고객 응대 근로자란? 산업안전보건법 ARS 안내 멘트 설정 해야 하는 이유

 

산업안전보건법 안내 멘트 설정 해야 하는 이유

 

 

사업장에서 고객 응대 근로자를 고용하는 사업주라면 반드시 알아야 하는 내용이 있어요.

바로 산업안전보건법에 대한 내용인데요, 고객 응대 근로자 관련 법규와 과태료에 대한 핵심 내용만 요약하여 설명해드릴게요.

고객 응대 근로자 보호를 위한 사업장 의무사항 중 대표적으로 ARS를 통해 근로자 보호 안내 멘트 설정에 대해서도 함께 알아보도록 해요.

 

 

 

고객 응대 근로자란

 

고객 응대 근로자란?

 

고객 응대 근로자는 주로 고객을 직접적으로 대면하거나 정보통신망을 통해 상품 판매나 서비스를 제공하는 업무에 종사하는 근로자로 임금 근로자의 약 35%를 차지 하고 있어요. 여기에 해당 되는 직업군은 표를 확인해주세요.

 

구분	해당 직업 · 업무
직접대면	마트, 백화점, 호텔, 음식점 종사자, 항공사 객실 승무원, 골프장 캐디, 택배기사, 가전제품 수리원, 공동주택 경비원, 환경 미화원 등
간접대면	콜센터 상담사, 텔레마케터 등
돌봄 서비스	간호사, 요양보호사, 보육교사, 유치원교사, 등
공공 · 민원	행정복지센터, 보험 업무 공단 직원, 경찰, 구청(민원실), 사회복지사 등

 

 

 

고객 응대 근로자 건강장해 사전 예방 방법

 

고객 응대 근로자 건강장해 사전 예방 방법

 

1. 폭언 등을 하지 않도록 요청하는 문구 게시 또는 음성 안내(ARS)

2. 고객과의 문제 상황 발생 시 대처 방법을 포함한 고객 응대 업무 매뉴얼 마련

3. 업무 매뉴얼 내용 및 건강장해 예방 관련 직원 교육 실시

4. 그밖에 고객 응대 근로자의 건강장해 예방에 필요한 조치

 

건강장해 예방에 필요한 조치 방법은 여러가지로 아래와 같아요

 

근로자 건강장해 발생 시 조치 방법

 

 

건강장해 발생 시 사업주의 조치 방법

 

1. 업무 일시 중단 또는 전환

  - 폭언 등이 발생한 즉시 해당 업무를 멈추거나 다른 업무로 전환시킬 수 있어요

 

2. 휴게시간 연장

 - 근로기준법 제54조에 따른 휴게시간을 충분히 추가로 부여해야 해요.

 

3. 치료 및 상담 지원

 - 폭언 등으로 인한 건강장해 관련 치료비 및 상담을 사업주가 지원해야 해요.

 

4. 법적 절차 지원

 - 고소, 고발, 손해배상 청구 등에 필요한 증거 제출 등 법적 지원을 해야 해요.

 

사업주의 작업 중지

 - 사업주는 산업재해가 발생할 급박한 위험이 있을 때에는 즉시 작업을 중지시키고 근로자를 작업 장소에서 대피시키는 등 안전 빛 보건에 관하여 필요한 조치를 하여야 해요.

 

 

미조치 시 부과되는 과태료

 

고객 응대 근로자 사업주 과태료

 

고객의 폭언 등으로 인한 건강장해와 관련하여 사업주가 업무의 일시적 중단 또는 전환 등의 조치를 하지 않는 경우 과태료가 부과 될 수 있어요.

 - 1차 과태료 : 300만원

 - 2차 과태료 : 600만원

 - 3차 이상 과태료 : 1,000만원

 

 

산업안전보건법 ARS 안내멘트 예시

 

ARS 안내멘트 설정으로 법적 의무 지키기

 

혹시 전화를 걸었을 때 산업안전보건법에 대한 안내멘트 들어보신 적 있으신가요?

이는 법 제41조 제1항에 따른 문구 게시 또는 음성 안내 의무를 시행하기 위해 사업장에서 가장 많이 하는 예방 조치 중 하나에요.

안내멘트는 모든 사업장이 동일하게 하지 않고 사업장의 이미지나 분위기에 맞춰 여러 안내멘트를 설정할 수 있어요.

 

산업안전보건법 안내멘트 예시

산업안전보건법 고객 응대 근로자 보호조치를 시행 중입니다. 상담원에게 폭언 및 욕설 시 상담이 중단될 수 있습니다.

저희는 관련 법령에 따라 상담 직원을 보호하고 있습니다. 배려하는 마음으로 상담부탁드리며 상담 내용은 녹음될 수 있습니다.

산업안전보건법, 고객응대 근로자 보호조치에 따라 욕설, 폭언, 성희롱 등을 할 경우 통화가 종료될 수 있습니다.

상담사 연결 후에는 고객 서비스 품질향상과 상담사 인권 보호를 위하여 통화내용은 녹음 됩니다. 고객님의 따뜻한 말 한마디가 상담사에게는 큰 힘이 됩니다.

 

대부분 고객 응대 근로자 보호 안내와 같이 녹취 안내도 같이 하는 경우가 많아요.

 

 

 

아톡비즈 ARS로 구성하는 여러 시나리오

 

 

아톡비즈 ARS는 일반적인 ARS와 다르게 여러 단계별로 설정할 수 있는 IVR로 안내 이후에 문의 항목을 구분해 전화가 연결되도록 설정할 수 있어요. 단순히 상담원 연결보다도 각 업체에서 전화를 어떻게 연결을 하도록 시나리오를 구성하느냐에 따라 다르다고 할 수 있는데 ,간단한 1안 시나리오부터 여러 복잡한 시나리오도 구성할 수 있어요.

 

요즘은 인건비를 절감하기 위해 모든 문의마다 상담원이 안내하기 보다도 일부 문의는 채팅상담으로 유도하기도 합니다.

 

<같이 보면 좋은 글>

https://atalkbiz.tistory.com/526

CS 업무 개선을 위한 다양한 상담 방식 (ARS자동응대, 콜백, 채팅상담)

 

 

아톡비즈 문의하기

 

전화 응대를 하는 사업장이라면 꼭 필요한 산업안전보건법 안내 멘트 설정! 이미 많은 기업들이 아톡비즈 ARS 안내멘트 설정으로 예방 조치를 이행하고 있어요.

 

ARS를 한번 구성하면 산업안전보건법 멘트 외에도 매일 반복되는 문의 처리, 담당부서 연결, 문의별 담당자 연결, 채팅상담 유도, 안내 후 콜백(아웃바운드) 등 여러가지 방법으로 고객센터의 응대 방법을 구성할 수 있으니 관련 문의는 위 이미지 또는 아래 배너를 통해 문의해주세요.