[교육서비스업] 전화 폭주로 인한 고객 응대 누락 해결 방법 + 고객 상담 이력 직원들과 공유하는 방법

 

요즘은 학생뿐 아니라 직장인, 은퇴 이후 세대까지 자기계발과 역량 강화를 위해 교육과 학습에 적극적으로 참여하고 있는데요.

 

그만큼 학원·교육기관 등 교육 서비스업에는 다양한 연령층의 문의 전화와 상담 요청이 꾸준히 유입되고 있습니다.

 

하지만 한정된 인력으로 모든 전화를 즉시 응대하기에는 현실적인 어려움이 있죠. 특히 특정 시즌(개강 전, 방학 기간 등)에는 문의가 집중되면서 부재중 전화가 늘어나고, 이는 잠재고객 이탈로 이어질 수 있습니다.

 

이러한 문제를 예방하기 위해서는 단순히 전화를 많이 받는 것이 아니라 '유입 - 상담 - 관리 - 전환'까지 이어지는 체계적인 관리 환경을 갖추는 것이 중요합니다.

 

그렇다면 교육업에서 자주 발생하는 운영상의 문제는 무엇이며, 어떤 방식으로 개선할 수 있을까요?

 

 

● 교육서비스업의 대표적인 시스템 문제

 

• 상담원이 통화 중이거나 자리를 비운 경우, 문의 전화가 그대로 종료됩니다.

• 담당자가 바뀌면 이전 상담 이력이 공유되지 않아 고객이 같은 설명을 반복해야 합니다.

• 직원 개인 휴대폰으로 상담을 진행할 경우, 개인정보 보호 및 사생활 침해 우려가 있습니다.

• 모든 전화를 구분 없이 동시에 수신하면서 담당자 연결 과정이 복잡해지고, 불필요한 공유 내용이 발생합니다.

 

 

● 지금 당장 점검해볼 수 있는 체크리스트

(아래 항목 중 1개라도 해당된다면, 솔루션 도입을 검토해보세요!)

 

• 특정 시간대에 문의가 몰려 미응대 전화가 발생하는 경우

• 상담 이력 관리가 수기로 이뤄지거나 체계적이지 않은 경우

• 직원 개인 번호로 상담을 진행하고 있는 경우

• 특정 문의에 대해서는 담당자를 지정하여 자동으로 전화를 연결하고자 하는 경우

 

 

● 현재와 같은 프로세스를 유지했을 때 문제점

 

🚫 응대 누락 증가

통화 연결 실패 및 미스콜 등이 자주 발생하면, 잠재고객 이탈로 이어집니다.

 

❓ 상담 이력 관리 미흡

이전 상담 내용이 공유되지 않으면 상담 품질이 매번 달라지고, 신뢰도 저하로 이어집니다.

 

👨 직원 개인정보 노출

근무 시간 외 연락, 개인번호 노출 등으로 업무와 사생활 경계가 흐려집니다.

 

⏰ 비효율적인 연결 구조

담당자 확인 및 전화 전달 과정에서 불필요한 시간이 소요됩니다.

 

 

● 아톡비즈 서비스 도입 시 기대효과

 

📉 상담 미응대 최소화

ARS 안내 및 콜백 기능을 통해 상담이 어려운 상황에서도 고객 정보를 확보하고, 이후 재연락 할 수 있습니다.

 

🙆‍♂️ 상담 이력 공유

CRM을 통해 고객 정보와 상담 기록을 누적 관리하면, 담당자가 바뀌더라도 일관된 응대가 가능합니다.

 

☎ 대표번호 활용

개인번호 대신 대표번호를 사용해 상담 신뢰도를 높이고, 직원 개인정보를 보호할 수 있습니다.

 

🔄 자동 연결 설정

부서·업무별 자동 분배를 설정하면 불필요한 전화 돌려주기 과정을 줄일 수 있습니다.

 

 

● 간단한 도입 가이드

○ 도입한 서비스

 

• 고객관리프로그램(CRM)

→ 고객 정보 저장 및 상담 이력 관리

→ 관리자페이지에서 항목·화면 구성 커스터마이징 가능

 

• 자동응답시스템 (ARS/IVR)

→ 시간대·부서별·업무유형별 안내 멘트 설정

→ 시나리오 구성으로 체계적인 문의 분류 가능

 

• 대표번호 운영

→ 8자리 대표번호 또는 070 번호 개통

→ 여러 상담원이 하나의 대표번호로 응대 가능

 

• 콜백 기능

→ 통화중·부재중 상황에서도 고객 정보 확보 후 재연락 가능

 

○ 초기 세팅 예시

 

● 함께 사용하면 효율적인 기능

기능	설명
통화 녹취	관리자 페이지에서 통화 내용 확인 및 다운로드 가능
AI 통화 요약 (STT)	- 30초 이상의 통화 내용을 자동으로 텍스트 변환 - CRM 상담 화면에서 한 줄 요약으로 확인
레터링 서비스	고객 수신 화면에 회사명·이름·직급 등을 표시하여 신뢰도 향상

 

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