[교통서비스 운영기관] 버스·지하철 분실물 문의 급증, 자동 접수 시스템으로 해결하는 방법

대중교통 지하철 분실물

 

현대인의 필수 이동 수단! 바로 대중교통입니다. 버스와 지하철은 물론 KTX, SRT, 택시까지 다양한 교통수단을 매일 이용하고 있죠. 이용객이 많은 만큼 분실물 관련 문의도 상당한데요.

 

특히 출퇴근 시간대에는 문의가 한꺼번에 몰려 일일이 응대하기 어려운 상황이 발생합니다.

분실물은 전화를 받는다고 해서 바로 해결되는 것도 아니기 때문에, 자동으로 내용을 접수하고 추후 연락하는 방식이 훨씬 효율적입니다.

 

따라서 ARS를 통해 자동으로 음성을 송출하고, 통화 종료 후 자동으로 문자를 발송해 아래 정보들을 간편하게 접수받는 것이 고객 응대 효율을 높이는 방법입니다.

 

• 분실 물품 종류

• 이용 버스 및 지하철 노선

• 탑승 일자 및 시간 등

 

그렇다면 교통서비스 운영기관에서 자주 발생하는 문제는 무엇이며, 어떤 방식으로 개선할 수 있는지 살펴보겠습니다.

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● 교통서비스 운영기관의 대표적인 운영 문제

 

• 대표번호로 문자 수신이 불가해 전화 수·발신 응대가 반복됩니다.

• ARS미구축으로 인해 모든 문의를 상담원이 직접 처리해야 합니다.

• 분실물 접수를 수기로 처리해 정보 누락 및 오류가 발생합니다.

• 상담원 연결 시 특정 담당자에게만 착신되어 부재 시 응대 공백이 생깁니다.

 

 

● 지금 바로 확인해볼 수 있는 체크리스트

(아래 항목 중 1개라도 해당된다면 시스템 도입을 검토해보세요!)

 

✅ 출퇴근 시간대 전화 폭주로 응대 누락이 발생하는 기관

✅ 고객 응대 채널을 전화에서 문자 or 링크로 전환하고 싶은 기관

✅ 분실물 문의량이 많은 기관

✅ 특정 담당자에게만 전화가 집중되는 기관

 

 

● 현재 방식을 유지했을 경우 발생하는 문제

 

📞 문의 채널이 전화 뿐

전화 외 다른 문의 수단이 없어 모든 문의가 전화로 집중되며, 24시간 접수 체계를 갖추기 어렵습니다.

 

⏰ 출퇴근 시간대 전화 폭주

노선, 운행시간, 분실물 등 단순 문의조차 상담원이 직접 응대해야 하며, 응대 누락과 비효율적인 운영이 반복됩니다.

 

📝 분실물 수기 접수

접수 정보 누락 및 전달 오류가 발생하기 쉽고, 동일한 유형의 응대를 반복하면서 업무 비효율이 지속됩니다.

 

😪 특정 담당자 부재 시 응대 공백

전화가 특정 인원에게만 연결된다면 해당 담당자 부재시 응대가 끊기며, 통화 이력 공유도 어렵습니다.

 

 

● 자동화 시스템 도입 시 기대효과

 

📩 대표번호로 문자 수·발신 가능

대표번호로 전화 인입 후 ARS 메뉴 선택 시 자동으로 문자가 발송되어 편리하게 소통할 수 있습니다.

 

📉 전화 폭주 완화

ARS에서 분실물, 노선, 운행시간 등 문의 유형을 사전에 분류하고 단순 문의는 자동 처리되어 상담원 연결 빈도가 줄어듭니다.

 

📲 분실물 접수 방식 표준화

수기·전화 접수 대신 폼 or 문자 기반으로 자동 접수가 이루어져 정보 누락없이 체계적으로 관리됩니다.

 

🔊 응대 누락없는 운영

담당자 부재 시 다른 직원에게 자동 착신되어 응대 공백 없이 안정적인 운영이 가능합니다.

 

 

● 간단한 도입 가이드

 

○ 도입한 서비스

 

• 자동응답시스템(ARS/IVR)

→ ARS 음성 안내를 시각적으로 나타내어 안내 내용을 직접 확인. (자유로운 시나리오 구성)

→ 자사 채널로 유입하여 2차 마케팅 가능

 

• 자동문자시스템

→ 통화 종료 후 미리 작성된 안내·홍보 문자를 자동으로 발송(동일번호 발송 빈도 설정 가능)

→ 채팅 상담 링크 및 기타 링크를 자동으로 발송하여 상담원 연결 X

 

• 대표번호

→ 8자리 대표번호 뿐만 아니라 070 인터넷 번호까지 개통 가능

→ 대표번호 그룹을 설정하여, 여러 개의 전화번호를 사용하더라도 1개의 번호로 노출될 수 있도록 설정 가능

 

 

○ 초기 세팅 예시

ARS - 분실물 문의 시, 자동으로 발송되는 문자 시나리오 예시

 

 

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