보이는 ARS로 단순 반복 문의 자동화 처리, 상담원 연결 없는 고객센터 운영

보이는 ARS로 단순 반복 문의 자동화 처리, 상담원 연결 없는 고객센터 운영

 

최근 기업 고객센터나 대표번호로 전화를 걸어본 적이 있으신가요? 연결되자마자 자동음성 안내(ARS)가 먼저 응답하는 시대, 이제는 너무 익숙하죠. 심지어 동네 병원이나 소규모 매장에서도 ARS가 먼저 전화를 받는 경우가 많아졌습니다. 그만큼 ARS 시스템은 우리 일상 속에 자연스럽게 스며들어 있는데요.

 

삼성카드는 디지털 ARS 도입 후 월 평균 약 20만 건의 상담원 연결을 줄였고, KT 역시 AI 기반 ARS로 월 47만 건의 전화 상담을 감축하는 성과를 보여주었습니다. 단순한 자동응답 기능을 넘어, ARS는 고객 응대의 효율성과 만족도를 동시에 높이는 주요 수단으로 자리잡았습니다.

 

하지만 여전히 개선이 필요한 부분도 있습니다. 예를 들어, 원하는 메뉴를 찾기 위해 긴 음성 안내를 모두 들어야 하거나, 번호를 잘못 입력할 경우, 다시 처음부터 시작해야 하는 불편함이 있죠.

 

이에 대한 해결 방안으로 '보이는 ARS'가 있습니다.

 

● 보이는 ARS란?

기존의 음성 안내만 제공하던 ARS와는 달리, 보이는 ARS는 스마트폰 화면에 메뉴를 시각적으로 보여주는 시스템입니다. 전화를 걸면 화면에 메뉴가 뜨고, 사용자는 터치만으로 원하는 항목을 빠르게 선택할 수 있습니다. 직관적이고 간편하게 원하는 정보를 확인할 수 있어, 고객 편의성이 개선된다는 장점이 있습니다.

 

● 보이는 ARS의 주요 장점

항목	설명
빠른 선택	길게 이어지는 음성 안내 없이, 원하는 메뉴를 화면에서 직접 선택할 수 있습니다.
간편한 이용	복잡한 키패드 입력 없이 터치 한 번으로 서비스를 이용할 수 있습니다.
통화 시간 단축	필요한 정보를 빠르게 찾을 수 있어 통화 상담 시간이 줄어듭니다.
입력 오류 감소	음성만 듣고 번호를 누를 때 생기는 착오나 오입력을 방지할 수 있습니다.
직관적 인터페이스	전체 메뉴 구성을 한 눈에 파악할 수 있어 쉽게 접근할 수 있습니다.

 

고객 입장에서 보이는 ARS는 빠르고 간편하게 원하는 정보를 찾을 수 있는 도구이며, 기업 입장에서는 단순·반복 문의를 자동화함으로써 상담 센터의 부담을 크게 줄일 수 있는 솔루션입니다.

 

 

● 업종별 맞춤 구성 가능

보이는 ARS는 기업의 서비스 특성에 따라 유연하게 커스터마이징할 수 있다는 것이 큰 장점입니다. 고객이 자주 문의하는 항목을 중심으로 메뉴를 구성하고, 반복되는 문의는 셀프 서비스로 처리되도록 설계한다면 상담원은 더 중요한 고객 응대에 집중할 수 있습니다.

또한 스마트폰에 별도 앱 설치 없이 고객센터에 전화를 거는 것만으로도 핸드폰 화면에 메뉴가 자동으로 활성화되어 누구나 손쉽게 사용할 수 있습니다.

 

 

● 활용 사례

상황	보이는 ARS 활용 방안
상담원이 전화를 받지 못할 경우	실시간 채팅 상담 링크를 문자로 발송하여 고객이 빠르게 문의할 수 있도록 안내할 수 있습니다.
전화 예약 대기 시간이 긴 경우	홈페이지나 네이버 예약 연동으로 고객이 직접 예약할 수 있도록 구성할 수 있습니다.
단순 문의로 인해 중요한 문의가 묻힐 경우	매장 위치, 운영시간, 주차 안내 등은 자사 웹사이트/ 네이버 플레이스 링크로 연결할 수 있습니다.
전문 상담이 필요한 경우	원하는 항목 선택 시 해당 부서의 담당자에게 직통 연결되도록 설정할 수 있습니다.

 

반복되거나 단순한 문의로 인해 상담 시간을 낭비하고 계신가요?

다량의 단순한 문의로 인해 정작 중요한 문의에 집중하지 못하는 상황이 발생할 수 있습니다.

이제 보이는 ARS 도입을 통해 효율적인 응대 방식을 진행해보세요!

 

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▼ARS 자동음성안내 구축사례▼

 

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