▲ 딱 2분! 영상으로 이해하는 아톡비즈 서비스
Customer(고객) Relationship(관계) Management(관리) = CRM
CRM을 한 마디로 요약하면 "고객관계 관리 프로그램"입니다. 모든 비즈니스에는 공급자와 고객이 존재하죠. 공급자에게 중요한 것은 수익 창출, 고객에게는 상품 및 서비스를 제공 받음으로써 얻는 이익과 만족도가 클 텐데요.
고객이 있는 모든 곳에는 CRM이 필요합니다. 고객 만족도는 매출을 불러오기 때문이죠. 결국 고객을 어떻게 관리하느냐가 비즈니스 성공의 열쇠입니다.
그렇다면 고객 관리, 어떻게 해야 '잘'하는 것일까요? 쉽게 구체화할 수 없으시다면, 내가 자주 사용하는 플랫폼부터 작게는 동네 단골가게에 대해 생각해보시면 더욱 이해가 쉬우실 거예요.
여러분은 상품, 서비스를 구매한 후 어떤 점에 만족하고 브랜드를 더욱 신뢰하게 되나요?
[불만족스러운 구매 경험]
1. 상품 및 서비스를 어떻게 잘 사용할 수 있는지에 대한 설명서와 가이드 부족
2. 문제 발생 시 구매내역에 대한 관련 정보 부족, 특이사항을 고려하지 않은 CS 응대
3. 이해관계 부족으로 인해 시간이 소요되는 A/S 절차
= 재구매, 추천하고 싶지 않음.
[만족스러운 구매 경험]
1. 내가 구매한 상품 및 서비스에 대한 가이드, 교육 자료가 발송됨
2. 문제 발생 시 CS센터에 전화를 걸면 나의 구매내역과 특이사항을 이미 알고 있음
3. 2차, 3차 A/S 시에도 고객정보 누적으로 빠른 처리가 가능한 A/S
= 만족스러운 관리로 재구매, 추천! 단골이 됨
더욱 쉽게 생각해보기 위해서 동네에 새로 생긴 미용실이 있다고 가정해볼게요. 새해를 맞아 스타일 변신을 위해 파마를 하기로 합니다.
(1) 헤어디자이너님이 나의 모발과 얼굴형에 맞는 스타일을 추천해주셔서 그 토대로 파마를 했습니다. (1:1 상담)
(2) 집에서 쉽게 머리 손질하는 법을 알려주셨고, 파마로 다소 푸석해진 모발에 영양분을 공급해주는 트리트먼트 샘플을 선물 받았어요. (구매 후 가이드, 서비스 제공)
▶ 파마 시술 한 달 후 문자가 옵니다.
(3) 아톡님, 머리 한 지 한 달이 경과되셨네요. 이번 주에 방문하실 때 사용하실 수 있는 5% 쿠폰을 드립니다. (마케팅 개인화)
▶ 머리를 다듬을 겸 쿠폰을 사용해 커트 예약을 합니다.
(4) 저번 방문 때 앞머리는 눈썹을 가릴 정도로만 스타일링하는 편이라고 했더니, 이번에도 그렇게 잘라줄지 여쭤보셔서 그렇게 해달라고 했습니다. (고객 정보 누적)
▶ 얼마 뒤, 재방문을 했는데 담당 디자이너 휴무로 다른 분께 위탁되었네요.
(5) 이전에 파마한 날짜, 모발에 대한 특이사항 등에 관한 기록이 되어있어 이번엔 다른 분께 시술을 받았지만 똑같이 만족스러운 결과물을 얻었습니다. (원활한 데이터 공유)
[결과] 이런 만족스러운 경험이 쌓여 친구에게 추천도 하고, 미용실 단골이 되었습니다!
어떤가요? 나에게 딱 맞는 상담과 만족스러운 서비스와 혜택, 사후 관리, 어떤 상황이 생겨도 일관된 서비스를 제공할 수 있도록 데이터 누적과 공유가 원활하게 이루어지는 이 미용실. 실제로 있다면 단골이 되지 않을까요?
예시뿐만 아니라 병의원, 렌탈업체, 전자제품 판매장, 쇼핑몰, B2B 서비스, 교육업체... 고객이 있는 모든 곳에는 고객 관리 시스템이 필요한 이유입니다.
그렇다면 고객관리프로그램 고를 때, 어떤 것이 중요할까요?
1. 전화 및 상담 채널과 연동 가능 여부 - YES
전화, SMS, 카카오 상담, 네이버 톡톡 등 다양한 상담 채널을 CRM 프로그램과 연동한다면? 상담 및 처리 내용을 바로 기록할 수 있어 업무 효율이 높아집니다.
특히 상담 전화와 연동하면 고객 전화 수신 시 저장된 내용이 팝업으로 뜨기 때문에 신속하고 정확한 응대가 가능하여 상담원과 고객 모두의 만족도를 높일 수 있습니다.
2. 관리 항목을 추가, 숨김 처리하여 업체에 맞게 편집할 수 있는지 - YES
보통의 CRM 프로그램들은 고정된 관리 항목으로 규격화되어있습니다. 하지만 업무 특성상 필요한 항목이 있고 그렇지 않은 항목들이 있기 마련인데요.
필요 없는 항목은 제거하고 필요한 항목은 관리자가 추가하여 업체별 딱 맞는 구성으로 고객관리프로그램을 운영할 수 있도록 이 점을 중요하게 살펴보셔야 합니다.
3. PC 화면뿐만 아니라 모바일에서도 CRM을 확인할 수 있는지 - YES
업무 특성 또는 돌발 이슈로 인해 사무실 외부, 재택근무 등 다양한 업무 환경에서 고객관리프로그램을 사용해야 할 때가 발생할 수 있습니다.
CRM 도입 전, 스마트폰 앱으로도 CRM 내역을 원활하게 볼 수 있는지 확인해주세요.
중요 체크리스트 모든 항목을 충족하는 고객관리프로그램 아톡비즈 CRM!
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