VOC 수집을 위한 고객 인터뷰, 효율적으로 진행하는 방법

 

기업에서 고객의 소리(VOC)를 수집하는 것이 얼마나 중요한 지 알고 계신가요? 고객의 피드백을 적극적으로 듣고 이를 개선할수록 고객과의 관계는 오래 지속됩니다.

Harvard Business Review에 따르면, 신규 고객을 유치하는 비용은 기존 고객을 유지하는 비용의 5배 이상이며, 고객 유지율이 단 5%만 상승해도 이익이 25~95%까지 크게 증가한다는 통계도 있습니다.

 

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고객의 소리를 반영한 기업은 왜 성공했을까? VOC 수집의 중요성과 실제 성공 사례

 

 

이번 글에서는 ARS 자동음성안내로 VOC를 효과적으로 수집하는 방법에 대해 소개해드리겠습니다.

 

 

● ARS 인터뷰 장점

⏰ 24시간 자동화된 고객 응대 및 데이터 수집

시간이나 인력에 구애받지 않고 365일 24시간 언제든지 고객 의견을 수집할 수 있습니다.

 

💰 운영비 절감

상담 인력 없이 응답과 데이터를 자동 수집할 수 있어 인건비 절감에 효과적입니다.

 

📊 정형화된 데이터 수집

메뉴·숫자 입력 기반으로 수치화된 데이터를 얻어 분석이 용이합니다.

 

🙆‍♀️ 대량 의견 동시 처리

동시다발적인 응대 가능한 ARS 시스템은 많은 고객의 피드백도 문제없이 처리할 수 있습니다.

 

📩 후속 프로세스 연동 용이

수집된 데이터를 DB로 바로 넘겨 CRM·품질개선 등과 연계하여 활용할 수 있습니다.

 

 

⭐ 모든 인터뷰가 그렇듯, 고객 참여가 핵심인데요! 아무리 시스템이 좋아도 고객이 참여하지 않으면 데이터는 '0'입니다. 따라서 심리적 장벽을 낮추고, 고객이 참여하고 싶어지도록 유인하는 장치가 필요합니다.

 

● 고객이 인터뷰에 응답하도록 만드는 5가지 방법

📲 레터링 서비스 활용

고객이 모르는 번호로 걸려온 전화를 스팸으로 오해할 수 있기 때문에, 수신자 화면에 발신 정보를 노출하여 전화 수신율을 높이는 것이 중요합니다.

ex) [아톡비즈 고객센터 1877-8280]

 

🔊 짧고 명확한 목적 안내

첫 멘트는 간결하고 명확해야 하며, 인터뷰 목적과 소요 시간을 사전에 알려 고객의 부담을 줄이는 것이 좋습니다. 응답의 자율성을 강조하면 참여율이 올라갑니다.

ex) ☎ "안녕하세요 아톡비즈입니다. 상담 품질 개선을 위해 30초간 인터뷰를 요청드립니다. 불편하셨던 점이 있다면 말씀해주세요. 고객님의 의견은 실제 서비스 개선에 반영됩니다. 참여를 원하시면 1번을 눌러주세요."

 

🎁 보상 제공

포인트, 할인 쿠폰, 추첨 이벤트 등 적절한 인센티브를 제공하면 고객의 참여율을 높일 수 있습니다. 보상은 ARS 종료 후 문자 메시지로 자동 발송할 수 있습니다.

ex) 응답 시 500포인트 지급, 응답자 중 추첨을 통해 커피 기프티콘 제공

 

⌚ 최적의 타이밍 설정

고객과의 상호작용 직후 10분 이내가 인터뷰 요청에 가장 효과적인 시점입니다.

ex) 상담 종료 직후, 상품 주문 직후, 가입/해지 직후

 

📞 응답이 어려운 경우 콜백 유도

고객이 즉시 응답하기 어려운 상황이라면, 콜백 방식으로 인터뷰 참여를 유도하는 솔루션도 고려해볼 수 있습니다.

