CTI, IPCC로 고객 이탈 방지부터 균형 있는 상담 운영하기

CTI, IPCC

 

  기업에서 고객 응대를 위해 CS를 운영할 때 콜 수가 많지 않다면 순차, 순환착신 등을 통해 상담원에게 콜을 균등하게 배분되도록 설정하는 경우가 많을 거예요. 하지만 끊임없이 들어오는 많은 통화량을 처리해야 하는 경우 모든 상담원이 통화 중인 상황이 자주 오게 되는데 이때 연결되지 못한 고객의 통화는 기업 입장에서는 알 수 없기 때문에 고객의 불만도는 증가하고 놓치는 전화로 인해 매출 감소까지 이어지게 됩니다. 그래서 기업은 콜백 시스템을 갖추거나 채팅상담이나 챗봇도 같이 운영하면서 전문적인 CS를 운영하는 방향으로 나아가고 있어요. 

 

 하지만 여러 솔루션을 도입했다고 해서 미스콜이 아예 발생하지 않는 것은 아니에요. 수신콜을 우선적으로 처리하고 부재중 내역을 확인해 아웃바운드를 하면 고객이 100% 받는 것은 아니기 때문이죠. 또 해당 고객이 이미 다른 상담원을 통해 채팅상담을 받은 뒤에 아웃바운드를 하게 되면 이것 또한 업무를 비효율적으로 하는 것입니다. 

 그래서 통화량이 많은 기업이라면 고객이 이탈 하지 않고 들어오는 수신콜을 우선적으로 처리할 수 있는 전문 콜센터 솔루션이 필요해요. 

 

 

통화량 많은 기업, 콜센터 솔루션(CTI, IPCC)이 중요

통화량이 많다면 콜센터 솔루션이 중요

 

 

 콜센터 솔루션에는 일반적인 전화 기능에는 없는 통화 대기와 상담원 분배(호 분배) 기능이 있습니다. 해당 기능은 주 핵심기능이라고 할 수 있으며 단순히 고객의 문의를 놓치기 않기 위한 기능보다도 통계의 수치와 같이 확인해 문의 손실을 최소화 하고 CS 운영의 방식을 개선해 나갈 수 있습니다. 

CTI, IPCC 주 기능
항목	통화대기	호 분배(ACD)
설명	상담원이 모두 통화 중일 때 고객의 전화를 끊지 않고 대기열에 보관 후 순서대로 연결하는 기능	대기 중인 전화를 설정한 규칙에 따라 적절한 상담원에게 자동으로 분배하는 기능
연결 방식	모든 상담원이 통화 중일 때 "현재 상담이 많아 잠시만 기다려주세요" 안내 후 상담이 끝나 상담원에게 자동 연결	라우팅 옵션 설정에 맞춰 분배 (스킬기반 분배, 순차 분배, 최장 대기 상담원 우선 등)
적용 시 효과	고객 이탈 방지, 상담 기회 확보, 응답률 향상	상담 업무 균형, 상담 품질 향상, 고객 맞춤 상담

 

 

 

 

호 분배(ACD), 어떻게 적용할 수 있을까?

호분배 어떻게 적용할 수 있을까

 

우선 호 분배, ACD란 Automatic Call Distribution, 자동 콜 분배라는 뜻을 가지고 있으며 '라우팅 옵션' 설정에 따라서 분배가 되는 기능이에요. 여기서 나오는 라우팅 옵션은 전화가 오면 이 전화를 어떻게 연결을 할지 정하는 규칙을 미리 세우고 ACD가 이 규칙에 따라서 가장 적합한 상담원에게 연결을 하는 방식입니다.  결국 라우팅 옵션 설정을 어떻게 설정하냐에 따라서 콜센터의 운영 방식이 달라진다고 볼 수 있어요.

