ACD란? 콜센터 시스템의 핵심 기능 ACD 뜻 알아보기

 

 

콜센터(또는 고객센터)로 전화를 걸어보면 1번은 상품문의 2번은 AS문의 등의 안내가 나온 적 있지 않으신가요? 바로 상담원이 연결된 적도 있고, 현재 통화량이 많아 잠시만 기다려주세요 라는 멘트를 들어본 적이 있을 거예요. 상황에 따라 상담원에게 바로 전화가 연결되기도 하지만 상담원 전체가 상담 중으로 인해 전화 연결이 어려운 고객을 잠시 대기시키는 기능이 ACD 중 하나입니다.

 

 

 

■ ACD란?

 

 통신 시스템의 ACD 뜻으로는 Automatic Call Distributor의 약자로 '자동 통화 분배' 시스템이에요. 콜센터에 전화가 들어왔을 때 어떤 상담원에게 전화를 분배할지를 사전에 규칙을 정하고 설정된 규칙대로 시스템에서 실행하여 가장 적합한 상담원이나 그룹에 전화 연결을 해줘요. 단순히 전화를 분배만 한다고 하기보다 고객이 대기하는 시간을 최소화하고 상담의 품질을 높일 수 있는 시스템으로 콜 처리 건 수를 중요시 하는 콜센터에서는 필수적이라고 할 수 있으며, ACD가 곧 콜센터 시스템이라고도 할 수 있어요.

 

 

 

■ ACD 시스템의 기능

 

 1. 스킬 기반 라우팅

 상담원마다 전문 분야가 있기도 하며 경력에 따라 상담의 스킬이 다를 수 있어요. 예를 들면 일반 상담원이 알기 어려운 기술분야에서 전문 상담원이 있는 거라고 생각하면 되는데, 이때 스킬 기반 라우팅을 통해 각 전문 분야에 적합한 상담원을 매칭하여 해당 문의에 대한 안내가 필요한 고객에게 자동으로 전화가 연결되도록 설정하는 방식이에요.

 

 2. 지능형 호 라우팅

 고객이 선택한 메뉴나 발신번호, 이전 상담 이력을 분석해 최적의 상담원에게 자동으로 연결을 해줘요. IVR에서 신규 상담 1번을 눌렀다면 신규 상담이 가능한 상담원을 후보로 선정하여 연결을 해주며, 이전에 상담을 한 고객인지, 해당 고객의 등급은 어느 등급인지 확인하고 VIP의 고객인 경우 담당 상담원에게 연결을 해주는 등 하나의 기준을 정해 전화를 연결해주기 보다 여러 복합적인 부분을 빠르게 판단하고 처리하여 연결해줘요.

 

3. 대기열 관리

 상담을 하고자 전화를 걸었을 때 문의량이 많으니 잠시만 기다려달라는 멘트를 들어보신 적 있으시죠? 이때 통화가 바로 끊기지 않고 고객을 대기 하도록 하여 예상 대기 시간을 안내해주는 기능이에요. 콜센터라면 필수적이라고 할 수 있는 부분으로 관계자는 모니터링을 통해 대기자 수도 확인할 수 있어요.

 

4. 실시간 모니터링

 위에서 말한 대기 고객 수 외에도 상담원의 통화 상태, 처리 건 수 등 전광판을 통해 실시간으로 모니터링을 할 수 있는 기능이에요. 실시간으로 보는 것 뿐만 아니라 일별, 월별로 통계 리포트로 운영 현황도 분석할 수 있어요.

 

5. 균등 분배

 상담원 별로 통화 수와 통화 시간 등을 확인해 특정 상담원에게 업무가 집중되지 않도록 조절을 해줘요. 라우팅 옵션 설정으로 균등하게 분배하되 균등의 기준을 무엇으로 정하느냐에 따라 달라지므로 콜센터마다 다를 수 있어요.

 

 

■ 라우팅이란?

 

 ACD 설명 중 자주 나오는 라우팅이란 설정된 규칙대로 상담원에게 분배를 해주는 걸 라우팅이라고 하며, 전화가 가는 경로라고 보면 돼요. 라우팅 옵션의 작동은 고객 요청 및 발신 정보가 ACD 시스템에 입력이 되면 미리 설정된 규칙에 따라 상담원과의 데이터를 비교하여 상담원을 선택해요.

 예시로 IVR에서 1번의 신규상담을 눌렀을 경우 신규 상담 담당 상담원을 확인 하고 2차로 대기 시간이 가장 길었던 상담원을 확인해 연결 시켜줘요. 여기서 라우팅 옵션은 대기열이 가장 오래된 상담원 연결로 되어있기 때문입니다.

 

 콜 라우팅이 ACD와 비슷한 개념으로 보일 수 있지만 라우팅은 ACD의 일부에요. 전화를 연결하는 규칙을 설정하는 게 '라우팅'이면서 ACD는 라우팅으로 설정된 규칙을 실행하는 역할이라고 보시면 돼요 :)

 

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  콜센터의 ACD뜻과 같이 라우팅에 대해서도 간략하게 설명드렸는데 설정한 값에 따라 콜센터의 운영 방법이 달라지기 때문에 관리자라면 어떤 방법으로 운영을 하면 좋을지 여러 방법을 생각해보세요.

 

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