기업전화 IVR 자동응답시스템으로 문의별 안내, 담당자 연결, 부재콜 관리하기

 

 

예전에는 고객이 회사 대표번호로 전화를 걸었을 때 직원이 직접 받는 일이 많았습니다. 가장 먼저 연결되는 직원에게 용건을 말하면 안내를 받거나 전화를 넘겨주는 방식으로 했기 때문에 해당 역할을 하는 직원을 채용하기도 했었죠. 그러나 인건비 뿐만 아니라 단순한 문의를 직접 처리하는 일이 많고, 담당자가 부재중일 경우에는 체킹을 하여 후에 전달하는 방식으로 하는 게 비효율적이어서간단한 멘트만이라도 할 수 있는 ARS를 적용하는 건 필수가 되었습니다.

 

 하지만 이 마저도 단순한 안내만 가능할 뿐 세부적으로 설정할 수 없어서 설정 불가한 일부는 여전히 아날로그 방식으로 하고 있기도 한데, ARS 상위버전인 IVR을 통해 고객의 다양한 문의를 효율적으로 분류하고 적절한 당담자나 부서에 자동으로 연결하도록 설정해보세요. 

 

 

 

■ ARS와 IVR의 차이

 

 IVR이라는 단어를 생소해 하는 경우가 많아 ARS로 설명하기도 하지만 ARS와 IVR의 차이점은 있습니다. 

ARS는 흔히 알고있던 "업무시간은 오전 9시부터~오후 6시까지입니다." 등과 같은 간단한 안내로 1단계 설정만 가능하지만,

IVR은 "지금은 업무시간이 아닙니다. 전화번호를 남겨주시면 평일 오전에 순차적으로 연락드리도록 하겠습니다. 연락처를 남기시려면 #버튼을 눌러주세요" 처럼 ARS의 안내와 더불어 고객의 행동을 유도하거나, 고객이 번호를 눌렀을 때 다음 단계로 넘어갈 수 있도록 여러 단계별로 설정이 가능합니다.  

또한 고객이 직접 입력한 번호(예약번호, 고객번호 등)를 수집하여 발신자를 식별해 맞춤형 안내를 할 수 있습니다.

 

 

 

 

■ 문의별 안내 설정하기 

 

 단순한 문의를 매번 사람이 응대하는 것은 비효율적이라고 할 수 있는데, IVR은 이러한 질문에 대한 안내를 미리 설정하여 자동으로 안내할 수 있도록 구성할 수 있습니다. 

 

"오늘 방문 하려고 하는데 몇 시까지 하나요?"

"방문 시에 주차는 어디에 하면 돼요?"

"전에 예약했는데, 오늘 2시 맞죠?"

 

=> 1번 업무 시간 안내  / 2번 주차 안내 / 3번 예약 확인 

 

어떠한 번호를 눌러도 전화 연결없이 자동음성으로 안내 후 한번 더 안내할 수 있도록 문자를 자동 발송할 수 있습니다.

 

 

 

 

■ 담당자 연결 설정하기

 

업종에 따라 특정 문의는 담당자가 정해져 있는 경우가 있습니다. 예를 들어 상품 문의에 대해서는 영업 담당자가 받기도 하고 솔루션 업체의 기술적인 문의에 대해서도 담당자가 받는 경우가 있기도 하죠. 

 부서 내에서 다른 직원이 받고 전화를 넘겨 주도록 할 수도 있지만 고객별로 담당자가 정해져있는데 매번 전화를 넘겨주는 건 불필요한 업무가 될 수 있기 때문에 담당자가 있는 고객은 전화가 바로 연결되도록 설정해주는 게 좋습니다.

 

 

 

 

■ 부재중 전화 관리하기

 

 회의, 점심시간, 퇴근 등 다양한 이유로 전화를 받을 수 없는 경우가 있습니다. 예전에는 부재콜을 다른 직원이 직접 구두상으로 전달하기도 했지만 이제는 자동응답시스템으로 부재중 전화 관리를 자동화 할 수 있습니다.

 

- 상담원이 모두 통화중일 때 음성 안내 이후 문자 발송 및 콜백 안내

("죄송합니다. 현재 모든 상담원이 통화중입니다. 지금 전화주신 번호로 문자를 발송하였습니다. 양식에 맞게 작성후 회신 주시면 전문 상담원이 안내드리도록 하겠습니다.")

- 업무 외 시간, 점심시간 안내 이후 콜백 안내

("현재 업무 시간이 아닙니다. 업무 시간은 평일 오전 9시부터 오후 6시까지로, 익일 업무 시간에 확인 후 연락드리도록 하겠습니다.)

 

부재 콜은 직원들간 처리 현황을 공유할 수 있어 중복 전화를 방지할 수 있습니다.

 

 

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 자동응답시스템은 고객이 전화를 했을 때 처음으로 마주하는 것으로 기업의 안내데스크 역할을 수행하는 스마트 응대 시스템입니다. 이제 단순 문의는 자동안내하며 고객 문의별, 담당자에게 전화를 연결해주고 부재중 전화를 놓치지 않고 기록해보세요!

 

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