 

 라우팅 옵션은 솔루션에 따라 각기 다르지만 만약 '스킬기반 분배'로 설정을 했을 경우 상담원의 스킬레벨 설정 -> 스킬기반 분배 -> 전화 연결 시 동작을 하는 구조로 기술적인 설명이 필요한 문의인 경우 스킬 레벨이 낮은 신입 상담원이 답변을 주기가 어렵기 때문에 경력이 높은 상담원에게 바로 연결을 해주는 구조라고 할 수 있습니다.

 

 

 

균형 있는 상담 운영하기

통계를 확인하는 관리자

 

콜을 각 상담원에게 순차적으로 분배를 해주는 것 또한 콜 수에 대한 균형을 맞추는 거지만 '운영'에 대한 부분은 다소 부족할 수 있습니다. 단순히 경력과 관계없이 모든 콜을 똑같이 분배한다면 상담을 받는 고객의 입장에서는 만족도가 떨어질 수 있어요.

 그래서 콜센터 시스템에서 ①  ARS로 문의 유형 구분 ② 각 문의별 적절한 상담원 배치 ③ 라우팅 옵션 설정 ④ 상담 후 통계 확인 ⓢ 잦은 대기 발생 문의 확인 / 문의 유형별 콜 수 / 상담원 처리 통화량 등 확인 ⑥ ARS 재설정 및 상담원 재분배 등을 통해 부서 내 운영을 균형있게 맞춰갈 수 있습니다. 

 

 

 

아톡비즈 IPCC 라우팅 옵션

아톡비즈 구성도

 

 IPCC는 IP(인터넷 프로토콜) 기반의 컨택센터 시스템이에요. 아톡비즈는 IPCC로 여러 서비스 확장에 자유로우며 고객센터, 콜센터 내에서 자리를 이동해야 할 때도 제약이 없습니다. 

솔루션 업체마다 다를 수 있는 라우팅 옵션도 같이 확인해보세요

 

라우팅 옵션(14개)	설명
최대 대기시간 우선	"통화 대기중" 상태가 가장 오래된 상담원 순으로 전화가 분배됩니다.
최저 통화시간 우선	로그인 시간 기준으로 통화 시간이 가장 적은 상담원순으로 전화가 분배됩니다.
SKILL 기반 + 최대 대기시간 우선	현재 고객의 등급을 확인하여 일정 Skill 이상의 상담원에게만 연결하며, Skill 조건이 만족하는 상담원이 여럿있는 경우 최대 대기시간 룰을 적용하여 분배합니다.
SKILL 기반 + 최저 대기시간 우선	현재 고객의 등급을 확인하여 일정 Skill이상의 상담원에게만 연결하며, Skill 조건이 만족하는 상담원이 여럿있는 경우 최저 통화 시간 룰을 적용하여 분배합니다.
전담 상담원 Only	고객에게 지정된 담당자가 있을 경우 담당자에게만 연결하며, 담당자가 지정되어 있지 않은 고객의 경우 최대 대기시간 기준으로 분배하게 됩니다.
전담 상담원 + 최대 대기시간 우선	고객에게 지정된 담당자가 있을 경우 담당자에게만 연결합니다. 담당자가 지정되어 있지 않거나 "전화대기중" 상태가 아니면 최대 대기시간 기준으로 호를 분배합니다.
전담 상담원 + 최저 통화시간 우선	고객에게 지정된 담당자가 있을 경우 담당자에게만 연결합니다. 담당자가 지정되어 있지 않거나 "전화대기중"상태가 아니면 최저 통화시간 기준으로 호를 분배합니다.
직전 통화 상담원 + 최대 대기시간 우선	해당 ACD에서 가장 최근에 통화했던 상담원에게 호를 우선 분배합니다.  만일 해당 상담원이 없거나 "전화대기중" 상태가 아니면 최대 대기시간 기준으로 호를 분배합니다.
직전 통화 상담원 + 최저 통화시간 우선	해당 ACD에서 가장 최근에 통화했던 상담원에게 호를 우선 분배합니다.  만일 해당 상담원이 없거나 "전화대기중" 상태가 아니면 즉시 최저 통화시간 기준으로 호를 분배합니다.
균등분배	상담원 우선순위에 따라 할당됩니다.
균등분배 + Skill 기반	인입호에 대한 CRM 고객정보를 조회 후 신규 가입자는 상담원에게 균등 분배하고, 기존 가입자는 Skill 기반 + 최대 대기시간 우선으로 합니다.
균등분배 + 전담 상담원 라우팅 + 최대 대기시간	인입호에 대한 CRM 고객정보를 조회 후 신규 가입자는 상담원에게 균등분배하고, 기존 가입자는 전담 상담원에게 우선 분배하며 로그오프, 통화중, 전화대기중이 아닌 경우 최대 대기시간 우선으로 분배합니다.
발신 + 수신 최저 통화시간 우선 분배	2번의 최저 통화시간 산정시 외부 발신통화 시간도 포함시킵니다.
균등분배 + 직전통화 + 최대 대기시간	신규고객의 경우 균등분배, 기존 고객의 경우 직전통화 + 최대시간으로 분배합니다.

