고객관리, 엑셀이 아닌 CRM을 도입해야 하는 이유 (담당자별 고객관리)

 

 

많은 기업에서 첫 고객관리 툴로 엑셀을 활용하고 계실텐데요. 하지만 고객이 늘어남에 따라 엑셀만으로는 체계적인 고객관리에 한계가 있습니다.

엑셀은 고객 중복 등록을 방지하는 기능이 없으며, 사용자별 권한 접근을 설정하기 어렵습니다. 특히 담당자별로 고객을 관리하는 경우, 담당자만이 고객 이력을 수정할 수 있어야 하는데 모든 직원이 편집할 수 있어 업무 프로세스가 정리되지 않는 경우도 많습니다.

따라서 고객 정보와 상담 내역을 체계적으로 관리하기 위해 CRM 고객관리 프로그램을 도입하는 기업들이 많아지고 있습니다.

 

아톡비즈 CRM은 다양한 기능으로 고객관리의 복잡함을 줄이고, 업무 효율을 높일 수 있는데요.

특히 통신과 함께 결합하여 사용할 수 있다는 것이 큰 장점입니다.

 

그럼 주요 기능을 살펴볼까요?

 

 

1. 사용자별 접근 권한 설정

 

고객별 담당자가 있을 때 유용한 기능 중 하나입니다.

 

• 담당자별로 고객을 관리하고, 본인이 맡은 고객의 이력과 상담 내역만 수정할 수 있도록 권한을 부여할 수 있습니다.

('개인'과 '공용' 중에 선택해 관리할 수 있습니다.)

• 따라서 담당자는 자신이 맡은 고객 정보만 확인할 수 있도록, 관리자는 모든 고객 정보를 열람할 수 있도록 설정할 수 있습니다

 

 

2. 필터링을 통한 고객 검색

1️⃣ 1개월 동안 쌓인 클레임 건을 확인하고 싶을 때

2️⃣ 상담 내용에 '반품'이 들어가는 상담 중 '완료'된 건을 확인하고 싶을 때

 

상담원이 여러 고객과 상담한 후 저장한 내용을 통합적으로 필터 검색을 할 수 있습니다.

(접근 권한을 설정했을 경우, 담당자별로 보여지는 고객이 다를 수 있음)

 

• 아무것도 설정하지 않은 상태에서 [검색] 버튼을 누르면 실시간으로 쌓이고 있는 상담 이력을 확인할 수 있습니다.

• 뿐만 아니라 여러 필터 기능을 통해 세부적으로 검색 가능합니다.

   [상담 유형], [상담 내용] 등 궁금한 항목별로 검색하여 조건에 부합하는 고객들만 빠르게 추출할 수 있습니다.

예시) 필터 기능 활용 방법

1️⃣ 1개월 동안 쌓인 클레임 건을 확인하고 싶을 때
[상담 유형]을 클레임으로 + 기간을 1개월로 선택하여 검색

2️⃣ 상담 내용에 '반품'이 들어가는 상담 중 '완료'된 건을 확인하고 싶을 때
검색 조건을 [상담 내용]으로 선택 후 '반품'을 입력하고 처리를 [완료]로 변경하여 검색

 

 

3. 고객 전화 인입 시 상담 팝업 표시

왼쪽: PC / 오른쪽: 모바일

 

• 기존 고객이 전화를 걸었을 때, 화면 하단에 팝업창이 뜨고, 이 팝업을 클릭했을 때 고객 정보 및 상담 이력을 확인할 수 있습니다.

• 이를 통해 고객별로 1:1 맞춤 상담을 제공할 수 있으며, 상담 내역을 확인한 직원 누구나 일관적인 응대를 진행할 수 있습니다.

• 또한 휴대폰으로 전화를 받는 경우 수신화면에 고객 정보가 팝업으로 표시되며, 외부에서 상담 내역을 간단히 추가해야할 때 모바일로도 수정 가능합니다.

 

 

4. 담당자 및 부서별 자동 연결

 

• 고객이 전화를 걸었을 때 매번 다른 직원이 전화를 받는다면 고객은 항상 같은 내용을 반복 설명해야 하니 번거로우며, 혼란을 느낄 수 있습니다.

• ARS 솔루션과 함께 사용할 경우 고객의 전화는 담당자에게만 할당되도록 설정할 수 있어 고객과의 만족도와 신뢰도를 더욱 향상시킬 수 있습니다. 

• 만약 고객 전화를 받지 못했을 경우, 콜백으로 처리하여 부재중 전화를 따로 관리할 수 있습니다.

 

 

5. 고객 중복 관리 최소화

 

• 담당자 전화 연결, 상담 팝업, 고객 필터 기능 등을 통해 고객이 중복 등록될 가능성을 크게 줄일 수 있습니다.

• 엑셀과 같이 고객 이력을 일일이 검색할 필요 없이, 다양한 기능을 활용해 빠르고 정확하게 고객 정보를 찾을 수 있습니다. 이를 통해 고객 관리의 정확성과 업무 효율을 동시에 향상시킬 수 있습니다.

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고객이 많아질수록 엑셀로 관리하는 것은 한계가 있습니다.

 

아톡비즈 CRM을 통해 권한 설정, 상담 팝업, 자동 전화 연결, 필터 검색 등

다양한 기능으로 고객을 체계적이고 신뢰도 높은 관리해보세요!