고객 민원을 접수하고 관리하는 일은 어느 회사든 피할 수 없는 숙제이기도 하죠. 회사 내 전문 고객센터가 있는 경우에는 체계적인 시스템 아래에서 관리가 되지만 별도의 고객센터 없이 일반 전화로 응대를 하고 있다면 별도의 민원을 받고 처리하는 과정에서 생기는 여러 불편함은 한두 가지가 아니게 돼요.
민원 담당자가 있다고 하더라도 담당자가 자리를 비우거나 통화중인 경우 전화를 놓치거나 누락이 되는 등 또 다른 문제가 발생하게 되는데, 결국 고객은 '내 민원이 접수가 제대로 되고 있는건지'에 대한 불만도 갖게 돼요.
그렇다면 전국 고객센터가 아니더라도 민원 접수를 놓치지 않으면서 접수, 관리까지 자동으로 처리할 수 있는 방법은 없을까요?
여기에 대한 해답은 대화형 음성 응답, IVR에 있어요.
대화형 음성 응답 IVR이란?
IVR은 기존 ARS에서 상향된 기능으로 사람 대신 자동화된 음성 시스템이 전화를 받고 미리 설정해 놓은 음성이나 음원을 고객이 키패드 입력에 따라 안내하여 발신자와 상호작용을 할 수 있는 시스템이에요.
은행이나 고객센터 등에 전화를 걸었을 때 ~는 1번, ~는 2번을 눌러주세요라는 안내 음성을 들어보셨을 텐데 이 부분이 바로 IVR의 가장 기본적인 형태입니다.
IVR은 단순히 번호를 눌렀을 때 음성 안내만을 해주기 보다 고객이 입력한 정보(생년월일, 예약번호 등)를 회사 내부에서 관리하는 DB와 대조해서 확인해주는 기능도 포함 되어 있기 때문에 시스템을 어떻게 구성하느냐에 따라 본인인증, 예약 확인, 민원 접수, 결과 조회 등 활용 범위가 넓다고 할 수 있어요. 그래서 요즘은 단순 안내만 제공하는 ARS 보다 IVR을 적용하는 기업이 점점 늘어나고 있습니다.
IVR 시스템, 이렇게 가능해요
1. 산업안전보건법 및 통화내용 녹음 안내
- 상담원과 전화가 연결되기 전 산업안전보건법 및 통화내용 녹음 안내가 가능해요.
2. 안내멘트에 번호 선택이 결합된 기능 (예시)
- "안녕하세요, ooo 고객센터입니다. 채팅상담을 원하시면 1번, 상담원 연결을 원하시면 2번을 눌러주세요."
- (통화량이 많아 채팅상담 유도하고 싶을 때) "현재 상담 대기가 길어지고 있습니다. 빠른 상담을 원하시면 채팅상담을 이용해주세요."
3. 전화 인입 시 자동 or 번호 선택으로 채팅상담 URL 문자 발송 (예시)
- 전화를 건 고객에게 모두 채팅상담 링크가 있는 문자를 자동으로 발송해 채팅상담으로 유도
- 고객이 '상담원 연결', '민원 접수' 번호를 눌렀을 때 채팅상담 링크가 있는 문자를 발송
4. 민원 처리 결과를 안내 받을 번호 등록
- 민원 접수 후 처리 결과에 대한 내용을 받을 수 있는 번호를 등록(직접 입력)하도록 하거나 현재 건 번호를 자동 등록할 수 있어요.
민원 응대, 접수, 관리 아톡비즈로 하는 방법
1. IVR 시스템 내에 민원 접수를 할 수 있도록 시나리오 구성 (예시)
- 고객이 전화를 걸었을 때 부서를 먼저 안내 후 특정 부서 선택 시 민원을 접수 할 수 있도록 시나리오 구성
- 상담원 연결 선택 시 민원 접수 할 수 있도록 구성
2. 민원 접수 시 고객이 원하는 상담 방법 선택할 수 있도록 구성
- 민원 접수 선택 -> 1번은 채팅상담 2번은 상담원 연결
- 1번 선택 시 채팅상담 링크 문자 자동 발송 => 채팅 인입 시 상담 진행
- 2번 선택 시 상담원과의 전화 연결
3. 전화 연결 시 수신 팝업 확인 및 고객 저장
- 고객 전화 수신 시 민원 접수 선택으로 인입 된 전화를 팝업으로 확인
- 고객 저장 및 전화 인입 경로, 민원 내용 저장 (CRM)
4. 상담 내용은 요약 내용으로 확인
- 전화상담 시 AI 통화요약 확인
- 채팅상담 시 AI 채팅요약 확인
5. 전화 연결이 안 된 미스콜은 콜백
- 통화량이 많아 상담이 진행되지 않은 미스콜은 콜백 번호 확인 후 아웃바운드
6. 통계 확인
- IVR 인입 건, 민원 관련 통화량 등 상담에 대한 전반적인 통계 확인
- 통계 확인을 통해 민원이 자주 들어오는 부분들 지속 개선
이 외에도 모든 민원 관련 접수는 홈페이지에서 할 수 있도록 홈페이지 URL을 발송하고 처리 결과에 대해서만 아웃바운드를 진행하는 방법으로도 설정해보세요.
자주 묻는 질문 (FAQ)
고객의 입장에서는 전화 연결 시 직접적으로 의견을 전달할 수 있어서 편리할 수도 있지만 여러 민원을 받다보면 상담원의 입장에서는 욕설이나 불쾌한 말들을 듣는 일도 많을 거예요. 민원 응대 이제는 모두 전화로만 응대 하지 말고 IVR을 통해 여러 접수 방법을 설정해보세요.
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