 

아톡비즈의 부가서비스

 아래 부가서비스는 아톡비즈 콜센터 시스템을 사용할 경우 포함되어 기능으로 업무 환경에 맞춰 다양하게 구성할 수 있습니다.

서비스명	설명
CRM	고객관리, 상담관리를 할 수 있는 고객관리 프로그램
ARS(IVR)	여러 단계별 문의 유형 구분 / 시나리오 설정 가능한 자동응답기능
채팅상담	흩어져 있는 여러 채팅상담을 하나로 통합 관리
콜백	부재 및 업무 외 시간 수신 콜 수집 및 공유 (미스콜 방지 기능)
녹취	통화 내용 전수 녹취
통계	ARS, 통화 및 상담원 관련 통계 제공
대표번호 그룹	여러 대표번호 동일 그룹 수신 및 확인

 

 

자주 묻는 질문 (FAQ)

아톡비즈 CTI는 IPCC인가요? ▼

네. 홈페이지나 제안서, 견적서 등 모두 CTI로 안내하고 있으나 기능상으로만 안내드린다면 IPCC가 맞습니다.

아톡비즈 CTI에는 부가서비스가 포함되어 있나요? ▼

네. CTI를 사용하시면 아톡비즈의 ARS, 녹취, 콜백 등 모든 부가서비스를 사용하실 수 있습니다.

아톡비즈 CTI를 사용하면 재택근무도 가능한가요? ▼

네. 사무실에서 사용하던 전화기만 가져가면 동일하게 재택근무가 가능합니다.

ARS통계도 확인할 수 있나요? ▼

네. ARS 관련 통계 외에도 상담원,그룹별 통계, 콜 통계 등 전반적인 통계 내용을 확인하실 수 있습니다.

CTI를 사용하려면 프로그램 설치가 필요한가요? ▼

아니요. Web 로그인만 하여 설치없이 사용하실 수 있습니다.

 

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 요즘은 AI 사용이 보편화된만큼 콜센터 시스템도 AICC로 많이 도입하고자 하나 아직까지는 고객 만족도에 대한 차이가 있습니다.  AI를 통해 단순 반복 문의나 24시간 응대가 필요한 업무에서 분명한 장점이 있지만 모든 상담을 AI가 대신하기에는 아직 한계가 존재하며 고객의 상황을 종합적으로 이해하거나 예외적인 문의에 유연하게 대응하는데는 여전히 사람의 역할이 중요해요. 

 그렇기 때문에 완전히 대체를 하기보다도 안정적인 IPCC를 기반으로 필요한 영역에 AI를 더해 상담 품질과 운영 효율을 함께 높여보시길 바랍니다. 

아톡비즈의 다양한 기능에 대해서 궁금하시다면 아래 온라인 문의로 남겨주세요

 

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