여러 개의 브랜드 대표번호 관리, ARS 자동응답서비스로 브랜드별 문의 유형 구분하고 담당자 연결까지

여러 개의 브랜드 대표번호 관리, ARS 자동응답서비스로 브랜드별 문의 유형 구분하고 담당자 연결까지

 

제조 및 유통 업체의 경우 여러 개의 브랜드를 관리하면서 각 브랜드별로 대표번호를 보유하고 전화를 받고 있는 경우가 많습니다. 브랜드는 여러 개지만 전문 고객센터가 갖춰져 있지 않을 경우 대표번호별로 자리에 전화기를 보유하고 있거나, 고객센터 부서가 있다 하더라도 여러 브랜드의 전화를 통합적으로 받고 있어서 응대가 지연 되는 일도 발생하기도 하는데, 보다 나은 상담환경을 구성하여 각 브랜드의 상담을 진행해보시길 바랍니다.

 현재 우리 회사는 아래 상황에 포함 되어 있는지, 또는 비슷한 상황인지 먼저 체크 해보세요.

 

 

 

 

■ 업무 현황 Check!

 

✔ 브랜드 대표번호 별로 상담원의 자리에 여러 전화기가 있어 책상 공간도 많이 차지하고 전화기 관리가 어려운 상황

✔  여러 개의 브랜드를 관리하고 있는데, 구분 없이 받다보니 상담 전화가 섞여 있어서 업무가 지연

✔  단순 문의가 너무 많아서 일일이 응대하려고 하니 매출까지 이어질 수 있는 중요 고객들의 불만이 증가

✔  특정 브랜드는 기업 문의가 많아서 일반 고객과의 상담 구분 필요

✔  담당자가 있는 문의는 매번 돌려주기를 해야 하는 불편함

✔  제품에 하자가 있을 경우, 하자 사진을 전화 통화 후 따로 요청해야만 해 상담 지연

✔  고객들의 불만을 들어보면 통화 중에 들어오는 전화가 많은 것 같으나 확인을 할 수 없는 상태

✔  전화가 너무 많아서 상담원 업무 피로도 증가(*전화를 서로 미루려고 하는 상황 발생)

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 위 상황을 보면 '전화'로 인한 불편함이 공통적이라고 할 수 있습니다. 이를 해결하기 위해서는 'ARS 자동응답서비스' 만으로 반 이상은 해결 할 수 있다고 볼 수 있는데, 상황에 따라 ARS만으로 해결할 수도 있지만 채팅상담이나 CRM 고객관리 프로그램을 통해 더 전문적인 고객센터 시스템을 갖출 수도 있습니다.

 

아톡비즈의 서비스를 통해 어느 상황에서 업무가 개선 될 수 있는지 확인해보세요.

 

아톡비즈 서비스	도입 전	도입 후
전국대표번호 CRM ARS(IVR) ARS 문자 통합상담 콜백	1. 상담원 자리마다 여러 개의 전화기 배치 2. 전화기로 어느 브랜드의 전화인지는 알 수 있지만 상담관리를 구글시트로 하여 이력이 쌓일수록 관리가 어려움 3. 단순문의가 많아 상담원 업무가 지연되고 어떤 문의인지 매번 확인 필요 4. 하자가 있을 때마다 채팅으로 사진 보내달라고 요청 5. 모든 상담원이 통화 중에 들어온 부재중 전화를 확인하기 어려운 상태 6. 담당자가 있는 고객의 전화를 매번 돌려주기 하여 전화를 넘기는 상태	1. 여러 개의 전화기 없이 하나의 전화기만으로 모든 대표번호 통합적으로 관리[인입 대표번호(브랜드) PC 팝업 표시] 2. 구글시트가 아닌 CRM으로 시트 관리없이 고객정보, 상담이력만 등록하여 상담원간 공유 3. 단순문의는 상담원 연결 없이 ARS 자동응답서비스로 처리하고 문의 유형도 통화 전 구분하여 고객이 필요한 문의를 선택하면 전화가 연결 되므로 확인 단계 간소화 4.사진이 필요할 수 있는 반품, 하자, 오배송 관련 문의는 별도로 구분하여 접수를 위한 양식을 문자로 자동 발송 (고객은 확인 후 양식에 맞춰 답변과 사진을 전송하고 상담원은 확인 후 업무 처리 및 응대) 5. 통화 중에 들어온 부재중 전화는 콜백 이력에 남겨 고객 번호와 건 수를 확인(이후 발신 상담 진행) 6. 담당자가 있는 고객은 ARS가 CRM에 등록 된 담당자를 확인하여 자동으로 담당자 전화 연결

 

 

 

1. 아톡비즈 PC 팝업

 

- PC 팝업에서는 브랜드명, ARS의 인입 경로, 고객/회사명과 번호, CRM 메모를 표시해줍니다.

 

 

2. 문자 자동발송

 

- 양식에 맞춰 작성 할 수 있도록 문자를 발송하며, 해당 시스템을 안내나 상담 이후 추가적으로 안내 하는 방법으로 활용할 수 있습니다.

 

 

 

 

3. 콜백

 

- 콜백에서도 간략 고객 정보와 번호, 인입 번호를 표시해주며 상담원들과 공유할 수 있어 처리현황도 확인할 수 있습니다.

 

 

 

4. 담당자 연결

 

- CRM에 등록되어 있는 담당자에게 돌려주기를 하지 않아도 전화가 자동으로 연결 될 수 있습니다.

 

 

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 업무 환경에 따라 필요한 서비스는 다를 수 있지만 고객을 응대하는 업무가 주인 고객센터의 경우 ARS는 필수적이라고 할 수 있습니다. 고객센터는 고객과 직접적으로 소통을 하는 부서이기 때문에 브랜드의 이미지라고 할 수 있기 때문에 단순 업무를 친절히 응대해주는 것도 좋지만 그 뒤에는 많은 고객들이 대기를 하고 있는 상태일 수 있습니다. 그러므로 다수의 고객이 불편함을 느끼지 않도록 고객을 위한, 그리고 고객을 응대하는 상담원을 위한 업무 환경을 구성해보시길 바랍니다 :)

 

 

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