고객 응대의 완성: CRM과 ARS를 함께 써야 하는 5가지 이유

 

기업이 고객을 관리하기 위해서는 CRM 고객관리 프로그램이 필수입니다. 고객의 이름, 구매 이력, 문의 내역, 피드백 등을 모두 한 곳에서 통합 관리할 수 있기 때문에 상담 효율은 물론, 고객 만족도까지 크게 향상됩니다.

 

하지만 CRM만으로는 해결되지 않는 중요한 부분이 있습니다. 바로 고객 응대의 '시작점'인데요.

전화로 문의하는 고객에게 처음부터 효율적이고 개인화된 응대를 제공하려면, CRM과 함께 ARS가 작동해야 합니다.

 

 

● ARS, 단순 안내를 넘어선 '고객 분류 시스템'

 

ARS(자동응답시스템)는 고객이 전화를 걸면 "1번의 주문 문의, 2번은 배송 문의..."처럼 입력을 유도하여, 고객 문의를 자동으로 분류하고 적절한 절차로 안내하는 시스템입니다.

불과 몇 년 전까지만 해도 ARS는 단순 안내를 제공하는 데 그쳤지만, 최근에는 고객의 요청을 선별하고, 셀프 서비스로 처리 가능한 업무는 자동으로 해결하는 방향으로 발전하고 있습니다.

 

 

● CRM과 ARS를 함께 구축한 흐름 예시

• 고객이 전화를 걸어 "2번 배송 상태 조회"를 선택 → ARS가 자동으로 택배 현황을 조회할 수 있는 링크를 문자로 발송 → 상담원 연결 없이 문의 해결

• 고객이 "3번 상품 반품"을 선택 → CRM에서 고객의 주문 이력 자동 확인 → 상담원 연결 시 해당 정보가 실시간으로 제공 → 신속하고 정확한 상담 진행

 

이처럼 ARS와 CRM이 함께 작동하면, 상담 흐름은 매끄러워지고 고객 경험은 더욱 향상됩니다.

 

 

● CRM과 ARS를 함께 활용해야 하는 5가지 이유

 

1. 맞춤형 응대 제공

CRM에 저장된 고객 정보를 기반으로, 고객의 문의 목적을 미리 파악하고 개인화된 응대를 할 수 있습니다.

 

2. 상담원 없이 해결 가능한 문의는 자동 처리

주문 조회, 배송 확인, 자주 묻는 질문 등은 ARS로 처리해 상담사는 복잡한 이슈에 집중할 수 있습니다.

 

3. 24시간 고객 대응 가능

ARS는 업무 시간 외에도 작동하므로, 고객은 언제든 필요한 정보를 확인할 수 있고 CRM에는 기록이 남아 후속 대응도 원활합니다.

 

4. 불만 감소 · 대기 시간 단축

ARS가 문의 유형을 빠르게 분류해 적절한 부서로 즉시 연결되므로, 대기 시간은 줄고 정확한 상담이 가능해집니다.

 

5. 데이터 기반 서비스 전략 수립

ARS의 선택 내역과 CRM 상담 기록을 분석하면 고객이 자주 문의하는 영역이나 불만 발생 지점을 파악할 수 있어 전략 수립에 도움됩니다.

 

---

 

CRM 고객관리 프로그램은 고객을 이해하고 관리하는 데 필수적인 도구입니다. 그러나 고객의 상담 응대를 효과적으로 관리하지 못한다면, 아무리 좋은 CRM이 있어도 고객이 만족하기에는 충분하지 않을 것 입니다.

 

ARS 자동음성안내가 그 빈틈을 채워주며, CRM과 결합될 때 기업은 고객과의 소통 흐름을 한층 더 매끄럽고 효율적으로 만들어낼 수 있습니다.

 

 

 

CRM과 ARS 시스템에 대해 자세한 안내가 필요하시다면,

아래 ▼무료 컨설팅 온라인 신청▼을 통해 간단히 문의해 주세요.

저희 아톡비즈 컨설턴트가 기업별 상황에 맞는 맞춤형 상담을 제공하고 있습니다.

 

▼ARS 자동음성안내 구축사례▼

 

📞 전화 문의 1877-8280

📩 이메일 문의 atalkbiz@goodtelecom.co.kr