콜센터, 고객센터 CS 업무 고객별 맞춤 상담 프로그램

CS 업무, 고객별 맞춤 상담하세요!

 

고객별 맞춤 상담이 필요한 이유

 

고객이 콜센터나 고객센터에 전화를 걸 때는 수많은 이유가 있습니다. 단순하지만 궁금한 점이 있어서 전화를 걸 수도 있고, 현재 사용하고 있는 제품이나 서비스에 문제가 생겨서 전화를 걸 수 있습니다. 또 불만사항으로 인해 클레임을 걸기 위한 전화를 걸기도 합니다.

 그런데 단순 문의 외에 클레임으로 인해 전화가 들어왔는데 이제 막 들어온 신입이 받았을 경우 제대로 응대할 수 있을까요?  전화를 받기 전부터 불만사항이 있는 고객에게 제대로 응대를 하지 못하고 상황을 파악하기 위해 잠시만 기다려 달라는 답변만 하여 더 기분을 상하게 할 수 있습니다. 

 그렇기 때문에 CS 업무에서는 고객이 어떤 이유로 전화를 걸었고 기존에 어떤 고객이었는지 등 확인하고 그에 따른 상담원이 맞춤 응대를 할 수 있어야 합니다.

 

 

 

고객의 문의 경로 및 고객 정보 확인하기

 

IVR(ARS) 시스템을 도입하여 해당 고객이 어떤 번호를 누르고 들어왔는지 확인해보세요.

수신 전화를 PC 팝업을 통해 확인하고 응대를 할 수 있는데, 만약 기존에 등록되어 있던 고객이라면 고객 정보를 같이 불러옵니다. 해당 기능은 위 링크에서 확인해보세요. 

 

 

 

1안 / 2안

 

고객&문의별로 담당자에게 전화 연결하기

 

문의 유형을 나눌때 안내나 서비스 응대 외에 전문적인 기술 관련 문의가 들어갔을 때 답변을 할 수 있는 상담원이 달라질 수밖에 없습니다. 이때 IVR을 통해 기술문의는 전문 상담원에게 연결시키는 방법이 있습니다. 다른 방법으로 고객 정보를 저장할 때 담당자를 지정하여 해당 고객에게 전화가 왔을 때는 무조건 담당자에게 연결이 되도록 설정할 수 있어요.

 

 1안 IVR에서 문의 유형 분류 -> 전문,기술 상담 문의는 전문 상담원에게 연결

 2안 CRM 고객관리에 담당자 저장 -> 해당 고객에게 전화가 왔을 때 무조건 담당자 연결

 

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이와같이 고객, 문의 유형별로 맞춤 상담을 할 수 있습니다.

아톡비즈에서는 다양한 서비스를 기업의 업무 환경에 맞춰 솔루션을 제공합니다. 필요한 서비스를 필요 회선만큼 사용할 수 있으나 전문적인 콜센터 시스템이 필요하다면 모든 서비스 통합 및 라우팅 옵션(호 분배)이 들어간 CTI를 이용해보시는 것도 좋습니다.

 

 

 

사무실 전화는 아톡비즈!

상담문의 1877 - 8280