아톡비즈 서비스 연동으로 고객 CS 응대 업무를 효율적으로 하고 상담 품질 높이기

아톡비즈 서비스 연동으로 고객 CS 응대 업무를 효율적으로 하고 상담 품질 높이기

 

 

고객 응대를 효율적으로 하기 위한 방법으로는 고객 정보를 한 눈에 파악하고, 고객 맞춤형 응대가 가능한 CRM을 활용하는 것이 필수적이라고 할 수 있습니다. 하지만 고객의 다양한 문의 채널과 상황을 모두 대응하기에는 CRM만으로는 아쉬운 부분이 많은데, 고객과 실시간으로 소통할 수 있는 채팅상담'과 고객이 필요로 하는 부분을 상담원 대신 안내해줄 수 있는 'ARS', 콜이 바로 연결 되지는 못하더라도 계속해서 연결 시도를 할 필요 없이 기업 측에서 전화를 준다는 신뢰감을 줄 수 있는 '콜백'을 통해 고객 응대 품질은 물론 고객 만족도까지 높일 수 있어요. 

 

 채팅상담과 ARS, 콜백은 아톡비즈 CRM과 같이 연동하여 사용할 수 있는데 같이 사용하면 어떤식으로 사용할 수 있는지 확인해보세요 :)

 

 

<이전글>

 

▶ 01. '고객관리' 기능 보러가기

https://atalkbiz.tistory.com/496

 

▶ 02. '상담관리' 기능 보러가기

https://atalkbiz.tistory.com/500

 

▶ 03. '처리 담당자 지정' 기능 보러가기

https://atalkbiz.tistory.com/503

 

▶ 04. '상담이력' 기능 보러가기

https://atalkbiz.tistory.com/505

 

▶ 05. '예약문자' 기능 보러가기

https://blog.atalkbiz.co.kr/510

 

▶ 06. 통화 / 문자 / 콜백 이력 조회

https://atalkbiz.tistory.com/511

 

▶07. PC 팝업

https://atalkbiz.tistory.com/517

 

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아톡비즈 CRM - 채팅상담 / ARS / 콜백 연동

 

 

01. 채팅상담 연동

 

 CRM은 고객 DB를 관리하는 프로그램인만큼 현재 채팅상담을 하는 고객의 정보를 불러와서 확인할 수 있어요. 

채팅상담은 문자, 카카오상담, 네이버톡톡, 페이스북, 인스타, 웹챗을 통합적으로 한 페이지에서 관리할 수 있는데, 아톡비즈 CRM에서 번호를 기반으로 고객 정보를 불러오기 때문에 전화가 왔을 때 고객정보를 화면에 바로 띄워주듯 문자 상담이 들어왔을 때도 고객 DB를 불러온다고 생각해주시면 됩니다.

 

문자 상담 외에는 번호를 식별하기 어려워 고객 정보를 불러오기 어려운 채팅상담들이 있는데, 채팅룸이 생성 된 이후에 기존 고객 정보에 저장을 하면 추후 채팅이 들어올 때 불러올 수 있습니다.(SNS Key값을 확인 후 고객 DB 로드)

 

*동일한 채팅룸을 사용하지 않는 경우(ex 웹챗) SNS Key 값이 매번 달라지기 때문에 고객정보를 불러오기 어렵습니다.

 

 

 

02. ARS 연동

 

 ARS는 자동응답시스템으로 단순문의 안내 외에도 자유롭게 시나리오를 구성하여 기업별로 맞춤 안내 설정을 할 수 있습니다. 

단순히 안내만을 하는 서비스 보다도 불필요한 연결은 줄이고 필요 시 담당자에게 빠르게 콜을 분배할 수 있다는 장점도 있는데, 기존 고객이 ARS 안내 음성을 들었음에도 상담원의 도움이 필요하여 '상담원 연결'을 선택하면 해당 문의 담당자에게 전화가 들어갑니다. 그럼 CRM을 사용하고 있는 담당자의 화면에는 고객 정보를 불러옴과 동시에, 해당 고객이 ARS에서 몇 번을 눌러서 상담이 연결 됐는지 알 수 있습니다. (이전 글의 07. PC팝업 참고)

 

 이 외에도 CRM에 등록된 고객의 DB를 확인하고 DB 일치 / 불일치 여부를 확인하여 안내를 하거나 고객별 담당자에게 연결을 하는 등의 기능들이 있는데, 해당 내용은 다음편에서 자세하게 다뤄보도록 할게요 :)

 

 

 

 

03. 콜백 연동

 

 콜백은 부재중, 통화중, 업무 외 시간 등 모든 상담원들이 전화를 받을 수 없는 상황에서 들어온 전화들을 확인하고 회신할 수 있어요. 또한 모든 상담원들과 콜백 내역 / 처리현황을 공유를 할 수 있고 그룹을 나눠 공유할 수 있습니다.

(그룹을 나눈다란? 고객센터의 '환불문의'로 들어오는 부재콜은 B,C 상담원만 확인할 수 있으며 A,D 상담원에겐 공유가 되지 않도록 설정 - B,C 상담원이 동일 그룹)

 

 이때 CRM과 연동 되어 있을 경우 어느 고객에게 부재콜이 들어왔는지 확인할 수 있으며, A 상담원이 여러 그룹의 콜백 그룹에 할당되어 있을 경우 어떤 문의에 대한 콜백인지도 알 수 있어요.

 또 이전 글의 06번에서 다뤘던 고객 개인별로 콜백 이력을 확인이 가능합니다.

 

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이렇게 오늘은 CRM과 연동 되는 서비스들에 대해 안내해 드렸는데 이전글과 엮여 있는 부분들이 많이 있기 때문에 순차적으로 보신 후에 읽어보시는 게 더 이해하기 편하실 수 있어요. 또 하나의 서비스를 설명하는 게 아닌 여러 서비스들의 기능에 대한 내용들을 다루다 보니 어려울 수 있는데, 글을 통해 알기 어려운 부분들은 아래 온라인 문의 신청하기를 통해 담당 영업사원에게 설명을 들으실 수 있으니 편하게 상담 받아보세요~

 

 

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