전화상담 많은 고객센터가 반드시 알아야 할 4가지 꿀팁!

 

최근 디지털 금융 환경이 확산되면서 많은 분들이 편리함을 느끼고 있지만, 그 중에서도 이러한 환경에 소외되고 있는 계층이 있습니다. 바로 시니어 고객들인데요. 65세 이상 고객들은 디지털 환경에 익숙하지 않아 금융 서비스 이용에 어려움을 느낄 수 있습니다.

 

이에 따라 시니어 고객을 위한 전용 콜센터를 개설한 케이뱅크가 주목 받고 있는데요.

사실 케이뱅크는 인터넷 전문은행으로 주로 비대면 서비스를 활성화하여 운영을 해왔기 때문에 젊은층의 이용자들이 많았으며, 시니어 고객들에게는 접근성이 떨어지는 서비스를 제공했습니다.

 

하지만 디지털 격차를 해소하기 위해 올해 6월부터 시니어 고객을 위한 전용콜센터를 운영하기 시작했는데요. 젊은 세대와는 다르게 전화 상담을 선호하는 노년층 고객만을 위한 전용 전화번호를 개설해 운영하고 있습니다.

전화 연결 시 느린말 서비스를 기본으로 제공하며 ARS 버튼 입력 과정 없이 바로 상담원 연결 서비스를 제공해 편의성과 직관성을 높였습니다.

 

 

시니어 고객만을 위한 고객센터... 아이디어가 정말 좋지 않나요?

고객층이 다양할 경우, 노년층을 위한 고객센터를 따로 운영하여 채팅상담이나 자동응대 없이 상담원 연결만으로 운영하는 방식도 브랜드 신뢰를 향상시키는 데에 도움이 될 것 같네요.

 

 

그렇다면, 전화 상담이 많은 고객센터.. 어떤 방식으로 운영하는 것이 효과적일까요?

크게 4가지로 분류하여 하나씩 알아봅시다!

1. 산업안전보건법 안내멘트 송출
2. 대표번호 1개로 여러 직원이 수·발신
3. 담당자 자동 연결 (부서별 / 고객별 담당자)
4. 고객 정보 및 상담 이력 관리 (직원 간 공유 가능)

 

 

1. 산업안전보건법 안내멘트 송출

 

"산업안전보건법에 따라 고객 응대 근로자 보호조치를 시행하고 있습니다.

상담원에게 폭언 및 욕설 시 상담이 중단될 수 있습니다."

 

이 멘트 너무 익숙하시죠?

주변에서 자주 접하는 문장이지만, 이 안내 멘트가 법적 의무사항인지 잘 모르고 계신 분들도 있을 텐데요. 결론부터 말하면, 법적으로 명시된 의무사항에 해당합니다.

「산업안전보건법」제 41조2에 따르면, 고객을 응대하는 근로자의 건강을 해치는 언어폭력 등을 예방하기 위해 사업주가 사전에 안내조치를 취할 의무가 있습니다.

 

 

주로 ARS 자동음성안내로 멘트를 송출하는 경우가 많으며, 이 안내 조치를 하지 않을 경우, 최대 1,000만 원의 과태료가 부과될 수 있습니다.

 

고객센터를 100% 전화 응대로 운영한다면, 산업안전보건법 안내멘트를 필수로 설정해야겠죠?

(ARS 안내멘트 예시)

📞 "안녕하세요 아톡비즈입니다. 산업안전보건법에 따른 고객응대 근로자 보호조지가 시행되고 있습니다. 폭언 및 욕설 시 상담 진행이 어렵습니다. 상담원을 연결해 드리겠습니다. 잠시만 기다려주세요."

📞 "산업안전보건법에 따라 고객응대 근로자 보호조치가 시행되고 있습니다. 작은 배려가 상담원에게 큰 힘이 됩니다. 상담원을 연결해 드리겠습니다."

📞 "산업안전보건법에 따라 고객응대근로자 보호조치가 시행되고 있습니다. 고객님의 말 한마디가 상담사를 아프게할 수 있습니다. 상담사도 누군가의 가족입니다. 고객응대근로자에게 폭언을 하지 말아주세요."

 

▶ [산업안전보건법 안내멘트] 더 알아보기

산업안전 보건법, 고객응대 근로자 관련 법규와 과태료 핵심요약 (ARS 안내멘트 설정하기)

 

 

2. 대표번호 1개로 여러 직원이 수·발신

 

시니어 고객센터를 운영한다면 고객 편의성을 향상시키고 서비스 품질을 유지하기 위해 전용 대표번호를 1개로 설정해야 합니다. 고객센터는 최소 2명에서 10명 이상까지 여러 직원이 동시에 고객 문의를 처리하는 경우가 많습니다.

이를 위해 각 자리마다 전화기를 설치해 고객의 전화를 신속히 받고 응대하는 것이 일반적입니다.

 

아톡비즈 솔루션으로 고객센터를 운영할 시, 착신전환 없이도 여러 직원이 순서대로 전화를 받을 수 있어 매우 효율적인데요. 여러 수신 형태를 선택해 체계적으로 전화 분배가 가능합니다.

