산업안전 보건법, 고객응대 근로자 관련 법규와 과태료 핵심요약 (ARS 안내멘트 설정하기)

사업장에서 반드시 알아두어야 할 산업안전보건법의 고객응대 근로자 관련 법규와 과태료에 대해

핵심 내용만 요약하여 알아보도록 하겠습니다.

고객응대 근로자 보호를 위한 사업장 의무사항 중 대표적인 항목인 ARS 근로자 보호 안내멘트 설정까지

안내드리니 업무에 맞게 참고하여 도입해보세요.

 

고객응대 근로자란?

 

고객응대 근로자란 주로 고객을 직접 대면하거나 '정보통신망 이용촉진 및 정보보호 등에 따른 법률'에 따른 정보통신망을 통하여 상대하면서 상품을 판매하거나 서비스를 제공하는 업무에 종사하는 근로자로 구분하며, 감정노동종사자라고 지칭하기도 합니다. 임근 근로자의 약 35%를 차지한다고 추정되는 대표적인 직업군으로 아래 표와 같습니다.

 

구분	직업, 업무
직접 대면	백화점, 마트, 호텔, 음식업 종사자, 항공사 객실승무원, 골프장 캐디, 택시 및 버스운전사, 택배기사, 방문점검원, 가전제품 수리원, 공동주택 경비원, 미화원 등
간접 대면	콜센터 상담사, 텔레마케터 등
돌봄 서비스	요양보호사, 간호사, 유치원교사, 보육교사, 다문화 방문교사 등
공공서비스, 민원처리	구청(민원실), 행정복지센터, 보험업무 공단직원, 사회복지사, 전신건강복지센터 상담사, 경찰 등

 

고객응대 근로자 피해사례

 

고객응대 근로자의 피해사례는 종종 언론보도를 통해 접해 보셨을 텐데요.

실제 언론에 보도되지 않은 사례들이 훨씬 많을 것으로 생각됩니다.

* 2013년 4월, 라면 서비스에 대한 불만으로 기내 승무원 폭행
* 2014년 9월, 경기보조원의 경기 진행 도중 성희롱 및 성추행
* 2014년 10월, 아파트 경비원이 주민의 심한 욕설과 질책을 견디지 못하고 자살
* 2015년 10월, 백화점 귀금속 매장에서 무상 수리 여부를 놓고 고객이 매장 직원을 무릎 꿇게 하고 사과 강요
* 2019년 5월, 도시가스 검침원이 가구 방문 시 성희롱, 폭언, 폭행, 살해위협
* 2020년 1월, 백화점 프랜차이즈 매장에서 보안직원에게 음식이 담긴 트레이를 던지고, 다른 직원의 뺨을 때리는 등 폭행
*2021년 7월, 청소 중이던 환경미화원에게 모에 빗자루가 닿았다며 뺨을 때리는 등 폭행

 

위 사례는 주로 목격자가 많은 오프라인에서의 경우 이슈가 되어 보도되었지만 전화상담 고객응대 근로자의 관한 이슈도 종종 보도되었으며, 고객의 폭언과 욕설로 인한 심한 스트레스와 정신적인 피해사례도 빈번히 발생하고 있습니다.

 

산업안전 보건법, 고객응대 근로자 보호조치

 

고용노동부가 2018년 10월 18일부터 산업안전보건법상의 고객응대 근로자 보호조치의무를 구체화하는 산업안전보건법 시행령(안) 및 시행규칙(안)을 시행하면서 '고객응대근로자'의 건강장해를 예방하기 위한 조치 의무를 사업주에게 부여하였으며 해당 조치내용은 아래와 같습니다.

 

■ 고객응대근로자 건강장해 예방조치

□ 고객의 폭언, 폭행, 그 밖에 적정 범위를 벗어난 신체적, 정신적 고통을 유발하는 행위로 인한 건강장해를 예방하기 위한 조치

* 법 제41조 제1항에 따른 폭언등을 하지 않도록 요청하는 문구 게시 또는 음성 안내

* 고객과의 문제 상황 발생 시 대처방법 등을 포함하는 고객응대업무 매뉴얼 마련

* 제2호에 따른 고객응대업무 매뉴얼의 내용 및 건강장해 예방 관련 교육 실시

* 그 밖에 법 제41조 제1항에 따른 고객응대근로자의 건강장해 예방을 위하여 필요한 조치

 

