여행사 CRM 도입 후 달라진 것, 고객 응대부터 통화 이력까지 자동화한 후기

 

여행사를 운영하다 보면 하루 종일 전화기를 손에서 놓지 못하는 날이 생각보다 많을텐데요.

 

예약 문의, 입금 확인 요청, 출발 전 안내까지.

한 통씩 받는 것은 짧아 보여도 쌓이면 하루가 금방 지나가버리죠.

 

그러면서도 정작 신경 써야 하는 중요한 상담은 놓치고, 문자 발송은 깜빡하고, 통화 이력은 나중에 기억을 더듬어가며 억지로 적게 됩니다.

 

이번 글에서는 여행사 고객관리프로그램(CRM)을 도입한 뒤 실제로 어떤 부분이 달라졌는지 정리해보겠습니다.

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도입 전, 반복되던 비효율적인 업무

 

문제 1. 통화가 끝날 때마다 수기 입력

 

3사 통신사 전화와 ERP 프로그램이 따로 돌아가다 보니, 두 시스템 사이에는 연동이 되지 않았어요. 결국 통화가 끝날 때마다 담당자가 직접 통화 일시, 시간, 상담 내용을 손으로 입력해야 했죠.

 

하루 30통만 받아도 입력하는 시간이 꽤 들텐데, 바쁜 날에는 미루다가 나중에 기억에 의존하여 작성하게 됩니다. 내용이 빠지거나 틀리는 경우도 많았고, 이러한 실수가 누적되면서 고객 이력 자체가 뒤죽박죽이 되어버렸어요.

 

하지만 여행사CRM 솔루션을 도입한 뒤, 통화가 끝나는 순간 통화 일시, 시간, 수신·발신 여부가 자동으로 기록돼요. STT(음성→텍스트) 기반의 AI 통화 요약 기능도 함께 제공되어, 어떤 내용으로 상담이 이루어졌는지 나중에 빠르게 확인할 수 있었어요.

 

고객이 재연락했을 때 이전 상담 내용을 바로 파악할 수 있어, 응대 품질이 눈에 띄게 달라졌습니다.

 

 

문제 2. 문자 발송 누락

 

예약 확정 안내, 입금 확인, 출발 전 공지, 부재중 응대 문자.. 등

 

여행사에서 고객에게 보내야 하는 문자는 생각보다 많아요. 성수기처럼 예약이 한꺼번에 몰리는 시기에는 한, 두건은 반드시 빠지게 되어있습니다.

 

보내는 쪽은 업무가 바빠서 생긴 실수지만, 받는 고객 입장에서는 "내 예약이 제대로 처리된건가?" 하는 불안감으로 이어지기도하죠. 이 작은 누락 하나가 신뢰 문제로 번지기도 합니다.

 

하지만 여행사CRM 솔루션을 도입한 뒤, 예약 확인, 입금 안내, 부재중 응대 문자 등을 자동으로 발송할 수 있게 되었어요. 발송 일시를 미리 예약해두면 업무 시간 외에도 자동으로 발송되고, 고객별로 내용 일부를 바꾸는 치환 발송도 대량으로 처리할 수 있죠.

 

사무실(회사) 대표번호로 문자가 발송되기 때문에 고객 신뢰도 측면에서도 플러스 요인이 되는 것 같아요.

 

 

문제 3. 단순 문의에 소모되는 시간

 

"주차는 어디에 하면 되나요?", "영업시간이 어떻게 되나요?", "환불 절차는요?" 등

답변이 어렵지 않은 문의인데도, 전화를 직접 받아야만 안내가 가능한 구조라면 이것도 꽤 귀찮은 업무가 됩니다. 같은 말을 하루에 열 번씩 반복하다 보면 중요한 상담 전화를 놓치기도 하고, 직원 피로도도 쌓이게 돼요.

 

하지만 여행사CRM 솔루션을 도입한 뒤, 고객이 전화를 걸면 ARS 자동음성안내를 통해 주차 안내, 오시는 길, 운영 시간 등을 자동음성으로 안내받을 수 있어요. 문자로 링크나 기타 정보를 받아 확인하는 방식도 병행할 수 있어 고객 편의성도 높아지죠.

 

 

실제로 사용 중인 기능 구성

기능	설명
CRM (고객관리프로그램)	고객 정보 입력·저장, 상담 이력 누적 관리. 관리자페이지에서 직접 커스터마이징 가능
ARS/ IVR (자동음성안내)	인삿말부터 부서별·시간별 자동음성안내까지 자유로운 시나리오 구성 가능
ARS메시지 (자동 문자 발송)	통화 종료 후 홍보·안내 문자 자동 발송. 동일 번호 발송 빈도 설정 가능. 채팅 상담 링크·영상 링크 자동 발송으로 2차 마케팅 활용

 

여행사는 고객과의 접점이 전화에 집중되는 업종이에요. 그만큼 통화 이력 관리와 후속 문자 발송이 고객 만족도와 직결되는데요.

 

여행사 고객관리프로그램을 통해 반복 업무를 자동화하면, 직원은 정말 중요한 일에 집중할 수 있게 됩니다. 수기 입력과 문자 누락으로 소모되던 시간과 효율을 다른 중요한 업무에 사용하는 것만으로도 CRM과 ARS를 도입할 필요가 있다고 생각해요.

 

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