다가오는 여름, 가전제품 설치 기사 - 본사 - 고객 간 소통 방법 (외부에서 업무 공유하기)

 

여름철이 다가오면서 에어컨, 냉장고, 건조기 등 새로운 가전제품을 구매하는 고객들이 늘어나고 있습니다. 가전제품은 금액대가 높아 단 한 번의 상담으로 결제까지 이루어지긴 어렵습니다. 고객들은 여러 브랜드의 가격, A/S, 제품 성능 등 꼼꼼히 비교한 뒤 자신에게 가장 적합한 제품을 선택하기 때문입니다.

따라서 고객 상담 시, 담당자를 지정하여 맞춤 응대를 제공하는 것이 고객 신뢰도를 높이고, 구매까지 이어질 확률을 높일 수 있습니다.

 

CRM을 통한 고객 맞춤 상담 프로세스

고객 전화 인입 시, 하단에 팝업 노출

 

직접 매장에 방문해 상담하는 고객들도 있겠지만, 전화나 채팅을 통해 영업 담당자와 직접 상담을 진행하고 결정하는 고객들도 많습니다. 한 번의 전화로 계약까지 이루어지는 경우는 드물기 때문에, 여러 차례 상담을 거쳐 구매를 결정하는 경우가 대부분인데요.

 

이럴 때에는, 고객의 첫 문의 시 고객 정보를 CRM(고객관리 프로그램)에 저장하고 상담 내용과 담당자를 함께 기록해두는 것이 좋습니다. CRM을 통해, 고객의 2번째 전화 부터는 담당자에게 직통으로 연결되어, 이전 상담 내용을 이어갈 수 있어, 더욱 전문적이고 일관성있는 1:1 맞춤 상담이 가능합니다. 

 

담당자 - 기사 간, 업무 협업

 

제품을 직접 설치하거나 A/S를 진행하는 기사와도 함께 CRM 내용을 공유할 수 있는데요.

① 담당자가 고객과 설치 일자·시간을 확정하면,

② 해당 스케줄에 근무 가능한 설치 기사를 배정하고,

③ 배정된 기사는 상담원이 등록한 내용을 모바일에서 확인하여 고객과 통화 후 해당 날짜에 제품을 설치하러 가면 됩니다.

 

고객 전화 수신 시 고객 정보 미리 확인

 

설치 전후로 고객이 기사에게 직접 전화를 걸었을 경우, 기사가 전화를 받기 전에 CRM에 등록된 고객 정보와 요약된 상담 내역을 스마트폰 수신화면에서 바로 확인할 수 있습니다. 어떤 고객의 전화인지 빠르게 파악하고 정확하게 대응할 수 있죠.

 

또한 고객별 특이사항이 있을 경우, 담당자&설치 기사 상관없이 해당 고객의 상담 내역에 자세히 기록해두면, 추후 응대 시 해당 내용을 참고하여 원활한 소통이 가능합니다.

 

설치 현황 실시간 공유

설치 현황을 본사와 실시간으로 공유할 수 있어, 담당자와 기사가 따로 연락하지 않아도 CRM을 통해 설치 상태를 바로 파악할 수 있습니다. 외부에 있는 기사도 모바일로 CRM에 접속해 업무 현황을 빠르게 공유하고, 설치 전 고객 요청사항을 확인하거나, 설치 후에 담당자와 공유해야할 내용이 있다면 추가적으로 메모도 가능합니다.

 

채팅 상담을 통한 이미지 공유

통합채팅상담 화면 (PC, Mobile)

 

또한 채팅상담도 실시간으로 확인할 수 있어, 고객이 설치, A/S 등과 관련된 이미지를 보냈을 때, 상담원과 현장 기사 모두 확인할 수 있습니다. 함께 사진을 보고 소통할 수 있으니, 문제가 발생했을 때 빠르게 응대 가능합니다.

만약 기사님들이 채팅 상담을 따로 확인할 필요가 없다면, 센터 내 있는 직원들만 확인할 수 있도록 설정 가능합니다.

 

아톡비즈 채팅상담은 네이버톡톡, 카카오채널, 인스타그램, 페이스북, 웹챗 등 다양한 채널을 한 곳에 모아 통합적으로 관리 가능합니다.

 

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본사 - 현장 기사 - 고객 간에 원활한 소통을 위해서는 CRM을 필수적으로 사용해야 한다는 사실을 아실텐데요.

아톡비즈는 CRM을 기반으로 통화 서비스까지 연동 가능하기 때문에 효과적인 솔루션을 제공합니다.

 

 

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