고객센터는 단순 응대를 하는 것 같지만 기업과 고객을 연결하는 소통 창구로서 중요한 역할을 하고 있습니다. 여기에 ARS 서비스는 고객 서비스의 핵심 역할을 담당하기도 하고 고객의 문의를 체계적으로 분류하여 고객을 적절한 상담원에게 연결을 해주기 때문에 고객센터에서는 필수라고 할 수 있는데, 이제 여기에 새로운 기술이 더해져 기존 ARS의 장점은 그대로 유지하면서 시각적인 편의성을 추가한 '보이는 ARS'로 고객 응대 방법을 더 다양하게 구성할 수 있게 됐습니다.
■ ARS 서비스로 고객센터 맞춤 구성
1. 고객 문의 패턴 분석
고객센터에 대표번호에 ARS를 적용하기 전에 고객 문의 패턴을 분석해보세요. 처음부터 완벽한 시스템을 갖추기 보다도 문의가 늘어나면서 좀 더 체계적으로 관리를 하기 위해 솔루션을 도입하는데, 도입 전 문의 패턴, 상담 데이터를 활용해서 반복해서 들어오는 문의는 무엇인지, 상담 데이터를 통해 빈번한 문의 유형을 파악해 설정할 수 있어요.
2. 문의 유형별 안내 방법 설정
반복되고 단순 문의에 대한 답변이 비슷하다면 상담원 연결 대신 음성으로만 안내할 수 있으며, 자세한 상담이 필요하다면 상담원과연결되도록 설정할 수 있습니다. 이때 단순히 전화로만 연결을 하기 보다도 사진이나 파일 등의 자료가 필요하다면(A/S, 반품 등) 채팅상담으로 넘어가도록 설정할 수 있습니다. 하지만 사진이 필요하다고 해서 무조건 채팅상담으로 넘길 경우 채팅이 어려운 고객들이 있을 수 있기 때문에 고객군도 같이 파악하여 설정하는 게 좋습니다.(ex 고연령층, 시각장애인 등)
문의 유형별 안내 구분(예시)
- 영업시간 안내 : ARS 안내("영업시간은 평일 오전 9시부터 ~ 오후 6시...")
- 기술 문의 : 담당자 전화 자동 연결 or 담당자 미지정 고객 전화 순차 연결
- 교환/반품 문의 : ARS 안내 이후 문자로 홈페이지 URL 발송
("홈페이지 마이페이지에서 접수해주세요" → 문자 자동 발송)
- A/S문의 : ARS 안내 이후 접수 양식 문자 발송
("발송되는 문자 양식에 맞춰 답변해주시면 확인 후 연락드리겠습니다" → 양식 문자 자동 발송)
- 기타문의 : 상담원 연결
3. 셀프 조회 기능 설정
상담원이 연결되지 않더라도 고객이 셀프로 조회를 할 수 있는 기능을 설정해보세요. 고객관리 프로그램과 연동을 통해 예약일, 만료일 등 실시간 정보를 제공할 수 있도록 시스템을 구성할 수 있습니다.(*기능 참고)
생년월일 앞자리나 고객번호 등 인증 후에 음성 조회가 가능하여 간단하지만 안전하게 처리할 수 있습니다.
■ 보이는 ARS로 멀티 채널 구현
보이는 ARS는 기존 ARS의 장점을 유지하면서 시각적 편의성이 강화 된 서비스입니다. 귀로 듣던 ARS를 핸드폰 화면에 메뉴로 표시되어 선택지를 한 눈에 파악할 수 있고, 다시 듣기를 할 필요 없이 화면을 보며 원하는 메뉴를 선택할 수 있습니다.
ARS를 보이는 ARS로 무조건 변경하기 보다도 기존 ARS를 유지하여 특정 문의에 대해서는 보이는 ARS로 넘어갈 수 있도록 설정할 수 있어 같은 서비스라 하더라도 고객센터별로 다른 응대 방식을 설정할 수 있습니다.
<보이는 ARS로만 구성된 고객센터>
1. 고객센터 전화
2. 보이는 ARS 표시
- 상품문의 → 채팅 상담 연결
- 주문조회 → 주문번호 입력 화면
- A/S 신청 → 온라인 접수 폼 연결
- 자주 묻는 질문 → FAQ 페이지 연결
<ARS + 보이는 ARS로 구성된 고객센터>
1. 고객센터 전화
2. 음성 ARS 안내 - 1번 : 상담원 연결 / 2번 : 보이는 ARS
(선택 1번 음성 ARS)
- 1번 상품 문의 → 상담원 연결 or 채팅상담 url 문자 발송
- 2번 배송 문의 → 안내 이후 문자 발송
- 3번 기타 문의 → 상담원 연결
(선택 2번 보이는 ARS 전환)
*한 화면에 아래 메뉴 표시
- 상품 문의 → 상담원 연결 or 채팅상담 링크 연결
- 배송 문의 → 배송 조회 사이트 연결
- 기타 문의 → 상담원 연결
- 홈페이지 → 홈페이지 연결
ARS와 보이는 ARS를 같이 구성하면 음성 위주로 안내했던 한계에서 벗어나 보다 더 다양한 사이트와 연결할 수 있습니다. 맞춤형으로 디자인, 내용 모두 자유롭게 적용할 수 있으며 이후 관리자 페이지에서 연결 링크를 직접 변경하고 관리할 수 있으니 보이는 ARS를 통해 고객의 편의성을 높여 보세요 :)
ARS 서비스와 보이는 ARS에 대해 궁금하신 사항이 있다면 아래 링크를 통에 문의 신청을 남겨보세요!
📞1877 - 8280
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