콜센터 운영 시 꼭 갖춰야할 주요기능 5가지 알려드립니다.

콜센터 전문 부서를 도입 예정이거나, 고객 문의가 늘어나면서 콜센터나 고객센터를 검토하게 되는 경우가 많습니다. 막상 알아보기 시작하면 CTI 종류도 다양하고, 기능설명도 복잡하고, 비용 구조도 여러 가지라 어디서부터 시작할지 막연하게 느껴지죠.

콜센터 CTI 솔루션의 경우 한 번 도입하게 되면 쉽게 바꾸기 어렵습니다. 상담원들이 이미 하나의 플로우에 익숙해져 있기도 하고 많은 데이터들이 쌓여 있어 옮기기도 번거롭기 때문입니다. 그만큼 콜센터와 고객센터에 CTI를 도입하는 '첫 선택'이 중요합니다.

지금부터 CTI 도입 고민 시 반드시 확인해야 할 주요기능 5가지를 정리해보겠습니다.

01. 모든 상담원이 통화 중일 때, 고객 대기가 가능한가?

콜센터가 처음이거나 소규모 기업에서 운영 시 가장 흔하게 발생하는 문제는 '모든 상담원이 통화중' 인 경우입니다. 고객이 전화를 그냥 끊어버리면 미스콜이 되고 이는 고객을 잃고 컴플레인으로 이어지기 쉽습니다.

이런 상황을 해결하기 위해 고객을 '대기 상태' 로 유지하면서 상담원이 통화를 마치는 즉시 자동 연결해주는 기능이 콜센터 운영에 반드시 필요해요. 아톡비즈 CTI는 모든 상담원이 통화중이더라도 고객을 대기시키고, 순서가 되면 자동으로 콜 연결을 시작합니다. 단순 문의는 ARS 자동안내 메시지로 응대 가능해 콜대기+ARS 시스템으로 고객 이탈률과 컴플레인을 방지할 수 있습니다.

02. 상담원 현재 상태 설정과 보기가 직관적인가?

상담원들이 자리를 비웠거나 다른 업무를 하고 있을 때, 어떤 상태인지 '직관적'으로 확인과 상태 설정이 가능해야 합니다. CTI에 반영되지 않으면 이석 시에도 콜이 계속 연결되어 고객이 응답 없는 전화를 계속 기다려야 하거나 급한 업무에 혼선이 생길 수 있죠.

팀장,타 부서, 동료 상담원 입장에서도 각 상담원들의 현재 상태를 직관적으로 확인할 수 있어야 하며, 설정 방법도 간편해야 합니다. 아톡비즈 CTI 는 클릭 한 번이면 전화대기중/점심/타업무/회의/휴식 상태를 간단하게 설정할 수 있습니다. 상태에 따라 콜 분배 가능에서 자동으로 제외되기 때문에 관리자는 상담원 현황을 즉시 파악하고 고객 입장에서도 끊임없이 기다려야 하는 대기 시간이 줄어들어요.

03. 우리회사에 필요한 ACD (콜분배) 방식을 갖췄는가?

ACD(Automatic Call Distribution) '자동 콜 분배'는 걸려온 전화를 어떤 상담원에게 연결할 것인지 설정하는 기능이에요. 단순히 순차적으로 "전화를 받는다"가 아닌, 어떻게 효율적으로 배분하느냐가 콜센터 운영 품질에 있어서 중요하죠.

아톡비즈는 콜센터,고객센터에서 필요한 다양한 자동 콜분배 방식을 구현 하므로서 고객님들의 회사와 업무방식에 맞는 자동 콜 연결 방식을 결정하실 수 있습니다.

04. 콜 통계 데이터를 제공하는가?

① 특정 기간별 수·발신 콜 수가 어떻게 되는지?

② 하루에 수신 건수와 평균이 얼마나 되는지?

③ 특정 상담원, 부서의 평균 통화 시간은 어떻게 되는지?

④ 가장 전화가 많이 오는 시간대는 언제인지?

위와 같은 데이터를 콜센터 운영에서 확인하기가 어렵다면 운영 개선에도 난제 입니다. 단순한 감에 의존하여 인력을 배치하거나 일일히 여러 타이틀의 통계를 계산하게 된다면 문제가 발생해도 원인 파악과 해결이 어렵기 때문이죠.

아톡비즈 CTI는 콜 통계 데이터를 제공해 특정 기간별 수-발신 콜 건수, 상담원/부서 별 평균 통화 시간, 하루 전화량 등을 수치로 자세히 확인이 가능합니다. 통계를 활용하여 데이터 기반 상담 인력 배치가 가능하고 ACD 설정 최적화에도 유용해 콜센터와 CS 서비스 품질을 지속적으로 개선할 수 있어요.

05. 초기 부담 비용이 어느정도 인가?

'콜센터' 를 구축한다는 것 자체가 비용적인 측면에서 부담이 될 수 있어요. 그렇기 때문에 콜센터 솔루션 도입을 검토할 때 기능만큼 중요한 부분이 비용 구조이죠. 구축형이 아닌 클라우드 방식의 CTI를 도입함으로써,

- 별도 서버 장비 구매비용 절약

- 초기 설치 비용 최소화

- 상담원 수 변동, 사무실 이전 등 변화에 유연 대응

- 재택,스마트오피스,좌율좌석제 환경 상관없이 동일 사용 가능

- 로그인/로그아웃 방식으로 공간제약 없이 사용

와 같은 편리함은 물론 초기 비용 부담을 크게 줄일 수 있습니다.

자주 묻는 질문 (FAQ)

소규모 콜센터도 CTI 사용이 적합할까요? ▼

네, 구축형 대신 클라우드를 기반으로 하여 필요 회선별로 해당 서비스를 이용하실 수 있습니다. 규모별 회선 모두 동일 기능 사용이 가능해요.

재택근무 시에도 집에서 고객센터 기능 사용이 가능한가요? ▼

네. 전화대기, 이석 등 기존 사내 고객센터 또는 콜센터에서 사용하시던 방식 그대로 사용가능합니다. 또한 재택에서도 상담원 상태통계, 전광판 등 모든 기능을 동일하게 사용하실 수 있습니다.

CTI 콜센터 통계엔 어떤 항목들이 포함되는지 궁금합니다. ▼

아톡비즈 CTI 통계는 콜백, 통화, ARS, 상담원별 콜, 통화시간, ACD 등 이외에도 콜센터에서 관리가 필요한 다양한 통계 기능을 포함하며 관리자페이지를 별도로 제공하고 있습니다.

아톡비즈 CTI의 보안 수준은 어느 정도인가요? ▼

아톡비즈 CTI 콜센터 솔루션은 ISMS-P 인증을 획득했습니다. ISMS-P는 국내 최고 수준의 정보보호 및 개인정보 관리체계 인증으로, 기업 통신 데이터의 안전한 처리를 보장합니다.

오늘 이야기한 5가지 기준을 갖고 CTI 를 알아보실 때 선택지를 고려한다면 솔루션 도입이 훨씬 쉬워집니다.

아톡비즈 CTI는 통계,ARS 외에도 채팅상담 ·감청 ·실시간 모니터링 등 회사마다 상이한 콜센터,고객센터 환경에 필요한 다양한 기능들을 사용 가능해요. 자세한 내용은 콜센터 CTI 에서 서비스 소개자료 뿐 아니라 문제별 해결방법 등을 확인하실 수 있습니다.

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