상담원 연결 없는 고객 민원 관리, 해피콜과 채팅 상담으로 고객 불만 해결하기

 

고객의 짜증섞인 목소리.. 더이상 응대하기 힘들어요😢

 

 

 

기업이나 브랜드를 운영하고 있는 분들이라면 고객의 불만을 처리하는 것이 굉장히 중요한 업무 중 하나라는 사실을 알고 계실 것 같은데요. 고객들은 기업에게 신뢰를 가져야 재구매로 이어지기 때문에 기업에서도 고객 불만 관리는 '필수'입니다.

 

대체로 고객들이 갖는 불만은 무엇일까요?

😥 "며칠 전에 에어컨 구매 했는데, 리모콘이 작동하지 않아요."
😩 "구매한 바지를 확인해봤는데, 지퍼가 고장났어요."
😠 "택배가 파손되어 안에 있는 그릇이 깨졌어요."
🤥 "오늘 아톡햄버거에서 식사를 했는데, 직원 서비스와 태도가 영 별로에요."
😤 "인터넷 강의 프로그램을 듣고 환급 신청했는데, 환급이 왜 안들어오죠?"

 

위 예시는 우리 주변에서 흔히 볼 수 있는 불만 사례인데요. 아직까진 대부분의 기업에서 고객 불만 사항을 상담원이 직접 처리하는 경우가 많습니다. 고객 입장에서는 빠른 피드백을 원하기 때문에 상담원 연결을 선호하는 경향이 있지만, 상담원 입장에서는 어떨까요?

 

고객이 불만을 표현하기 위해 상담원과 직접 전화할 경우, 감정이 격해진 상태에서 부정적인 언행이나 말투를 사용하는 일이 많아, 상담원이 상처를 받는 경우가 종종 발생합니다.

만약 통화 전에 산업안전보건법 안내 멘트를 송출한다고 하더라도, 고객이 이를 집중해서 듣는 경우는 드뭅니다. 이미 고객은 제품이나 서비스에 대한 불만이 가득 찬 상태에서 전화를 시도했기 때문에 그 감정이 그대로 표출되죠.

 

그렇다면 고객과 상담원 둘 다 만족시킬 수 있는 민원 처리 방식은 어떤 게 있을까요?

 

1. 해피콜·사후 민원 대응

 

해피콜이란? 

고객이 상품·서비스를 구매하거나 이용한 후, 만족도 확인이나 추가 안내를 위해 기업이 고객에게 전화하는 사후관리 서비스입니다.

 

해피콜이나 ARS 자동음성안내를 통해 고객 불만을 직접 접수받을 수 있는데요. 상담원 연결 없이, 고객의 민원 내용을 그대로 녹취하는 방식을 사용할 수 있습니다.

 

• 해피콜 방식: 기업이 고객에게 먼저 전화를 걸어, VOC를 듣고자 하는 경우에 적합

• ARS(자동음성안내) 방식: 고객이 고객센터에 전화했을 때, 상담원 연결 없이 민원을 남기는 경우에 적합

(해피콜 멘트 예시)

📞 "안녕하세요. 아톡비즈 고객센터입니다.
먼저, 저희 제품 또는 서비스 이용 중 불편을 겪으신 점에 대해 진심으로 사과드립니다. 고객님의 말씀을 듣고 정확한 피드백을 드리기 위해 녹음 메시지로 접수 받고 있습니다. 실시간 채팅상담으로 해결하고 싶다면 1번, 계속 진행을 원하시면 2번을 눌러주세요."

(1번 입력) ▶ "방금 문자로 채팅상담 링크를 발송해드렸습니다. 링크 접속 후 문의를 남겨주세요. 감사합니다."

(2번 입력) ▶ "삐소리가 들리면, 불편하셨던 내용을 말씀해주세요. 녹음은 2분 이내로 가능하며, 녹음이 끝나면 전화는 자동으로 종료됩니다. 그럼 지금부터 고객님의 말씀을 남겨주세요."
(삐--)

🙍‍♂️ 고객: "6월 25일에 서비스 해지했는데, 또 결제됐어요."

 

고객의 녹음 메시지는 파일에 자동으로 저장되며, 녹취를 기반으로 한 추후 응대가 가능합니다.

 

 

해피콜 운영 장점

 

① 상담원 보호

고객의 불만이나 감정이 격해진 상태에서 상담원이 실시간으로 응대하지 않고, 먼저 고객의 의견을 녹음으로 수집한 후 내부 검토를 통해 대응하는 구조입니다. 따라서 상담원이 직접적인 언어폭력, 감정노동, 위협 등으로부터 보호받을 수 있습니다. 

 

② 고객 신뢰 확보

고객이 겪은 불편이나 불만 사항을 먼저 확인한 뒤, 해당 내용을 정확히 파악하고 내부 검토를 거쳐 전문성 있는 해답을 제공합니다. 따라서 고객은 전문가가 정확히 대응해주었다는 신뢰를 갖게되며 이러한 방식은 즉흥적인 응대보다 신뢰성과 만족도를 높일 수 있습니다.

 

③ VOC(고객의 소리) 데이터 확보

고객의 실제 목소리로 접수된 민원 내용은 텍스트 기반의 설문이나 CS 통계로는 얻을 수 없는 생생한 정보입니다. 해피콜을 통해 축적된 녹취 데이터는 상품 개선, 서비스 정책 수정, 품질 관리, 교육자료 등 다방면에 활용할 수 있습니다.

 

 

2. 통합 상담 운영

 

고객이 민원에 대한 전화를 걸었을 경우, 상담원이 연결되지 않고 곧바로 채팅으로 불만을 접수할 수 있도록 유도하는 방식인데요. 고객이 전화했을 때, 자동으로 채팅 상담 링크를 메시지로 발송하여 상담원과 채팅으로 커뮤니케이션이 가능합니다.

음성으로 소통하는 것이 아니기 때문에 고객의 불만을 감정적으로 받아들이는 것이 아니라 텍스트 그대로 인지하여 감정노동으로 부터 보호받을 수 있습니다.

 

특히 아톡비즈 통합 상담은 네이버톡톡, 카카오채널, 인스타그램, 페이스북, 웹챗 등 다양한 상담 채널을 한 곳에 모아 통합적으로 관리할 수 있어 효율적입니다.'

 

(ARS 안내 예시)

📞 "안녕하세요. 아톡비즈 고객센터입니다.
현재 민원에 대한 상담원 연결이 지연되고 있습니다. 고객님의 빠른 대처를 위해 실시간 채팅 상담을 이용해주시기 바랍니다. 방금 채팅 상담 링크를 문자로 발송해드렸습니다. 감사합니다."

 

 

이처럼 고객의 불만을 신속하게 처리하면서, 상담원 보호까지 가능한 민원 관리 방법에 대해 소개드렸습니다.

 

고객들의 음성 메시지를 일괄적으로 수집하고 관리함으로써, 짧은 시간 내에 민원을 해결할 수 있는데요. 이 뿐만 아니라 사전에 내용을 충분히 파악하여 전문성있는 답변을 제공하고 고객 만족도를 더욱 향상시킬 수 있습니다.

 

이제 상담원 연결 없이, ARS 자동음성안내를 통해 고객 민원을 효과적으로 해결해보세요! 💁‍♀️💁‍♂️

 

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