 

착신방법	설명
순차착신	첫 번째 직원이 통화 중이면 자동으로 다음 직원에게 전화가 넘어갑니다.
동시착신	설정된 모든 전화기에 동시에 벨이 울리며,  한 명이 전화를 받으면 나머지 전화는 자동으로 수신이 종료됩니다.
순환착신	한 명에게 전화가 몰리지 않도록 돌아가면서 전화가 연결됩니다.

 

또한 고객센터에서 고객에게 발신을 할 경우에도 대표번호로 표시할 수 있어 고객의 혼란을 줄일 수 있습니다.

만약, 노년층 고객들의 신뢰를 더욱 향상시키고 싶다면, 아톡비즈 레터링 서비스를 사용하여 전화번호와 함께 기업명, 부서명까지 노출 가능합니다.

 

▶ [대표번호 1개 운영] 더 알아보기

고객센터 전화번호 1개로 여러 직원이 함께 사용하기(대표번호 수·발신)

 

 

3. 담당자 자동 연결

 

기업에서 전화가 들어오는 대로 상담을 진행하는 곳도 있지만 고객별 또는 서비스/솔루션별로 담당자가 정해져 있는 곳이 있습니다. 이 경우 직원이 고객과 통화를 하고 각 담당자에게 전화를 돌려주는 방식으로 운영을 하는 곳이 있는데, 담당자는 그저 받기만하면 되지만 중간에서 연결해주는 직원은 단순 문의 조차도 일일이 처리해야 하기 때문에 매우 비효율적인 업무 방식일 수 있습니다.

 

따라서 ARS 자동음성안내 시나리오를 구성하여 서비스별/ 고객별 담당자를 직통으로 연결할 수 있도록 설정하는 것이 효율적입니다.

 

(ARS 시나리오 예시)

📞 "안녕하세요 아톡은행입니다. 신규 고객은 1번, 기존 고객은 2번을 눌러주세요."

▶ 1번 신규고객 선택
📞 "예금·입출금 및 잔액 조회는 1번, 연금·정기예금·퇴직연금 관련은 2번, 금융사기 예방 및 이상거래 신고는 3번, 카드 발급 및 이용 안내는 4번, 기타 문의는 5번을 눌러주세요."

▶ 2번 기존 고객 선택
📞 "고객님의 담당자가 곧 연결됩니다. 잠시만 기다려주세요. 산업안전보건법에 따라 고객응대근로자 보호조치가 시행되고 있습니다. 고객님의 말 한마디가 상담사를 아프게할 수 있습니다. 상담사도 누군가의 가족입니다. 고객응대근로자에게 폭언을 하지 말아주세요."

 

만약 대기 인원이 많아 통화 연결이 지연되는 경우, 콜백 서비스를 활용하여 고객이 통화 연결을 기다리지 않고 상담이 종료되는 즉시 고객센터에서 전화를 걸어 상담을 이어갈 수 있습니다. (고객 이탈 방지)

 

▶ [담당자 자동 연결] 더 알아보기

기업전화 IVR 자동응답시스템으로 문의별 안내, 담당자 연결, 부재콜 관리하기

 

 

4. 고객 정보 및 상담 이력 관리

 

고객별로 상담이 이뤄지다보니, 고객 이력이나 기존 상담 내역을 숙지하고 고객을 응대하는 것이 중요한데요. 고객 수가 많을 경우, 모든 고객의 상담 내용을 기억할 수 없으니 꼼꼼하게 기록하는 것이 필수입니다.

 

따라서 엑셀이 아닌 CRM 고객관리 프로그램을 통해 관리해야 전문성있는 응대가 가능한데요. 아톡비즈 CRM은 커스터마이징이 가능하여 기업별 맞춤 구성으로 업무 효율성을 향상시킬 수 있습니다.

또한 그룹 or 전체 직원이 고객DB를 공유할 수 있어, 상담 진행 과정을 직접 확인할 수 있습니다. 만약, 담당자가 부재이거나 퇴사를 했더라도, 과거 이력을 조회하여 동일한 품질의 서비스를 제공할 수 있습니다.

 

 

아톡비즈 솔루션은 단순히 고객DB 기록용으로 사용하는 CRM이 아닌 전화와 관련된 여러 서비스와 결합하여 사용할 수 있어 효율적이며, 담당자 자동연결, 알림톡 자동발송 등 고객별 맞춤 서비스까지 제공할 수 있습니다.

 

▶ [고객 이력·상담 관리] 더 알아보기

고객 민원부터 상담 관리까지, 아톡비즈 CRM 고객관리 프로그램으로 하기

 

 

---

 

 

지금까지 시니어 고객들을 위한 고객센터 운영 꿀팁에 대해 알아보았는데요!

디지털 문화에 익숙하지 않은 시니어고객들을 위해 전용 콜센터를 구축해보는 건 어떨까요?

 

 

📞 전화 문의 1877-8280

📩 이메일 문의 atalkbiz@goodtelecom.co.kr