AI 챗봇과 AI 상담사의 한계, 고객이 고객센터에 불만을 느끼는 이유는 무엇일까?

AI 챗봇·AI 상담사의 한계, 고객이 고객센터에 불만을 느끼는 이유는 무엇일까?

 

 

최근 고객센터에 전화를 걸면 AI 상담사가 먼저 응대하거나, 웹사이트에서 채팅창을 열었더니 챗봇이 자동으로 응답하는 경험, 한  번쯤 있으실텐데요.

많은 기업들이 AI 고객센터 시스템을 점점 도입하고 있지만, 여전히 사람의 응대가 더 효율적이거나 꼭 필요한 경우가 존재합니다.

 

● AI 챗봇과 AI 상담 시스템 도입 사례

다이소는 전국 1,500여 개 매장에서 발생하는 고객 문의를 통합 관리하기 위해 AI 기반 고객센터 시스템을 도입했습니다. 반복적이고 단순한 문의에 빠르게 응대할 수 있도록 자동화된 시스템을 구축해 고객 응대 속도와 직업 업무 효율을 동시에 향상시켰습니다.

KB국민카드는 생성형 AI 챗봇 'BELLA QNA'를 활용해 고객이 실시간으로 이벤트나 혜택 정보를 확인할 수 있도록 했습니다. 이를 통해 비대면 문의에 즉각적인 응답이 가능해졌고, 실제로 이벤트 참여율과 고객 만족도도 상승했습니다.

 

이처럼 AI 상담 시스템은 단순하고 반복적인 업무에서는 사람보다 훨씬 빠르고 정확한 대응이 가능합니다.

 

 

● 하지만 고객 입장에서는 이 변화가 만족스러울까요?

실제로 많은 소비자들은 AI 상담에 대한 불만을 꾸준히 제기하고 있습니다. 그 이유는 무엇일까요?

 

1. 맥락 이해 부족

🙍🏻‍♀️ "사람처럼 대화가 안돼요"

AI 챗봇은 사전에 입력된 시나리오나 제한된 질문 유형 내에서만 응답이 가능합니다.

문맥을 벗어난 질문, 중복된 요구 사항, 감정이 섞인 클레임 등 비정형적인 상황에는 여전히 미흡합니다.

 

2. 개인화 부족

🙍🏻‍♂️ "제 상황을 매번 반복 설명해야하니, 답답해요"

AI는 고객의 과거 문의나 현재 상황을 실시간으로 완벽하게 반영하는 데 한계가 있습니다. 그로 인해 같은 설명을 반복하게 되는 불편함이 발생하죠.

 

3. 복잡한 문의에 대한 한계

🙍🏻‍♀️ "결국 사람이랑 통화해야 해결돼요"

단순한 정보 조회나 예약은 AI로 충분하지만, 환불, 민원, 불만 처리 등 복잡한 상황에서는 결국 상담사 연결이 필요합니다.

겉돌고 있는 대화에 대한 반복된 절차와 긴 대기 시간으로 고객은 피로감을 느끼게 됩니다.

 

 

● AI 상담 시스템의 한계 보완

기업 입장에서는 AI 도입을 통해 업무 효율을 높이고 인건비를 절감할 수 있는 확실한 장점이 있습니다. 하지만 고객 입장에서는 불충분한 응대, 맥락 이해 부족, 반복 설명 등으로 인해 만족도가 떨어질 수 있습니다.

따라서 무작정 AI 시스템만 도입하기보다는, 자동화의 장점을 살리면서도 사람의 개입이 가능한 고객센터 운영이 필요합니다.

대표적으로 ARS 자동음성안내 시스템이 있습니다.

 

 

● ARS 자동음성안내 시스템의 장점

ARS 자동안내시스템은 단순·반복 문의부터 복잡한 상담까지 모두 대응할 수 있는 솔루션입니다.

 

• 단순 문의는 자동 음성을 통해 간단히 안내할 수 있어, 위치·주차 안내, 배송 조회, 예약 확인 등의 내용을 고객 스스로 해결할 수 있습니다.

• 복잡하거나 상담원이 필요한 문의는 고객별·문의별로 지정된 담당자에게 바로 연결되도록 구성하여, 빠르고 정확한 응대를 제공합니다.

(ARS 시나리오 예시)
📞 "안녕하세요 아톡비즈입니다. 위치 및 주차 안내는 1번, 배송 조회는 2번, 예약 확인은 3번, 기타 문의는 4번을 눌러주세요."

 

● 함께 사용하면 좋은 솔루션

○ 콜백 서비스

고객 전화가 몰려 상담이 지연될 경우, 콜백 서비스를 통해 상담원이 여유 있는 시간대에 다시 연락을 드릴 수 있어, 고객 응대 품질을 한층 높일 수 있습니다.

(ARS 시나리오 예시)
📞 "지금은 모든 상담원이 통화 중입니다. 현재 연락 주신 번호로 콜백을 원하시면 1번을 눌러주세요."

 

○ 채팅 상담

상담원이 모두 통화 중일 경우에는 채팅 상담으로 유도해 더 많은 고객을 동시에 응대할 수 있습니다.

네이버톡톡, 카카오채널, 인스타그램, 페이스북, 문자, 웹챗 등 다양한 채널을 한 곳에 모아 통합 상담 관리가 가능해, 고객센터 운영의 효율성을 크게 높일 수 있습니다. 

(ARS 시나리오 예시)
📞 "상담 연결까지 대기 시간이 길어지고 있습니다. 보다 빠른 답변을 위해, 채팅 상담을 이용해주세요. 문자로 상담 링크를 전송해드렸습니다. 감사합니다."

 

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고객을 위한 고객센터는 단순한 응답이 아닌, 맥락을 이해하고 문제를 정확히 해결해주는 응대 방식입니다.

AI 챗봇과 AI 상담사는 단순하거나 반복적인 문의에 도움을 줄 수 있는 도구이며, 사람을 대체할 수 없습니다.

 

고객 만족도와 브랜드 신뢰도를 높이고 싶다면,

ARS 자동안내시스템을 도입하여 고객센터 운영을 효율적으로 진행해보세요!

 

 

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더 자세한 안내가 필요하시다면, 아래 ▼무료 컨설팅 온라인 신청▼을 통해 간단히 문의해 주세요.

저희 아톡비즈 컨설턴트가 기업별 상황에 맞는 맞춤형 상담을 제공하고 있습니다.

 

▼ ARS 자동음성안내 구축사례 ▼

 

 

📞 전화 문의 1877-8280

📩 이메일 문의 atalkbiz@goodtelecom.co.kr