■ 고객응대근로자 건강장해 발생 시 조치

□ 고객 등 제3자의 폭언등으로 근로자에게 건강장해가 발생하거나 발생할 우려가 있는 경우 조치

* 업무의 일시적 중단 또는 전환

* '근로기준법' 제54조 1항에 따른 휴게시간의 연장

* 법 제41조 제2항에 따른 폭언 등으로 인한 건강장해 관련 치료 및 상담 지원

* 관할 수사기관 또는 법원에 증거물, 증거서류를 제출하는 등 법 제41조 제2항에 따른 폭언등으로 인한 고소, 고발 또는 손해배상 청수 등을 하는 데 필요한 지원

 

■ 사업주의 작업중지

□ 사업주는 산업재해가 발생할 급박한 위험이 있을 때에는 즉시 작업을 중지시키고 근로자를 작업장소에서 대피시키는 등 안전 및 보건에 관하여 필요한 조치를 하여야 한다.

 

■ 근로자의 작업중지

* 근로자는 산업재해가 발생할 급박한 위험이 있는 경우에는 작업을 중지하고 대피할 수 있다.

* 제1항에 따라 작업을 중지하고 대피한 근로자는 지체 없이 그 사실을 관리감독자 또는 그 밖에 부서의 장에게 보고하여야 한다.

 

고객응대근로자 관련 법규

 

■ 고객응대근로자 관련 법규 산업안전보건법

* 제41조 (고객의 폭언 등으로 인한 건강장해 예방조치)

* 제51조 (사업주의 작업중지)

* 제52조 (근로자의 작업중지)

 

■ 고객응대근로자 관련 법규 산업안전보건법 시행규칙

* 제41조 (고객의 폭언 등으로 인한 건강장해 발생 등에 대한 조치)

 

고객응대 근로자 사업주 과태료

 

■ 고객의 폭언 등으로 인한 건강장해와 관련하여 사업주가 업무의 일시적 중단 또는 전환 등의 조치를 하지 않는 경우

* 1차 과태료 : 300만 원

* 2차 과태료 : 600만 원

* 3차 이상 과태료 : 1,000만 원

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✅ 법 제41조 제1항에 따른 폭언등을 하지 않도록 요청하는 문구 게시 또는 음성안내

 

이런 안내멘트 들어보셨나요?

 

☎ 산업안전보건법 고객응대 근로자 보호조치를 시행하고 있습니다. 상담원에게 폭언 및 욕설 시 상담이 중단될 수 있습니다. ☎

 

법 제41조 제1항에 따른 문구 게시 또는 음성안내 의무를 시행하기 위해 사업장에서 가장 많이 하는 예방조치 중 하나입니다.

'산업안전보건법 고객응대 근로자 보호조치를 시행하고 있습니다.' → 이 부분의 멘트는 거의 고정적으로 동일하며, 이후의 안내멘트는 사업장의 이미지와 분위기에 맞게 수정하여 다양한 문구를 음성으로 안내하고 있습니다.

 

▼ 산업안전보건법 고객응대 근로자 보호 안내멘트 ARS 시나리오 예시 포스팅 ▼

산업안전 보건법, 고객응대 근로자 보호 안내 멘트 설정

 

'아톡비즈 ARS 서비스'를 통해 사전고지 안내멘트 설정 및 제공되는 편집 툴의 TTS 기능을 활용하여 직접 안내멘트를 수정할 수 있습니다. 또한 매일 반복되는 문의와 기본 안내사항은 상담원 연결 없이 ARS 자동음성안내 및 자동 문자발송으로 고객응대를 완료하거나 문의별 담당자, 담당부서로 바로 전화를 연결하여 업무효율을 높일 수 있습니다.

 

'아톡비즈 솔루션'은 모바일에서도 개인번호 노출 없이 회사번호를 사용하여 고객과 전화, 문자를 주고받을 수 있으며, 클라우드 기반으로 언제 어디서든 업무환경을 만들 수 있어 스마트오피스, 재택근무, 국내외 출장 등에 원활한 업무환경을 조성할 수 있습니다.

 

 

회사 규모와 예산에 맞게 필요한 유저(회선)만큼 필요한 기능만 골라서 세팅해보세요.