AI로 인한 고객센터 변화 과정과 한계 - AICC 도입 전 체크사항

AI로 인한 고객센터의 변화 과정

 

AI 고객센터(AICC)란 인공지능 기술을 기반으로 고객 응대와 문의 처리, 업무 자동화를 수행하는 고객 서비스 시스템을 말해요. 기존에는 상담원이 직접 전화를 받아서 응대를 하는 방식이었다면 AI 고객센터는 상담원 대신 AI가 고객과 직접 상호작용을 하면서 문제를 해결하거나 필요한 순간에만 상담원에게 연결을 하고 있어요. 

 

필요 순간에 상담원 연결은 AICC가 아니더라도 IVR이나 챗봇으로 가능했으나 최근 변화는 그전과는 많이 다른 부분이 있어요. 대규모 언어(LLM)의 대화 능력이 실용 수준에 도달하게 되면서 전반적인 대화의 맥락을 이해하는게 가능해졌다는 점인데, 전반적으로 어떻게 변화가 흘러가고 있는지 아래 내용을 확인해보세요.

 

 

AI로 고객센터는 어떻게 변화하고 있을까?

고객센터의 변화

 

1. 챗봇 중심에서 보이스봇으로 이동

 

 상담원 연결 과정이 길어지고 높아지는 인건비로 인해 챗봇 도입량이 빠르게 증가하기도 했어요. 하지만 어느정도의 대화는 되지만 반복되는 안내 후 상담을 종료하거나 맥락을 제대로 파악하지 못하는 경우가 많았어요. 뿐만 아니라 고객의 연령대는 다양한데 채팅이 익숙하지 않은 고객은 챗봇 이용을 어려워해 불만도가 높아짐에 따라 기술은 발전하고 이해도는 높아지고 응대까지 알아서 되는 보이스봇으로 이동하고 있습니다. 

 사실 이런 기술이 갑자기 등장한 것은 아니지만 AI 기술력이 놀랍도록 빠르게 발전하며 비소로 실용 수준에 도달했다는 점을 알 수 있는 부분이기도 합니다. 

 

2. AI가 기억해 안내하는 개인화 응대

 AI가 고객과 나눈 지난 내용을 기억하고 맥락에 맞는 개인화 응대를 제공해요. 순간의 DB를 조회해 안내하는 방식이었다면 고객을 기억하고 문맥을 이해해 시나리오를 벗어나고 사전에 정의되지 않은 문의에도 상황에 맞는 답을 생성하고 있어요. 단순 일회성 응대가 아닌 연속된 관계로 바뀌는 것이라고 볼 수 있습니다.

 

3.상담원 대체가 아닌 재편

 AI가 상담원을 대체할 것이라는 많은 말들이 나왔었어요. 하지만 고객을 이해하고 감정적 응대에 맞서고 복잡한 문제가 여러 가지로 겹쳤을 때 그 상황에 맞는 적절한 응대는 아직 사람밖에 할 수 없습니다. 

 상담원은 1차적으로 응대를 하는 상황은 줄었으나 AI가 상담과정에서 해결하지 못한 좀 더 복잡한 내용을 이어서 응대하게 되기 때문에 상담원의 대처능력이나 역할이 좀 더 중요해졌다고 볼 수 있어요.

 

 

AI가 해결할 수 없는 한계

AI의 한계

 

AI 기술력이 무서운 수준으로 발전을 하고 있다고 하지만 여전히 과제는 남아 있어요.

 

- 예외 상황 대응 : 정책 내에서 맞춤 안내는 할 수 있으나 규정을 벗어난 예외나 협상이 필요한 순간에는 한계

- 감정적 공감 : 민감한 민원을 다룰 때는 여전히 사람의 판단이 필요 (이로 인해 상담원의 응대 피로도가 높아질 수 있음)

- 데이터 문제 : 데이터를 기준으로 안내를 하는만큼 언제나 양질의 데이터가 필요

- 학습 및 시간 문제 : 안내를 위한 학습 단계가 필요하며 학습 과정에 많은 시간 소요

 

 

AICC 도입 전 체크해야 할 사항

AICC 도입 전 체크리스트

 

AI 고객센터 요즘 다들 도입하고 좋아보이는데, 우리만 뒤쳐지지 않게 도입해볼까? 라는 생각으로 하는 건 위험할 수 있어요. 도입 자체보다도 우리 기업에게 맞게 준비가 되어 있는가를 생각해봐야 하기 때문에 아래 5가지 내용을 점검해보세요.

1. 고객 문의 자동화 방식이 적합한가?

 단순, 반복 문의가 많다고 하더라도 솔루션에는 단계별 적용이 필요합니다. 기본적인 단순, 반복 안내는 정해진 시나리오에 맞춰 응대할 수 있는 방법도 있기 때문에 반드시 AI만으로 할 필요는 없어요.

 

2. 내부 데이터 관리는 잘 정비되어 있는가?

 AI는 흩어지고 어긋난 데이터로는 정확히 답할 수가 없어요. 사용하는 여러 시스템이 잘 연동 되어 있는지, 정보를 항상 최신 상태로 유지 관리를 할 수 있는지 확인해보세요.

 

3. 도입으로 이루려는 목표가 명확한가?

 도입 자체가 목표가 아닌 어떠한 목적으로 도입을 하려는 건지 생각해봐야 해요. 상담 대기 시간 단축인지, 응대 자동화인지, 인건비 절감인지 등등 구체적인 목표를 수치화하고 성공 기준을 정해둬야 해요. 단순히 편의성만 생각한다면 학습에 소요되는 시간부터 의문을 가질 수 있어요.

 

4. 비용 대비 효과를 생각했는가?

 AICC는 비용 편차가 매우 큰 편이에요. 초기 도입 비용뿐만 아니라 운영 비용까지 포함해 절감되는 인건비와 늘어나는 처리량이 그 비용을 상쇄할 만한지 계산해봐야 해요. 무리하게 도입을 시도했을 경우 문제가 있을 수 있기 때문에 일부 채널이나 업무에서 시범 적용해 효과를 검증한 뒤 확대하는 방식이 안전합니다.

 

5. 도입 후의 운영 준비가 잘 되어 있는가?

 단기간에 업무에 바로 적용할 수 있는 시스템이 아닌 만큼 도입 전에 운영을 이어갈 체계가 잘 준비되어 있는지 확인해봐야 해요. 응답 품질을 모니터링하고 고객 반응을 반영해 개선할 인력과 프로세스가 있는지 등을 점검할 수 있어야 합니다. 

 

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 AI는 단순하게 생각한다면 장점이 많아요. 하지만 많은 비용이 들어가는 만큼 한계부터 도입 전 체크사항, 그리고 정말로 AI여야만 하는 건지 등을 같이 확인 해보세요. AI가 아니더라도 해결할 수 있는 솔루션은 많습니다.

 

  또한 고객센터 경쟁력은 AI와 사람의 역할을 얼마나 잘 설계하느냐에서 갈릴 수 있기 때문에 도입을 검토중이라면 기술 도입 그 자체보다도 어떤 경험을 만들것인지 고민해보세요 :)

 

 

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