식품 클레임 급증, 식품 회사의 고객 클레임 응대 방법 (응대 효율 높이기)

식품 클레임 급증, 식품 회사의 고객 클레임 응대 방법 (응대 효율 높이기)

 

 

 

 

식품의약품안전처에 따르면 2020년 이후 식품 클레임이 급증하였으며 2023년까지 연평균 12~15%씩 지속적으로 증가하고 있는 추세입니다. 코로나19로 인해 온라인 식품 구매가 증가하면서 품질 불만이 늘어났고 이후에도 이물 혼입(머리카락, 플라스틱 조각 등) 및 표시 오류(유통기한, 원산지 등)의 원인으로 신고를 접수한 내용이 높게 나타났습니다.

 

 

고객에게 만족도 높은 해결책을 제시하기 위해서 증가하고 있는 클레임을 더욱 꼼꼼하게 관리해야 하는데요. 적절한 고객 클레임 응대는 어떻게 하는 것일까요? 먼저 클레임 응대의 중요성부터 살펴보겠습니다.

 

 

◉ 고객 클레임 응대의 중요성

 

1. 브랜드 신뢰도 및 기업 이미지 보호

고객 클레임 대응 방식은 기업 이미지, 신뢰도와 직결됩니다. 특히 식품은 소비자의 건강과 안전에 직접적인 영향을 미치고 있는 제품이기 때문에 신속하고 정확한 대응을 통해 소비자들의 불만을 빠르게 해소시켜야 합니다. 장기적으로 고객에게 기업 이미지를 긍정적으로 만들어주고 브랜드 충성심을 유지하는 효과를 가져옵니다.

 

2. 소비자 불만 확산 방지 (바이럴 리스크 관리)

디지털 환경이 확산됨에 따라 하나의 클레임이 온라인 커뮤니티, SNS 등을 통해 급속도로 전달되고 있습니다. 특히 식품의 경우 이물 혼입, 품질 문제와 관련된 부정적인 리뷰가 퍼질 경우 기업 매출과 이미지에 큰 영향을 미칠 수 있어 신속하고 체계적으로 응대해야 합니다.

 

3.  재구매율 및 고객 만족도 향상

적절한 클레임 응대로 고객 만족도를 높일 경우, 재구매율을 증가시키는 요인이 될 수 있습니다. 고객이 클레임을 제기했을 때 기업이 성실하고 투명하게 대응한다면, 오히려 고객 충성도를 높일 수 있는 기회가 됩니다. 따라서 클레임 대응은 단순한 문제 해결이 아닌 고객과의 신뢰를 형성하는 과정입니다.

 

 

그렇다면 효과적으로 고객 클레임에 응대하는 방법은 무엇일까요?

 

◉ 효과적인 고객 클레임 응대 방법

 

1. 신속하고 정확한 대응

고객 문의가 접수된 후 가급적 빠르게 응답해야 합니다. 유선 상담의 경우에는 ARS를 활용하여 대기 시간을 최소화하고, 모든 상담원이 통화 중일 경우를 대비하여 콜백 시스템을 도입하는 것이 좋습니다. 클레임 내용을 정확하게 검토한 후 문제 해결을 위한 보상 방안(예, 제품 교환, 환불, 추가 혜택 등)을 구체적으로 제시하고 고객이 불만을 제기하는 경우 단순히 해결책만 제시하기 보다는 진심어린 사과와 함께 공감하며 응대해야 합니다.

 

2. 고객 응대 채널의 최적화

클레임 접수 채널을 다양하게 운영하여 전화, 이메일, 홈페이지 문의, SNS 등 다양한 경로를 통해 고객이 편리하게 문의할 수 있도록 해야합니다. CRM(고객관리 프로그램)을 통해 고객의 과거 클레임 이력을 관리하여 반복적인 문제를 방지하고 일관성있는 응대를 제공해야합니다. 고객이 동일한 문제로 다시 연락할 경우, 이전 응대 내역을 참고하여 신속한 해결책을 제시할 수 있습니다.

 

3. 체계적인 클레임 대응 프로세스 구축

클레임 대응 단계별 프로세스를 설정하여 모든 상담원이 동일하게 응대할 수 있어야 합니다.

