고객들이 아직도 전화상담을 선호하는 이유 (ARS의 필요성)

"요즘 누가 전화해요?"

고객센터와 전화 중인 고객

 

챗봇, 카카오톡, 네이버톡톡, 실시간 채팅까지, 고객 상담 채널은 점점 다양해지며 기업들도 디지털 상담 환경을 빠르게 도입하고 있습니다.

 

하지만 채팅 상담 환경이 크게 확장되었음에도 전화 문의는 눈에 띄게 확 줄지 않았는데요.

오히려 몇몇 고객센터에서는 '채팅은 늘었는데, 전화량은 그대로에요.' 라고 말하기도 하죠.

 

 

고객들이 전화를 선택하는 이유

전화는 분명 번거로운 컨택 방법입니다. 대기 시간이 있으며, 안내 멘트도 길고 버튼까지 눌러야 하기 때문입니다.

그럼에도 고객이 전화를 거는 이유는 무엇일까요?

 

'가장 확실하게 해결될 것 같은 믿음' 때문인데요.

보통 아래와 같은 상황이 발생했을 경우, 불안한 마음 때문에 빠르게 전화로 문의를 해결하고 싶어하죠.

· 제품 및 서비스 등에 대한 문제 사안이 긴급할 때
· 복잡한 설명이 필요할 때
· 불만, 항의와 같이 감정이 섞인 상황일 때

 

- "채팅으로 설명하기 애매한데..."

- "지금 당장 사람과 이야기 나눠야할 것 같은데..." 라는 생각이 드는 순간, 전화 버튼을 바로 누르죠.

 

 

특히 연령대가 높을수록 '익숙한' 전화를 선택

채팅상담 사용 중인 60대 고객

 

젊은 층에게는 채팅상담이 번거로운 일이 아니지만, 50~60대 이상 고객들에게는 채팅 상담은 다소 불편한 경험을 제공할 때가 많습니다. 

 

어쩌면... 채팅 상담 채널에 인입하기 위한 과정 자체가 이미 하나의 장벽이 되기도 하죠.

익숙하지 않은 채팅 상담 방법을 배워야 하며, 즉각적으로 답변을 받을 수도 없기 때문입니다.

 

따라서 고객센터에는 전화 상담이 필수적이며, 가급적 없애지 않는 것이 브랜드 신뢰도와 고객 충성도에 더욱 효율적입니다.

 

 

전화 상담 구조 개선

고객은 계속해서 상담 방법으로 '전화'를 선택할 것이기 때문에 전화 상담 구조를 개선하는 것이 상담원 업무에도 매우 효율적인데요. 

단순하게 '안내'만 하는 것이 아닌, '응대'를 함으로써 단순하고 반복적인 문의는 자동으로 처리, 복잡하거나 1:1 개인화된 응대가 필요한 경우에는 상담원 연결로 집중 응대할 수 있게 ARS를 구축하는 것이 좋습니다.

 

 

ARS 시나리오를 어떻게 안내하고, 어떻게 분류해야 할까

단순 문의 ARS 구성/시나리오 예시

 

 

아톡비즈 ARS는 IVR솔루션을 제공하고 있으며, 대화형응답시스템 기반입니다. 회원정보나 제품 번호로 고객/제품을 분류하고 각 고객에 맞는 응대를 자동으로 해주기 때문에 상담원의 공수가 들어가지 않는다는 장점이 있죠.

따라서 복잡하거나 공을 들여야 하는 응대에 보다 집중하여 상담원의 업무 효율과 만족도를 동시에 향상시킬 수 있습니다. 

<아톡비즈 ARS(IVR) 장점>

1. 단순·반복 문의를 줄이기
2. 예약, 신청서 등의 접수는 자동 문자 발송
3. 콜백 예약으로 고객 정보를 사전에 받은 후, 상담원이 전화 가능한 시간대에 고객에게 발신(미스콜 예방)
4. 관리자페이지를 제공함으로써, 시나리오를 변경하고자 할 때 통신사에 요청하지 않고 고객이 직접 변경 가능
5. 모바일 회사전화, CRM, 통합채팅상담, 녹취 등 다양한 솔루션과 연동해 사용 가능. 

 

 

아톡비즈 ARS를 통해 시나리오는 어떻게 구성할 수 있을까?

예시1) 26년 2월 설 연휴
"안녕하세요 아톡비즈입니다. 설 연휴로 인해 2월 16일부터 18일까지 고객센터 운영이 중단됩니다. 연휴 이후 2월 19일 오전 9시부터 정상 운영되오니 이용에 참고 부탁드립니다. 감사합니다."

예시2) 점심시간 · 업무시간 · 업무외시간
- 점심시간: "안녕하세요 아톡비즈입니다. 현재는 점심시간으로 상담원 연결이 어렵습니다. 오후 12시 45분부터 정상 상담 가능하오니 이용에 참고 부탁드립니다. 감사합니다."
- 업무시간: "안녕하세요 아톡비즈입니다. 잠시 기다려주시면 상담원을 곧 연결해드리겠습니다. 감사합니다."
- 업무외시간: "안녕하세요 아톡비즈입니다. 현재는 고객센터 운영 시간이 아닙니다. 운영시간은 평일 9시부터 18시까지입니다. 콜백을 등록하시려면 1번을 눌러주세요.

예시3) 콜센터 시나리오 예시
"문의접수는 1번, A/S 상담은 2번, 매장 안내는 3번을 눌러주세요."
→ (2번 클릭)
"제품이 작동하지 않으면 1번, 오류 및 에러 메시지 발생은 2번,파손/불량/교환 요청은 3번, 설치 및 사용방법 문의는 4번, 기타 문의는 5번을 눌러주세요."
→ (3번 클릭)
"빠른 A/S 접수를 위해 고객님의 휴대전화로 발송된 메시지 링크에 접속하신 후, 간단한 신청서를 작성해주시기 바랍니다.
접수 내용을 확인하는 대로 담당자가 연락 드리겠습니다. 감사합니다."
→ (메시지 자동 발송)

 

 

고객 니즈에 맞춰 상담 채널을 운영하는 것이 이젠 기업 신뢰도 향상을 위한 필수 조건이 되어가고 있습니다.

채팅 상담이 활성화되고 있는 추세이지만, 아직 고객들에게는 전화 상담이 꼭 필요합니다.

 

고객을 위한 전화 응대는 유지하되, 상담원 연결은 최소화하고 ARS를 통해 효율적인 자동 응대 구조를 구축해보는 건 어떨까요?

 

 

▼아톡비즈 ARS(IVR)로 업무 효율 개선하는 방법▼

아톡비즈