CRM이란? CRM뜻과 도입 시 고려할 점

 

 

비즈니스 경쟁력에서 고객을 어떻게 관리하느냐가 중요해졌어요.

물론 이전에도 중요했지만 '어떻게'라는 부분을 잘 생각해봐야 한다는 거지요 🤔

 

'왜 고객이 우리 회사 제품을 다시 찾지 않을까?'

'기간 연장률이 떨어지는 이유가 뭘까?'

'고객 대상으로 마케팅도 열심히 한 거 같은데 왜 효과가 없지?'

 

고객은 단순히 제품을 구매하는 것이 아닌 기업에서 중요한 자산이며 성장의 핵심이라고 할 수 있어요. 그런데 이런 고객에 대한 정보가 부족하고 일방적인 마케팅, 또는 단편적인 정보만 가지고 있다면 고객 중심의 경영은 어렵다고 보시면 되며, 이러한 문제를 해결하기 위해서 필요한 것이 바로 CRM이에요.

 

이제는 CRM이 필수가 되었고 소규모부터 대기업까지 수많은 기업들이 CRM을 도입하고 있는데 여기서 CRM이 무엇을 의미하는지 알아보도록 해요.

 

 

 

 

1. CRM이란?

 

 CRM은 Customer Relationship Management의 약자로 '고객 관계 관리'라는 뜻을 가지고 있어요.

CRM 프로그램, 고객관리 프로그램이라고 해서 프로그램 명칭으로 생각할 수도 있지만 단순히 이런 명칭만을 뜻하기 보다도 고객과의 관계를 체계적으로 관리하고 개선하기 위해서 사용하는 전략이나 프로세스 등을 의미한다고 보면 돼죠.

 

 CRM 내 고객의 정보나 상담 이력, 구매 정보 등 여러 기록들을 한 곳에 모아 관리하고 통계를 내 기업 측에서는 고객을 더 이해할 수 있으며 각 고객별로 개인화된 서비스를 제공할 수 있어요. 이는 단발성이 아닌 장기적으로 관계를 구축할 수 있습니다.

 

 

 

 

2. CRM 프로그램 종류

 

 CRM의 기능은 매우 폭넓고 다양해요. 포괄적으로 보면 고객과 관련된 정보들을 관리하고 고객 행동 패턴을 분석을 할 수 있다는 점이지만 프로그램의 특성에 따라 따르다고 보시면 돼요. 예를 들면 영업 관리에 특화 되어 있는 CRM, 마케팅에 특화 되어 있는 프로그램 등이 있다는 거죠. 

 

1) 협업형 CRM

  협업형은 조직내 각 부서와 정보를 공유하며 고객과의 접점이 있는 여러 부서가 동일한 정보를 바탕으로 일관된 고객 경험을 제공할 수 있도록 지원해요. 이를 활용한 방법으로 영업팀이 고객과의 상담 내용을 입력하면 마케팅팀이 이를 확인하고 니즈를 파악해 개발팀과 논의를 하는 방식으로 활용할 수 있어요.

  

<주요 기능>

  - 부서간 실시간 정보 공유 및 커뮤니케이션

  - 고객 상호작용 이력 통합 관리

  - 고객 피드백 수집 및 공유

 

2) 운영형 CRM

 운영형은 고객과 직접적인 상호작용을 관리하며 자동화하는 데 중점을 둡니다. 영업, 마케팅, 서비스지원팀 등 고객 접점 업무를 효율적으로 처리할 수 있도록 지원하는데 대부분의 기업이 가장 많이 도입하는 형태이기도 해요.

 

 <주요기능>

  - 리드 및 영업 기회 관리로 잠재 고객을 구매자로 전환

  - 마케팅 자동화를 통한 이메일 캠페인, 소셜 미디어 관리

  - 고객 지원 티켓 시스템과 문의 사항 추적

 

3) 분석형 CRM

 분석형은 CRM에 축적된 고객 데이터를 분석해서 인사이트를 도출할 수 있어요. 데이터 마이닝, 패턴 분석 등을 통해 전략적 의사결정을 지원할 수 있는데 고객 데이터를 대량으로 보유한 기업에게 유용한 편이에요. 이전 고객들의 데이터를 확인하는 것 뿐만 아니라 미래 고객 행동을 예측하여 미리 대응할 수 있어요. 

