CRM이란?
CRM은 Customer Relationship management의 약자로 고객관계 관리라고 하여 고객의 데이터를 수집하고 저장, 분석해 고객이 어떤 부분을 요구하고 선호하는지 등 파악해서 맞춤형으로 서비스를 제공할 수 있어요.
뿐만 아니라 CRM은 '고객관리 프로그램'이라고 불리기도 하는데, 단순히 고객 정보를 저장하기만 하는 툴은 아니에요. 영업팀에겐 '매출'을 만들기도하고 마케팅팀에겐 고객을 이해하는 툴이기도 하죠. 하지만 막상 CRM툴을 도입하고자 하면 선택지가 너무 많아 고민이 되는 부분도 있을 거예요. CRM 업체마다 제공하는 기능이 다르기도 하고 특정 업종에 특화된 프로그램도 있기 때문이죠!
그래서 오늘은 기업이 사용하기 좋은 CRM툴을 소개하고자 하며, 이 툴이 우리 회사에 맞을지 비교해보고 도입하는데 도움이 되셨으면 합니다.
1. 세일즈포스(SalesForce)
세일즈포스는 전 세계적으로도 가장 널리 사용되는 프로그램 중 하나에요. 고객관리부터 마케팅 자동화, 서비스 관리, 데이터 분석, 예측 영업까지 기업 내 모든 고객과 관련된 프로세스를 하나의 플랫폼 안에서 통합할 수 있다는 게 큰 강점이기도 하죠. 하지만 이런 방대한 기능은 곧 복잡성을 의미하기도 합니다.
도입할 경우 기업 내부 프로세스 분석부터 맞춤형으로 커스터마이징, 교육, 테스트 단계를 거쳐야만 올바르게 사용할 수 있기도 해요. 그렇기 때문에 영업의 규모가 크거나 내부 인프라가 잘 갖춰진 대기업에게는 강력한 도구가 될 수 있는데, 소규모 또는 빠른 실행력을 원하는 스타트업에게는 어렵게 느껴질 수 있는 부분도 있어요.
<세일즈포스 CRM의 주요 기능>
- 이메일 마케팅 자동화 : 고객 행동에 따라 자동으로 이메일 발송
- 리드 스코어링 : 고객의 관심도에 따라 영업 우선 순위를 설정
- 콘텐츠 트래킹 : 어떤 콘텐츠를 본 고객이 전환으로 이어졌는지 분석
- 폼 / 챗봇 연동 : 웹사이트에서 문의가 들어오면 CRM에 자동으로 고객 정보 등록
2. 파이프드라이브(PipeDrive)
파이브드라이브는 이름처럼 파이프라인을 중심으로 영업을 시각화하는 데 최적화된 CRM 툴이에요. 거래 건별로 고객발굴 -> 상담 중 -> 계약 제안 -> 완료 등 영업 프로세스 단계를 카드 형태로 나열해서 한 눈에 파악할 수 있어요. 이러한 기능은 현재 어떤 고객이 어느 단계에 있는지 또 누가 무슨 건을 담당하고 있는지 쉽게 파악하면서 영업팀의 고객관리를 쉽게 만들어주기도 해요.
다만 파이프드라이브는 이메일 중심 CRM에 가깝기 때문에 전화 통화나 상담 기록 관리에는 적합하다고 보기 어려워요. 콜센터나 TM처럼 매일 수십 수백건의 전화를 처리해야 하는 환경이라면 CRM과 전화를 따로 사용해야 하는 한계가 있어요.
<파이프드라이브 CRM의 주요 기능>
- 영업 목표 관리 : 팀별, 개인별 매출 목표를 설정하고 달성률 추적
- 이메일 통합 & 캘린더 연동 : Gmail, Outlook 등과 자연스럽게 연결
- 시각화된 거래 단계 : 카드 형태로 고객의 진행 상태를 한 눈에 확인
- 자동화 알림 및 작업 리마인더 : 다음 단계로 넘어갈 시점에 자동 알림
3. 허브스팟(HubSpot)
허브스팟은 이메일이나 콘텐츠, 광고, 랜딩페이지, 채팅봇 등 고객이 우리 브랜드를 인식하고 전환하기까지의 모든 단계를 CRM 안에서 한 번에 관리할 수 있도록 설계된 것이 특징이에요. 특히 어느 고객이 우리 사이트를 방문했는지, 어떤 콘텐츠를 보고 어떤 액션을 하는지 등 고객의 디지털 여정을 자동으로 추적하며 이를 기반으로 이메일 자동화나 리드 스코어링 등을 설정할 수 있어요.
