고객센터 상담 효율 높이는 AI 통화요약(STT) 기능

 

 

 

하루에 수십 건의 고객 응대를 처리해야 하는 상담원은 상담 중에 상담을 기록하기도 하지만 '후처리 업무'라고 해서 고객과 통화가 끝난 뒤 상담 내용과 함께 어떻게 처리를 했는지 입력하기도 하는데요, 이 과정에서 통화가 길어지면 입력 시간도 길어질 수 있고 특히 복잡한 문의가 있을 때 일부 내용이 누락되는 부분이 있을 수 있어요.

 뿐만 아니라 분쟁이나 고객 컴플레인이 들어왔을 때 단순히 상담원이 통화 내용들과 처리내용을 입력하는 걸로 끝나지 않고 관리자가 어떤 문제인지 정확하게 파악을 하기 위해 녹취를 들어보기도 합니다. 

 

 결국 통화시간과 내용에 따라 상담원의 후처리 시간과 관리자가 직접 원인 파악을 하는데 시간이 소요되는 부분이 있기 때문에 이를 단시간에 확인하기 위해 요즘은 통화요약 기능이 중요해지고 있어요.

 

 

 

 

AI 통화요약을 도입한 고객센터는 어떻게 달라질까?

 

고객센터 전체 업무 처리 시간 단축

상담원 한 명의 후 처리 시간이 단축됨과 동시에 편의성이 높아지며, 이를 한 달 기준으로 했을 때 고객센터 전체 업무 처리 시간이 단축된다고 볼 수 있어요. 절약한 시간을 더 많은 고객 응대나 상담 품질 향상에 투자할 수 있게 되는 거죠.

 

정확성이 높아지는 상담 기록

통화 내용이 길거나 여러 내용이 오갔을 때 상담원의 기억에 의존하지 않고 실제 녹취 내용을 바탕으로 요약하기 때문에 누락이나 오기가 줄어들 수 있고 다른 상담원이 이전 내용을 파악할 때도 훨씬 수월해져요.

 

관리자 업무 효율성 향상

관리자는 문제 발생 시 녹취 내용을 일일이 들으며 확인하지 않아도 되고 필요한 구간만 듣거나 전체 통화의 흐름을 한 눈에 확인할 수 있어요. 상담 품질을 모니터링하고 VOC 분석, 상담 트렌드 등 전체적인 고객센터 흐름과 핵심들을 파악하는 게 간편해져서 업무 효율성이 배가 된다고 볼 수 있어요. 

 

 

함께 보면 좋은 글

전화상담 많은 고객센터가 반드시 알아야 할 4가지 꿀팁!

 

 

아톡비즈 Web AI 통화요약

 

아톡비즈 AI 통화요약 기능 살펴보기

 

통화 내용 텍스트 변환(STT)

통화 시 자동으로 녹음되는 녹취를 텍스트로 변환하여 각 항목별로 보기 쉽게 정리

 

항목별 자동 분류

주요키워드, 주제, 통화내용 ,결정된 사항, 할일, 시간대별 주제, 기타 항목들을 자동으로 분류하여 표시

 

대화형으로 내용 & 음성 확인

전체 통화 내용을 발화자를 구분 후 대화형으로 표시하며 각 대화 선택 시 녹취 구간 이동

 

요약문, 음성 파일 다운로드

요약문은 엑셀 파일로, 통화 음성은 MP3으로 저장 가능

 

CRM 자동 입력

통화 내용의 주제를 CRM에 한 줄로 자동으로 입력

 

 

 

아톡비즈 모바일 AI 통화요약

모바일에서도 동일한 아톡비즈 AI 통화요약

 

 아톡비즈 AI 통화요약은 PC 뿐만 아니라 모바일에서 동일한 기능 & 인터페이스를 제공해요. 사무실에서 전문 상담 업무를 보는 직업이 아니더라도 외부에서 업무를 보거나 고객, 거래처와 통화량이 많을 경우에도 유용하게 사용할 수 있어요. 멀티 디바이스 지원은 상담 내용을 기록하기 어려운 상황에서 추후 재 확인할 때 통화 내용을 쉽게 파악할 수 있다는 장점이 있다고 볼 수 있습니다.

 

 

 

 

AI 통화요약은 단순한 편의성을 넘어 고객센터 업무부터 운영 방식을 새롭게 바꾸는 도구에요. 녹취부터 요약, 기재까지 자동화된 프로세스로 상담사는 이전보다 더 편하게 업무를 볼 수 있고 고객은 더 나은 서비스를 받을 수 있어요. 관리자는 더 효율적으로 고객센터를 운영할 수 있고요.

이제 녹취 내용 일일이 들어보거나 기억에 의존해 작성하던 부분을 줄이고 고객에게 더 집중해보세요.

 

---

 

 

 

 

📞 1877 - 8280

✉️ atalkbiz@goodtelecom.co.kr

 

아래 배너를 통해 온라인 문의를 신청해보세요. 전문 컨설턴트가 확인 후 상담 도와드립니다.

아톡비즈 온라인 문의하기