2023년부터 현재까지 발표된 통계청 자료에 따르면 1년 사이에 국내 전자상거래 거래액은 지속적으로 상승하고 있습니다. 그만큼 온라인 쇼핑 시장이 커지고 있는데요. 한국인터넷진흥원의 '인터넷이용실태조사'를 보면 50대부터 70대 이상의 고령층도 전자상거래를 이용하고 있습니다. 많은 고객들이 온라인 쇼핑몰에 인입되면서 고객관리에 어려움을 겪는 사업자도 함께 증가하고 있습니다.
고객관리가 미흡한 상태에서 문의 전화가 왔을 경우, 신속한 답변을 주기 어려우며 성함, 연락처조차도 일일이 질문해야하니 고객 만족도를 낮추는 요인이 될 수 있습니다. 고객의 배송, 주문정보와 같은 단순한 내용은 자동으로 불러와 고객 이력을 빠르게 파악해야 합니다.
40대 이하의 젊은 연령대라면 채팅을 통한 응대가 가능하지만, 50대 이상의 고객들은 채팅 상담에 어려움을 느껴 전화를 선호합니다. 빠른 답변과 신속한 응대를 위해 단순문의나 자주 묻는 질문을 ARS(자동응답시스템)으로 처리하고 채팅이 필요할 시 채팅 링크를 문자로 발송하여 다양한 상담 방식을 설정할 수 있습니다.
복잡한 문의가 들어올 경우, 상담원 연결로 이어지도록 하여 카페24와 연동된 아톡비즈 셀러를 통해 (전화 받기 전) 고객 정보 확인 후 응대할 수 있습니다. 고객 연령대에 맞게 문의 경로를 직접 선택할 수 있도록 유연하게 운영하는 것이 좋습니다.
특히 단순문의는 자동 응답 시스템(ARS)으로 처리하여 사람의 개입없이 시스템상에서 자동으로 응대할 수 있어 효율적인 인력 배치가 가능합니다.
예시) ARS를 통한 자주 묻는 질문 or 단순문의 처리 방식
(고객 전화 인입)
↓
ARS: 원하는 서비스의 번호를 눌러주세요. 1번 '개인정보 변경', 2번 '배송 관련 문의', 3번 '상품 관련 문의', 4번 '기타 문의'
↓
(2번 클릭)
↓
ARS: 배송 관련 문의입니다. 1번 '배송 조회' 2번 '배송기간' 3번 '도서산간 지역 및 해외 배송', 4번 '기타 문의'
↓
(1번 클릭)
↓
ARS: 전화가 종료되면 배송 조회 링크를 전달해드리겠습니다. 운송장 번호를 입력하여 배송조회를 진행해주시기 바랍니다.
(문자로 배송 조회 링크 자동 전달)
or
(4번 클릭)
ARS: 상담원 연결을 도와드리겠습니다. (고객 전화 인입 시, 아톡비즈 셀러에서 해당 고객의 구매 이력 창이 띄워짐)
고령층 고객 뿐만 아니라 시각/청각 장애인과 같이 채팅에 어려움을 겪는 분들은 전화 상담이 필수적으로 필요하기 때문에 '자동응답시스템' 및 '고객 이력 자동 불러오기' 등의 시스템을 사전에 구축하는 것이 필요합니다.
전자상거래를 운영하는 사업자라면 카페24와 연동된 아톡비즈 셀러를 통해 판매 관리부터 고객 응대까지 가능합니다. 고객 연령대에 맞는 상담방식을 구축하여 고객 만족도와 신뢰도를 향상시킬 수 있습니다!
온라인 문의 시, 영업 담당자가 무료 컨설팅을 제공합니다.
☎️ 전화 문의 1877-8280
📧 이메일 문의 atalkbiz@goodtelecom.co.kr
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