그렇기 때문에 이메일 마케팅 중심이나 콘텐츠 기반의 기업들에게 잘 맞는 CRM 툴이지요.
하지만 전화 중심의 고객 상담이 많은 기업은 콜 기록이나 CTI 연동이 약하기 때문에 상담 데이터를 남기기 어렵거나 한글 지원이 완벽하지 않은 경우가 많은 부분이 있죠.
<허브스팟 CRM의 주요 기능>
- 콘텐츠 트래킹 : 어떤 콘텐츠를 본 고객이 전환으로 이어졌는지 분석
- 이메일 마케팅 자동화 : 고객 행동에 따라 자동으로 이메일 발송
- 폼 / 챗봇 연동 : 웹사이트에서 문의가 들어오면 CRM에 자동으로 고객 정보 등록
- 리드 스코어링 : 고객 관심도에 따라 영업 우선 순위 설정
4. 조호(Zoho)
Zoho CRM은 단일 CRM보다 비즈니스 통합 플랫폼에 가까워요. CRM을 중심으로 회계나 메일, 프로젝트, 인사관리, ERP, 헬프데스크 등 업무에 필요한 기능들을 자체 서비스 형태로 제공하고 있어요. 덕분에 다양한 기능을 통합해서 사용할 수 있고 기업의 규모에 따라 기능을 선택해서 사용할 수 있다는 장점이 있어요. 하지만 이러한 장점이 누군가에겐 메뉴가 많고 복잡하게 느껴질 수 있으며 초반의 진입 장벽이 높게 느껴질 수 도 있어요.
<조호(Zoho) CRM의 주요 기능>
- 리드 및 거래 관리 : 잠재고객부터 거래까지 모든 과정을 한 눈에 확인
- 자동화 워크플로우 설정 : 특정 조건에 따라 자동으로 작업이 실행될 수 있도록 설정
- 다양한 외부 서비스와의 연동 : Google Workspace, Microsoft 365, Slack 등 주요 협업툴과 쉬운 연동
- AI 예측 리포트(Zia AI) : AI 예측으로 거래 성사 확률이 높은 고객 추천 및 리포트, 데이터 요약
5. 아톡비즈(Atalkbiz)
아톡비즈 CRM은 해외 CRM들이 놓치고 있는 전화 기반의 고객관리에 특화된 국내형 CRM이에요. 고객에게 전화가 들어올 경우 CRM 화면에서 고객정보와 상담이력, 고객별 담당자 등을 확인할 수 있고 AI 통화요약(STT)을 통해 상담 내용을 간략하게 요약, 정리해주는 기능을 제공해요.
또 네이버톡톡, 카카오 등 여러 채팅 채널을 하나로 통합하여 전화부터 채팅까지 모든 상담 채널을 하나의 화면에서 통합 관리할 수 있는 채팅 기능도 제공하고 있어 고객관리 + 전화 + 채팅을 통해 상담관리가 편리한 CRM 툴이에요.
뿐만 아니라 해외 CRM보다 저렴한 초기 도입 비용으로 사용할 수 있으며 클라우드 방식으로 사용 장소에 대한 제약이 없다는 게 가장 큰 장점으로 재택근무나 외근에 대한 제약이 적어요.
<아톡비즈 CRM의 주요 기능>
- 상담 이력 관리 : 통화 후 메모, 녹취까지 자동으로 CRM에 저장
- 고객 정보 팝업 : 전화를 걸거나 받을 때 고객정보를 자동으로 PC 팝업으로 표시
- CTI 기능(업그레이드): CRM 기능을 기본으로 상담원 콜 분배 및 전화 대기 기능 업그레이드 가능
- 채팅 상담 통합 관리 : 카카오톡, 네이버톡톡, 문자, 웹챗, SNS 문의를 한 화면에서 통합 관리
- 모바일 연동 : 외근 중에도 App으로 통화 및 고객관리 가능
다양한 CRM 툴의 종류와 주요 기능에 대해 살펴보았는데 각 기업에서는 좀 더 다양한 CRM에 대해서 알아보시고 회사에 잘 맞는 프로그램으로 도입하시길 바랍니다 :)
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