법무법인에 필요한 고객별 담당 변호사, 실무자에게 전화 자동 연결
법무법인은 고객과의 신뢰를 기반으로 운영되는 대표적인 전문 서비스 업종입니다. 특히 고객이 처음 연락을 취하는 순간부터 상담, 사건 진행까지 이어지는 모든 커뮤니케이션이 고객 경험에 큰 영향을 미칩니다. 그 중에서도 '전화 응대'는 고객과의 첫 인상, 더 나아가 라포 형성(신뢰 관계 구축)에 핵심적인 역할을 합니다.
그렇다면, 고객의 신뢰를 높이기 위해 법무법인이 갖춰야 할 필수 시스템은 무엇일까요?
바로 '고객별 담당자 지정 연결 시스템'입니다.
● 고객별 담당자 지정 연결 시스템이란?
고객이 전화를 걸었을 때, 별도의 안내 없이 자동으로 해당 고객의 담당 변호사나 실무자에게 연결되도록 설정하는 시스템입니다.
(예시)
• A고객이 전화를 걸면 항상 김아톡 변호사에게 연결되고,
• B고객은 황비즈 실무자에게 자동으로 연결되는 구조입니다.
● 해당 시스템이 법무법인에 꼭 필요한 이유
1. 법률 서비스는 '신뢰'가 핵심
형사, 이혼, 기업 자문 등 민감하고 복잡한 문제를 다루는 법률 서비스는 담당자에 대한 신뢰가 절대적이라고 할 수 있습니다. 고객은 '내 사건을 정확히 이해하고 있는 사람과 이야기하고 있다'는 확신이 있어야 신뢰를 계속 유지할 수 있습니다.
2. 반복 설명은 고객에게 큰 스트레스
담당자가 바뀔 때마다 사건을 다시 설명해야 한다면, 고객 입장에서는 피로감과 함께 '내 사건에 관심이 없다'는 불신이 생깁니다. 언제 전화를 걸어도 담당자에게 연결이 된다는 점에서 안정감을 가질 수 있습니다.
3. 장기 사건이 많은 업종 특성상, 지속적인 관계가 중요
법률 사건은 짧게는 몇 주, 길게는 수년까지 이어지기도 합니다. 그 과정에서 담당자가 일관되게 대응하면 정보 누락이나 커뮤니케이션 오류 없이 고객을 응대할 수 있고, 고객 역시 신뢰를 바탕으로 장기적인 관계를 유지하려 합니다.
● 담당자 지정 연결 시스템이 없는 경우, 고객이 겪는 불편 사항
(상황 예시)
🙆♀️ 고객 : "안녕하세요, 지난 주에 이혼 상담 받았던 김톡톡입니다. 담당하셨던 분 성함이 아마 박 변호사님이셨던 것 같은데요." 👩⚖️ 직원 : "잠시만요... 박 변호사님이 지금 자리에 안 계셔서요. 어떤 내용이신가요?" 🙆♀️ 고객 : "이미 상담 다 드렸는데요... 다시 처음부터 설명드려야 하나요?" 👩⚖️ 직원 : "네. 죄송합니다. 제가 내용을 다 알 수 없어서요. 간략하게라도 말씀 주시면 전달 드리겠습니다." 🙆♀️ 고객 : "아니.. 제가 지난번에 제 상황이랑 남편 쪽 상황까지 30분 넘게 설명 드렸는데.. 그걸 다시 말해야 된다고요?" |
🙆♀️ 고객 : "저번에 황 실장님이 처리하신 계약 관련 내용인데요. 다시 한 번 확인하고 싶은 게 있어서 전화했어요." 👩⚖️ 직원 : "황 실장님은 지금 외근 중이라 연결이 어려워서요, 대신 제가 도와드릴까요?" 🙆♀️ 고객 : "혹시 제 상황 알고 계신가요? 계약서 검토했던 부분이 있어서 그 맥락을 아셔야 하는데요.." 👩⚖️ 직원 : "그건 아직 시스템에 안올라온 것 같네요..." 🙆♀️ 고객 : "그럼 그냥 기다렸다가 다시 전화 드릴게요. 매번 번거롭네요." |
이처럼 담당자가 바로 연결되지 않으면,
고객은 매번 설명을 반복해야 하고
실무자는 담당자를 찾느라 불필요한 시간이 소요되며,
결국 고객과 실무자 모두 비효율적인 커뮤니케이션을 주고 받게 됩니다.
● 함께 사용하면 좋은 솔루션
○ ARS(IVR) 자동응답시스템
고객이 전화를 걸었을 때, 통화 연결음 대신 법무법인의 인삿말 멘트를 송출할 수 있습니다.
(예시 멘트)
1. 기존 고객일 경우
📞 "안녕하세요. 아톡 법무법인입니다. 잠시만 기다려주시면 곧 담당자와 연결해드리겠습니다."
2. 신규 고객일 경우
📞 "안녕하세요. 아톡 법무법인입니다. 개인 고객은 1번, 기업 고객은 2번을 눌러주세요"
○ 콜백 서비스
담당 변호사나 실무자가 통화 중이거나 전화를 받지 못한 경우, 자동 안내를 통해 연락처를 남기도록 유도하는 서비스입니다. 이후 콜백 목록을 확인하여 여유있는 시간대에 담당자가 직접 회신할 수 있습니다.
(예시 멘트)
📞 "지금은 담당자가 통화 중입니다. 연락처를 남겨주시면, 진행 중인 전화 상담이 종료되는대로 연락 드리겠습니다. 연락처 입력 후 #버튼을 눌러주세요"
법무법인의 전화 시스템은 단순한 연결 수단을 넘어, 고객의 신뢰와 경험을 결정짓는 중요한 접점입니다.
고객에게 보다 나은 전문성을 제공하기 위해서는 담당 변호사(또는 실무자) 혹은 동일 부서와 지속적으로 커뮤니케이션 할 수 있는 환경을 조성하는 것이 우선입니다.
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