 

 <주요기능>

  - 고객 세그먼트 분석으로 타겟 그룹별 특성 파악

  - 구매 패턴 및 트렌드 예측

  - 이탈 고객 예측 및 리텐션 전략 수립

 

 

 

 

3. CRM 도입 시 고려할 점

 1) 명확한 도입 목표 설정

 - 단순히 고객관리가 필요하다고 해서 도입하는 게 아닌 영업 효율, 고객 서비스 개선, 마케팅 자동화 등 구체적인 목표를 설정해야 하며 이는 장기적인 계획인지 단기인지 구분 하고 계획 해야 해요.

 

 2) 규모, 업종의 적합성

 - 대기업이 사용하는 CRM이라고 해서 무조건 믿고 사용해서는 안 되겠죠. 대기업과는 기업, 고객 규모, 자산 등 많은 부분에서 차이가 있기 때문에  우리 업종, 부서에서는 어떻게 고객관리를 하고 데이터를 활용할 지 생각해야 하며 비용적인 측면도 당연히 고려해야 해요.

 

 3) 기존 시스템과의 연동

 - 현재 사용하고 있는 시스템이 있다면 해당 시스템과 CRM이 연동이 되는지 확인하세요. 기존에 고객 데이터를 여러 시스템에 걸쳐 운영했다면 도입하는 CRM과의 연동으로 통합이 가능한지가 중요해요.

 

 4) 도입 방식 고려 : 구축형 / 클라우드형

 - CRM은 구축형(온프레미스)과 클라우드형으로 구분할 수 있으며 두 차이는 기업이 IT 인프라를 운영하는 방식에서 차이가 있어요. 특히 보안을 중요시 하는 기업은 구축형을 선호하는 편으로 내부적으로 지속적인 유지보수를 담당해야 합니다. 또 초기 비용도 많이 발생할 수 있기 때문에 비용은 저렴하지만 지속적으로 업데이트를 해주는 클라우드형도 고려해 보는 게 좋아요.

 

 5) 사용자 교육

 - 좋은 시스템이라고 해도 제대로 활용하지 않으면 가치가 없기 때문에 충분한 교육을 지원해주는지 확인해보세요. 교육 매뉴얼, 초기 세팅 지원, 고객센터 응대 등을 사전에 확인해 사용에 어려움이 있을 때 도움을 받을 수 있는지 여러 상황을 고려해 문의 후 도입해보세요.

 

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이제는 고객 중심 경영을 실현하기 위한 핵심 도구이자 고객 중심 경영을 위한 전략적 기반인 CRM.

고객이 있는 기업이라면 규모나 산업 관계 없이 CRM을 효과적으로 활용해야 하며 이러한 점을 통해 지속적으로 성장하는 기업이 될 수 있을 거예요. 도입 전에 꼼꼼하게 비교하고 계획해 회사에 맞는 적절한 CRM을 도입해보세요!

 

 

 

4. 같이 보면 좋은 글

아톡비즈 CRM 기능별 살펴보기

NO.	기능	URL
1	고객관리	https://atalkbiz.tistory.com/496
2	상담관리	https://atalkbiz.tistory.com/500
3	처리 담당자 지정	https://atalkbiz.tistory.com/503
4	상담이력	https://atalkbiz.tistory.com/505
5	예약문자	https://atalkbiz.tistory.com/510
6	통화 / 문자 / 콜백 이력 조회	https://atalkbiz.tistory.com/511
7	PC 팝업	https://atalkbiz.tistory.com/517
8	채팅상담 / ARS / 콜백 연동	https://atalkbiz.tistory.com/518
9	ARS 연동	https://atalkbiz.tistory.com/522

 

 

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