예) 클레임 접수 -> 내용 확인 및 원인 분석 -> 보상 방안 마련 -> 고객 응대 및 해결 -> 사후관리

 

 

◉ 고객 클레임 응대 성공 사례

출처: 짜니짠 찬일염 블로그 (https://blog.naver.com/extra_salty_salt/223631770143

 

 2024년 2월, 한 고객이 농심 제품을 섭취하던 중 이물질을 발견하고 고객센터에 문의하였고 이후 농심의 빠르고 친절한 응대로 기업 이미지가 더욱 긍정적으로 변화한 사례입니다.

 해당 고객은 꽤 많은 양의 젤리를 섭취한 후 이물질을 발견했고, 새벽에 문의를 남겼음에도 불구하고 당일 오전 바로 응대 전화를 받았습니다. 농심 측은 여러 차례 사과와 함께 다양한 보상 방안을 제시했습니다. ① 동일 제품 재배송 ② 비슷한 금액대의 스낵류 대체 배송 등 선택지를 제공하며 신속하게 보상 조치를 취했습니다.

 특히, 고객이 기존에 있던 젤리를 반품해야 하는 상황이었지만, 구매자의 실수로 반품이 불가능했는데, 농심 측은 사진으로 확인된 점을 고려해 보상을 진행했습니다. 이후 고객이 받은 제품은 비슷한 금액대 이상의 제품이었으며, 농심의 빠른  응대와 감정 공감 덕분에 만족스러운 후기를 온라인에 남겼습니다.

 위 사례는 고객이 SNS에 긍정적인 클레임 응대 후기를 공유하면서 자연스럽게 바이럴 효과를 일으켰습니다. 이를 통해 해당 고객뿐만 아니라, 후기 글을 읽은 많은 독자에게도 농심의 신뢰도 높은 기업 이미지를 전달할 수 있었습니다.

 

 

앞서 소개한 [효과적인 고객 클레임 응대 방법]을 토대로한 성공사례 인데요. 이러한 응대 방식은 아톡비즈를 활용하여 보다 효과적으로 진행할 수 있습니다.

 

 

◉ 아톡비즈를 활용한 효율적인 클레임 관리

◾ 다양한 채널 통합 관리

네이버톡톡, 카카오채널, 페이스북, 인스타그램, 문자, 자세웹챗 문의를 한 곳에서 통합적으로 확인할 수 있습니다. 여러 채널을 추가하더라도 별도 비용이 부과되지 않으며 실시간 응대 상태(처리 중, 완료 등)를 표시하여 체계적으로 관리 가능합니다.

 

◾ CRM(고객관리 프로그램) 연동으로 고객 이력 관리

고객이 남긴 클레임을 자동으로 저장하여, 추후 같은 문제 발생 시 신속한 대응이 가능합니다. 과거 응대 이력을 확인하여 일관된 서비스를 제공할 수 있습니다.

 

◾ 콜백 시스템 및 자동 응답 기능

상담원이 부재 중일 때 고객의 번호를 저장하여 추후 연락할 수 있는 시스템을 설정할 수 있습니다. 또한 실시간으로 응답을 받고 싶은 경우 채팅으로 문의를 남길 수 있도록 ARS 메시지를 활용하여 채팅 상담 링크를 문자로 발송할 수 있습니다. 따라서 ARS 자동 응답 기능을 활용하여 즉각적인 피드백을 제공할 수 있어 보다 신속한 응대가 가능합니다.

 

 

식품 클레임이 증가하는 요즘, 효과적인 고객 응대 방식은 바이럴 홍보로 이어져 기업 이미지에 영향을 줄 수 있습니다. 보다 편한 클레임 접수와 관리를 통해 브랜드 신뢰도를 향상시켜 보세요!

---

 

▶ 아톡비즈 ARS 자동음성안내

▶ 아톡비즈 통합 채팅 상담

▶ 아톡비즈 CRM 고객상담 프로그램

---

 

온라인 문의 시, 영업 담장자가 무료 컨설팅을 제공합니다.

🙌(Click) 온라인 문의

 

📞 전화 문의 1877-8280

📧 이메일 문의 atalkbiz@goodtelecom.co.kr

 

🔽아톡비즈 홈페이지🔽

아톡비즈