고객의 소리를 반영한 기업은 왜 성공했을까? VOC 수집의 중요성과 실제 성공 사례

"고객의 소리를 듣는 기업이 결국 고객의 선택을 받게 된다"

 

'VOC' 혹은 '고객의 소리'라는 말을 들어본 적 있으신가요? 고객과 직접 맞닿아 있는 업종이라면 한 번쯤 접해보셨을 겁니다. VOC는 더 나은 제품과 서비스를 만들기 위해 고객 피드백을 수집하고 분석하는 활동입니다.

 

● VOC란?

'Voice of Customer'의 약자로, 말 그대로 '고객의 목소리'를 뜻합니다. 단순한 설문조사나 콜센터 불만 접수에 그치지 않고,

• 고객의 불편 사항

• 서비스 및 제품에 대한 개선 요청

• 기업 전반에 대한 칭찬과 기대

등 모든 직·간접적인 고객 피드백을 포함합니다.

 

그렇다면 이 VOC가 기업에 필요한 이유는 무엇일까요?

 

 

● VOC 수집의 필요성

 

• 고객이 직접 말하는 니즈 = 가장 정확한 데이터

마케팅 조사, 트렌드 분석도 중요하지만, 실제 고객의 경험에서 나온 목소리는 가장 생생하고 실질적인 정보입니다. 내부에서는 미처 발견하지 못한 문제나 개선점을 파악할 수 있습니다.

 

• 이탈 방지와 충성 고객 확보

고객 이탈 후 문제를 인식하는 것은 늦습니다. 고객이 불편을 표현한 시점에 신속히 대응하면, 오히려 '불만'이 '충성도'으로 전환될 수 있습니다. 또한 1건의 VOC가 10명의 이탈을 막는 효과를 낼 수도 있습니다.

 

• 제품 리뉴얼과 서비스 개선

반복되는 VOC는 신제품 기획이나 서비스 개선의 중요한 힌트가 됩니다. 자주 언급되는 불만이나 요청은 우선적으로 반영해야 할 핵심입니다.

 

● VOC 수집의 핵심 효과 요약

항목	효과
🎯 고객 불편사항 파악	빠른 문제 해결로 만족도 향상
🔁 반복 문제 예방	근본 원인을 찾아 재발 방지
📊 데이터 기반 의사결정	막역한 추측이 아닌 구체적인 개선안 제시
💬 고객과의 소통 강화	브랜드 신뢰도 상승
👍 매출 증가 및 이탈률 개선	고객 중심 변화가 실적에 반영

 

 

● VOC 성공 사례

★ 스타벅스 - 고객 아이디어로 신제품 출시

🔍 VOC 활용 방식
• 고객 아이디어 공유 플랫폼 'My Starbucks Idea' 운영
• 스타벅스 앱 내 '스토어 케어', '고객의 소리' 운영 → 피드백 즉각 반영
• 고객이 직접 제품, 서비스, 매장 관련 아이디어 제안 → 투표 후 피드백을 통해 검토

💡 대표 사례
• 모바일 앱 주문, 전원 콘센트 많은 매장 구성 등
• 고객이 제안하고 VOC 분석을 통해 정식 서비스로 채택

📈 성과
• VOC를 반영한 서비스 개선을 통해 브랜드 충성도 강화로 연결
• 고객이 변화의 주체로 느끼게 함 → 고객 만족도와 매출 

★ 현대자동차 - 콜센터 VOC 분석으로 A/S 센터 정책 개선

🔍 VOC 활용 방식
• 고객센터 상담 녹취, 홈페이지 접수, 오프라인 설문 등 통합 분석
• A/S 지점별 불만 패턴을 분류하여 지역별 대응 전략 수립

💡 대표 사례
• "예약을 했는데도 오래 기다린다" → 예약 시스템 정비 + 실시간 대기시간 안내 앱 제공
• "직원이 너무 불친절하다" → 고객 응대 교육 강화 + 응대 VOC 점수제 도입

📈 성과
• VOC 기반으로 전국 A/S 네트워크 서비스 품질 일관성 확보
• 고객 만족도(CSAT) 개선 → 브랜드 평판 개선

 

이처럼 기업은 VOC를 통해 고객의 다양한 생각을 접할 수 있으며, 때로는 신선한 인사이트를 얻어 기업 성장의 발판이 되기도 합니다. 

 

 

● VOC는 어떻게 수집할 수 있을까요?

VOC를 효과적으로 수집하기 위한 방법은 고객 접점, 채널 특성, 필요한 데이터에 따라 다양합니다. 주요 수집 도구는 다음과 같습니다

수집 도구	대표 서비스	특징 및 활용 상황
설문조사	Google Form, Type Form	빠른 만족도(CSAT) 파악 가능
상담 로그 분석	내부 시스템, ARS(자동음성시스템)	전화, 챗봇, ARS 응답 기반 수집, 반복이슈 파악 및 자동화 가능
소셜 리스닝	Daum 소셜 분석, 카카오 데이터 트렌드 (기타 SNS)	고객의 자발적 언급과 감정 파악 (SNS, 커뮤니티 등)
웹/앱 행동 분석	내부 사이트 및 앱	이탈 지점, UI/UX 문제 등 행동 데이터 기반 개선점 도출
인터뷰/ FGI	직접 방문, 직접 전화	고객의 심층 니즈 발굴, 신제품/서비스 기획 단계

 

특히 상담 로그 분석과 인터뷰는 반복 이슈를 빠르게 파악하고, 고객의 심층 니즈를 파악하는 데 유리합니다.

 

이 과정에서 ARS(자동응답시스템)를 활용하면, VOC를 자동 수집할 수 있어, 비용은 절감하면서도 고품질 고객 데이터를 확보할 수 있다는 장점이 있습니다.

 

 

🔔 다음 포스팅에서는...

ARS 자동음성안내를 통해 VOC를 수집하는 방법에 대해 소개해드릴 예정입니다.
ARS 인터뷰는 어떻게 진행하는건지 자세히 알 수 있으니 끝까지 읽어봐주세요! 

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VOC 수집을 위한 고객 인터뷰, 효율적으로 진행하는 방법

 

 

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