 부분을 해결하기 위해서는 기계적인 답변보다도 상담원과의 전화 연결은 반드시 필요한 부분이기도 한데, 고객의 연령층에 맞게 상담원 연결 방식을 구성해야 합니다.
1. 쇼핑몰 고객의 연령층이 높을 때
- 상담원 연결은 채팅 보다도 전화 연결 방식 (ARS)
- 단순문의는 자동 음성으로 안내하되 한번 더 확인할 수 있도록 문자로도 안내 발송 (ARS)
- 상담원이 전원 통화중일 때는 통화를 마친 후 해당 번호로 연락 드리겠다는 안내(콜백) 또는 통화 대기 안내
2. 쇼핑몰 고객의 연령층이 낮을 때
- 상담원 연결은 채팅 또는 전화 연결 [평소 채팅상담율이 높은 경우 채팅상담 유도 방식으로 세팅] (ARS + 채팅상담)
- 채팅상담 유도 시 상담 전 확인이 필요한 고정 내용을 미리 자동으로 문자로 발송하여 양식에 맞게 답변할 수 있도록 설정 (ARS + ARS 문자)
*ex) 주문번호 / 구매자명 / 수취인명 / 문의사항 - 해당 내용 기재 후 문자 답장해주세요.
- 단순문의는 자동 음성으로 안내 (ARS)
- 조회에 대한 부분은(배송조회, 예약조회 등) DB 확인 후 자동 음성 안내 (CRM+ARS)
* 위 방식은 단순 예시입니다.
이처럼 온라인 쇼핑몰의 응대 방식은 처리율도 중요하지만 어떻게 처리하느냐도 중요하다고 할 수 있습니다. 국외 쇼핑몰도 계속해서 고객 응대에 집중하고 개선하고 있는 만큼 CS는 쇼핑몰의 이미지라고 할 수 있기 때문에 단순히 업무 효율, 인건비만을 생각하기 보다도 CS에 대한 고객 만족도를 파악하고 개선을 하시면 좋을 것 같습니다.
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