악성 고객 대응 방법 및 사례 살펴보기

악성 고객 대응 방법 및 사례 살펴보기

 

고객에게 제품을 판매하거나 서비스를 제공하는 업체는 반드시 고객과 마주해야 할 수밖에 없습니다. 이는 대면이 아니더라도 전화나 온라인상도 포함 된다고 할 수 있습니다. 

 아무리 꼼꼼하게 제품의 하자를 확인하고 보내더라도 미쳐 검수하지 못한 부분을 고객이 발견했을 때 큰 문제없이 교환이나 환불요청이 들어오는 경우도 있지만 하자 부분에 대해서 큰 불만을 가지고 클레임이 들어올 수도 있습니다. 이러한 부분은 제공 업체에서 실수한 부분이기 때문에 인정을 하고 응대하면 되는데, 클레임과 반대로 '정당'하지 못한 보상을 요구하거나 하자가 없음에도 몇 번 사용하고 하자가 있었다며 허위성의 문제를 제기하게 될 경우 '악성 고객'으로 분류할 수 있습니다. 

그렇다면 악성 고객은 어떻게 대응해야 할까요?

 

 

 

■ 악성 고객 대응 방법

 

 악성 고객은 대부분 회사의 매뉴얼대로 대응하면 되는데, 이 매뉴얼은 대기업이나 규모가 있는기업 또는 고객센터가 잘 갖추어져 있는 곳은 내부적으로 잘 갖추어져 있기 때문에 상담원들도 교육  받은대로 지침에 따르면 되고, 더 큰 문제가 생겼을 때는 회사측에서 법적으로 조치를 취하기 때문에 문제 없이 절차대로 대응할 수 있습니다. 

 

 그런데 악성 고객에 대한 사례가 많이 없어서 정해진 규정이 없고 상담원이 상황별로 다른 대응을 하다보면 상담원의 스트레스만 높아질 뿐 상황은 더 악화 될 수 있어서 명확한 규정이 필요하고 조치를 취하는 게 좋습니다. 또 회사측에서는 계속해서 접수 처리 현황을 확인하여 지속적으로 매뉴얼을 개정해야 합니다.

 

1. 규정에 따라 조치할 수 있도록 매뉴얼 만들기
2. 클레임을 거는 일반 고객과 악성 고객을 혼동하지 않도록 명확한 구분 필요
3. 당장의 해결을 위해 과도하게 보상을 하지 않으며, 차분한 태도로 매뉴얼 따르기
4. 내부적으로 악성 고객을 공유하고 상담원들이 대처할 수 있도록 안내
5. 평소 통화 내용을 미리 기록하여 법적 문제로 이어질 경우 수집된 증거 자료 제출
6. 문제 발생 이후 동일한 사례가 반복 되지 않도록 지속적으로 매뉴얼 개정하기

 

 

 

■ 아톡비즈를 활용한 악성 고객 대응 사례

 

 악성 고객 대응 방법은 회사마다 다르겠지만 전화를 받는 방법을 이전과 다르게 구성하면 상담원들의 업무 피로도를 줄여줄 수 있습니다. 

 

대응 사례	아톡비즈 활용 서비스
고객정보를 악성 고객으로 등록해 전화, 채팅상담이 올 때마다 미리 고객 정보를 확인하여 매뉴얼대로 대응 (고객정보에 대해 모든 상담원 자동 공유)	고객에 대한 모든 정보 DB화 (CRM)
이전에 통화한 내용을 다른 상담원에게 의도적으로 다르게 전달하여 보상을 요구했을 때 '녹취' 이력을 통해 증거 확보	모든 통화 내용 자동 녹음 (녹취)
악성 고객으로 등록 된 고객이 전화를 했을 때는 무조건 '현재 모든 상담원이 통화중입니다' 안내 후 '상담을 원하실 경우 채팅상담으로 문의 해주세요' 멘트로 전화가 연결되지 않도록 설정 *전화는 연결되지 않으나 통계를 통해 전화를 시도한 횟수 확인 가능	전화 연결 불가 및 채팅상담 전환 (CRM+ARS+문자)
상담원과 전화가 연결 되기 전에 '산업안전 보건법', '녹취' 안내를 통해 악성 고객 전화 횟수 약 70% 감소	통화 전 음성 안내 (ARS)
악성 고객에게 전화가 왔을 때 담당 상담원으로 자동 연결하여 침착하게 대응	담당 상담원 자동 연결 (CRM+ARS)

 

 

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  악성 고객 대응 방법과 사례에 대해서 이야기했는데, 매뉴얼에 따른 대응 방법도 중요하지만 이전에 클레임을 많이 걸었다고 해서 악성 고객으로 대응할 수 있는 문제점도 알아야 할 것 같습니다. 고객은 과도하지 않은 정당한 보상을 요구했지만 담당 상담원이 악성 고객으로 취급한다면 문제가 생길 수 있기 때문에 이부분에 대해서는 혼동하지 않도록 주의하시는 게 좋을 것 같습니다. 

 

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