2025년 트렌드 '개인화 서비스'에 효과적인 1:1 맞춤 응대의 중요성

2025년 트렌드 '개인화 서비스'에 효과적인 1:1 맞춤 응대의 중요성

 

 

 개인 취향을 위한 소비를 진행하는 것이 문화로 형성되고 있는 현재, 2025년 트렌드로 '옴니보어'가 선정되었습니다. 개인별 성향이 점점 더 강해짐에 따라 1:1 맞춤 서비스가 중요할 것으로 보이는데요.

 '옴니보어'란, 특정 카테고리나 경계에 얽매이지 않고 자신만의 소비를 하는 성향을 말하며, 라이프스타일, 취미, 개성, 취향에 따른 개인을 위해 선택하는 것을 말합니다. 예를 들면, 1,000억 부자가 다이소를 가는 것처럼요. 따라서 세대, 나이, 성별 등의 고정관념에서 벗어나 고객 개인별 변수에 더 집중해야 합니다.

 

 소비자는 나에게 딱 맞는 제품을 찾고 있으며, 내가 원하는 토핑을 얹어 구매하고 싶다는 '토핑경제'도 2025년 트렌드로 선정되었습니다. 남들과 같은 제품을 구매하는 것이 아닌 기성품에 개성을 더해 본인만의 제품을 완성하는 소비 방식입니다. 대표적인 예시로, 요거트 아이스크림의 정석이 있습니다.

 

이에 따라 제조업체에서도 트렌드에 발맞춰 소비자를 위한 서비스를 제공하고 있습니다. 

• 2024년 12월 아모레퍼시픽 성수 매장에서 맞춤형 립 제조 서비스 '센슈얼 립 커스텀 매치'를 선보임

• 유니클로, 아디다스 등의 패션업계, 개인 취향에 맞춰 커스텀 티셔츠와 신발을 제작할 수 있는 매장을 선보임

• 한샘, 신세계까사 등 인테리어업계, 맞춤형 가구 제작이 가능하여 개성을 담을 수 있는 서비스 제공

 

 

 

 소비자의 입맛에 따른 맞춤 서비스가 주목받고 있는 요즘, 1:1 고객 관리는 더욱 중요해지고 있습니다. 따라서 고객관리 프로그램을 도입하여 정보를 체계적으로 관리하고 개인화된 응대를 통해 서비스의 질을 한층 향상시킬 수 있습니다.

 

 

▣ 왜 고객관리 프로그램(CRM)으로 1:1 맞춤형 응대를 해야할까요?

고객 데이터를 통합적으로 관리하고 자동화된 마케팅이 가능하기 때문입니다.

고객의 기본 정보, 구매 이력, 관심 제품, 문제 및 피드백 등 한 곳에서 고객 데이터를 파악할 수 있으며, 이를 통해 비슷한 관심사를 보이는 고객, 구매 빈도에 따라 세분화 하여 관리할 수 있습니다.

특히, 개인화된 맞춤 커뮤니케이션을 할 수 있다는 것이 가장 큰 장점인데요, 고객의 생일, 이전 구매 이력을 기반으로 한 제품 추천, A/S날짜 등 시기에 맞춰 알림톡, 문자 등으로 안내할 수 있습니다.

 

 

▣ 1:1 맞춤형 응대 서비스 성공 사례

출처: https://lalamint.tistory.com/47 Statista Market Insights

 

① 삼성 비스포크(Samsung BESPOKE)

 

고객이 냉장고의 색상, 소재, 모듈(도어옵션 등)을 자유롭게 선택하는 커스터마이징 가전제품으로 주목을 받았습니다. 2019년 IFA 2019(유럽 최대 가전 전시회)에서 비스포크 냉장고를 공개하면서 지금까지 글로벌 가전 시장에서 큰 지지를 받고 있는 제품입니다. 

삼성은 고객의 기본정보를 DB에 저장하여 A/S 시기가 다가오면 자동으로 알림을 제공합니다. 정기 점검 및 필터 교체를 주기적으로 안내하며 고객이 점검 시기를 놓치지 않도록 리마인드 해주고 고객의 제품 구매 이력에 따라 개인별 프로모션 알림도 발송하고 있습니다.

 

 

② 나이키 멤버십(Nike Membership)

 

나이키 또한 커스터마이징 운동화로 소비자들에게 주목을 받았으며 2022년 가장 잘 팔린 운동화에도 선정되었습니다. 나이키는 멤버십 가입자를 대상으로 맞춤형 혜택을 제공하고 있는데요. 회원의 구매 이력에 따라 신제품이나 맞춤형 제품을 추천하고 있으며 관심 상품으로 등록한 제품이 할인, 재입고를 진행할 때에도 안내하고 있습니다. 추가로 고객의 생일에 맞춰 특별 할인 이벤트도 발송하고 있습니다.

 

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한 번 구매가 이루어진 고객들이 2차 구매로 이어질 수 있도록 DB를 분석하고 이 데이터를 활용해 단골 고객으로 만드는 것이 중요합니다. 개인 맞춤화된 고객 응대를 통해 고객 만족도를 향상시키고 브랜드 충성도를 증가시켜보세요!

 

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