고객센터 제품 문의, 클레임 전화 구분하여 응대하기(CRM 프로그램, 자동응답기능)

고객센터 제품 문의, 클레임 전화 구분하여 응대하기(CRM 프로그램, 자동응답기능)

 

 고객센터는 기업의 주 고객층이나 운영 규모에 따라 운영 방식이 다릅니다. 최근에는 채팅상담이나 챗봇으로만 응대를 하는 방식으로 변경하는 기업도 점차 늘고 있는데, 정확한 문의 내용을 파악하기 위해서 아직은 전화 응대는 필수적으로 하고 있는 편입니다.

 

 그런데 고객과 직접적으로 통화를 하다보면 반드시 제품에 대한 문의만 하는 게 아니라 불만사항도 나올 수밖에 없고 여러 클레임도 많이 들어올 수밖에 없습니다. 하지만 상담원이 고객의 불만을 당장 해결하기 위해 전화를 길게 잡고 있다보면 관리자의 입장에서는 제품 문의에 대한 응대를 적게 할 수밖에 없어 업무적으로 비효율적이라고 생각할 수밖에 없기 때문에 일반적인 제품 문의와 클레임 전화는 구분하여 응대하는 게 좋습니다.

 

 그렇다면 고객센터에서는 어떠한 방법으로 제품 문의와 클레임 전화를 구분하여 응대할 수 있을까요?

 

 

 

 

 

1. 솔루션 도입 전, 문의 유형과 고객층 파악하기

 

 첫번째, 문의를 구분하기 위해서 먼저 고객센터에서는 어떤 유형의 전화가 많이 들어오는지, 연령대는 어떤지 고객층을 먼저 파악 해야 합니다. 제조 유통 업종에서는 제품 문의라 하더라도 각자 판매하고 있는 제품이 다르므로 문의 유형과 고객층도 다르기 때문입니다. 

 (처음부터 많은 기업이 전문적인 고객센터 시스템을 갖추는 게 아닌 고객의 문의가 많아지면서 솔루션을 도입하려고 하기 때문에 고객이 자주 묻는 유형이나 고객층은 규모에 상관없이 미리 파악을 해놓는 건 필수적입니다)

 

 

 

 

 

2. 문의별 응대 방법 생각하기

 

 두번째, 문의 유형이 구분이 됐다면 이제 각 문의별로 응대를 어떻게 할 건지 생각합니다. 전화로 응대하는 게 비효율적이라고 해서 무조건 자동 음답으로 안내하거나 채팅으로 전환하면 좋겠다 라고 생각한다면 1번 첫번째 단계로 돌아가 다시 생각해봐야 할 수 있습니다.

 

 예시로 식품 업계 중 김치와 절임배추 등를 판매하는 곳이라고 한다면 김치는 요즘 사먹는 사람이 많으니 젊은 사람도 많다고 생각할 수 있지만 전반적으로 문의 전화가 많이 오는 건 연령층이 높을 수 있습니다. 그렇다면 응대 방법을 채팅과 전화로 나눠 같이 운영을 하는 방법도 있습니다. 

 

 절임 배추는 젊은 층은 김장을 하기 위해 배추를 직접 구매하는 경우가 매우 적기 때문에 보다 높은 연령층에게 문의가 올 확률이 높습니다. 그래서 해당 문의에 대해서는 전화로 응대를 하고 전화를 받지 못한 부재중 전화는 이력에 남겨 순차적으로 연락(콜백)을 하는 방식으로 상담을 진행 할 수 있습니다. 

 

 

 

3. 클레임 응대 방법 생각하기

 

 세번째, 제품에 대한 응대 방법이 정해졌다면 제품처럼 클레임도 똑같이 응대 방법을 구분해 보세요. 이 역시 고객 연령층을 따라가게 되는데 클레임의 경우 고객 연령층이 높다고 해서 무조건 전화 연결이 되도록 한다면 폭언이나 불만으로 인해 상담원이 응대하기가 어려울 수 있습니다.

 그러므로 ① ARS 자동응답기능으로 미리 산업안전 보건법과 녹취 안내가 송출되고 상담원 연결이 되도록 하거나, ② 문자로 안내 및 양식을 발송하여 간략하게라도 문제점을 답변을 받고 상담원이 발신 상담을 하는 등의 여러 방법으로 클레임 응대를 할 수 있습니다.

(위 방법은 단순 예시입니다)

 

 

 

 

 위와 같이 문의 유형을 구분하는 것도 좋지만 고객 응대를 마친 후 해당 고객에 대한 DB를 쌓는 것 또한 중요합니다.

고객센터에서는 단순히 '상담 처리'만 하는 게 아니라 직접적으로 응대를 함으로써 고객 만족도와 동시에 브랜드의 신뢰를 높일 수 있는데 고객이 여러번 응대를 했음에도 매번 같은 질문을 한다면 만족도가 떨어질 수밖에 없습니다.

 

 특히나 클레임의 경우 이전에도 여러 이력이 있는 고객이 있는데도 각자 다른 상담원들이 똑같이 응대를 한다면 이 역시 브랜드의 신뢰를 낮출 수밖에 없기 때문에 '고객관리'와 '상담관리' 를 하고 상담원들간 공유를 함으로써 계속해서 서비스를 개선하고 클레임을 줄일 수 있도록  해야 합니다. 

 

 

 

 

 

■ 아톡비즈 서비스로 고객센터 구성하기

 

아톡비즈 서비스	내용
CRM (고객관리 프로그램)	전화 기능이 포함 된 고객관리 프로그램으로 고객 및 상담 관리를 할 수 있습니다.
ARS (자동응답기능)	지정 된 시나리오대로 자동음성안내를 해주며 문의 유형을 구분할 수 있습니다. ARS 문자 사용 시 음성 안내 및 상담원 안내 이후 추가적으로 안내할 수 있는 문자를 자동으로 발송할 수 있습니다.
통합상담 (채팅상담)	여러 채팅상담을 통합적으로 하나의 페이지에서 관리하고 응대할 수 있으며, 상담원들간 공유를 할 수 있어 처리 현황을 알 수 있습니다.
녹취	녹취 버튼을 누르지 않아도 통화가 시작 되는 즉시 녹음을 시작하며, 청취 및 다운로드가 가능합니다.
콜백	부재중, 통화중, 업무 외 시간 등에 들어온 전화를 콜백 이력에 자동 수집 합니다.

 

---

 

 최근 정부 부처의 민원 전화에도 민간 기업의 고객센터처럼 '전화 회신 예약' 제도가 도입 된다고 해요. 이는 상담이 이어지지 못한 민원인들이 다시 전화를 걸어야만 했던 불편함을 줄이기 위함으로 민원 처리율을 개선하기 위한 것으로 보이는데요, 기업 외에도 정부 부처에도 적용 되는만큼 민원 개선은 어느 곳에서나 중요하다고 보면 될 것 같습니다. 

 고객센터 운영 시에도 참고 하셔서 민원, 클레임 등의 처리율을 개선해보세요!

 

 자세한 상담은 아래 온라인 문의 신청하기를 통해 접수하시면 담당자를 통해 빠르게 상담 받아보실 수 있습니다.

 

 

---

🏠 아톡비즈 홈페이지

📞1877 - 8280

✉ atalkbiz@goodtelecom.co.kr

 

▼ 온라인 문의 신청하기(Click) ▼