 

 

● ARS 인터뷰 예시

🔔 인트로

📞 "안녕하세요 아톡비즈 입니다. 고객의 소중한 의견을 듣기 위한 30초 인터뷰를 진행하고자 합니다. 응답해주신 내용은 실제 서비스 개선에 반영되며, 응답 완료 시 소정의 쿠폰을 문자로 발송해드립니다. 참여를 원하시면 1번, 거절하시려면 2번을 눌러주세요."

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🔔 VOC 유형 선택

📞"고객님께서 말씀하시고 싶은 의견의 유형을 선택해 주세요.
제품 개선은 1번, 서비스 개선은 2번, 상담 품질 개선은 3번, 기타 의견은 4번을 눌러주세요."

(1. 제품 개선 선택 시)
📞 "다음 중 해당하는 항목을 선택해주세요."
1번 제품 품질 문제
2번 기능 추가 또는 개선 요청
3번 사용 편의성 개선 요청
4번 기타
→ 어떤 점이 개선되면 좋을 지 말씀해 주세요. 어떤 아이디어든 환영입니다. 삐 소리 후 말씀해주세요. (삐---)

(2. 서비스 개선 선택 시)
📞 "다음 중 해당하는 항목을 선택해주세요."
1번 배송·반품·교환 관련 불편
2번 결제 및 주문 과정 문제
3번 웹사이트/ 앱 사용 불편
4번 기타
→ 개선되었으면 하는 점을 자유롭게 말씀해 주세요. 삐 소리 후 말씀해주세요. (삐---)

(3. 상담 품질 개선 선택 시)
📞 "다음 중 해당하는 항목을 선택해주세요."
1번 상담원 친절도 및 태도
2번 상담원 전문성 및 문제 해결 능력
3번 상담 대기 시간 및 연결 편리성
4번 기타
→ 개선되었으면 하는 점을 자유롭게 말씀해주세요. 삐 소리 후 말씀해주세요. (삐---)

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🔔 종료 및 감사 인사

📞 "소중한 의견 감사합니다. 고객님의 의견은 서비스 품질 향상에 적극 반영하겠습니다. 쿠폰은 10분 이내 문자로 발송해드릴 예정입니다. 좋은 하루 보내세요!"

 

 

● 이후 데이터 정리

ARS 인터뷰를 진행했다면, 수집한 데이터를 체계적으로 정리하고 이를 의미 있는 인사이트로 전환하는 과정이 필요합니다. 이와 같은 분석 과정을 거쳐야만 단순한 인터뷰를 넘어, VOC가 실질적인 서비스 개선으로 이어질 수 있기 때문입니다.

 

아톡비즈 ARS는 자동음성안내를 통해 고객 여정을 시각적으로 확인할 수 있으며, 고객들이 어떤 항목에 가장 많은 피드백을 남겼는지 수치화된 통계 데이터로도 확인할 수 있습니다.

 

또한, 시나리오 중 "자유롭게 말씀해주세요"와 같은 주관식 응답은 녹취 파일로 제공되어 고객의 목소리를 직접 확인할 수 있으며, 이를 통해 감정까지 파악하는 데 유용합니다.

필요한 경우 STT(음성 텍스트 변환) 프로그램을 별도로 활용하면, 음성을 텍스트로 변화하는 작업을 통해 분석 시간을 줄일 수 있습니다.

 

 

💁‍♀️ VOC는 단순한 피드백이 아닙니다.

이를 제대로 반영하고 개선하는 기업만이 고객과의 관계를 장기적으로 유지할 수 있습니다.

지금, 여러분의 기업은 고객의 목소리에 얼마나 집중하고 계신가요?

 

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ARS 인터뷰에 대해 더 자세한 안내가 필요하시다면,

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저희 아톡비즈 컨설턴트가 기업별 상황에 맞는 맞춤형 상담을 제공하고 있습니다.

 

▼ ARS 자동음성안내 구축사례 ▼

 

 

📞 전화 문의 1877-8280

📧 이메일 문의 atalkbiz@goodtelecom.co.kr