[상담사 없는 고객센터 구축] 자동응답기능,콜백 시스템 구축사례

아톡비즈서비스에서 ARS(자동응답기능) 과 콜백 시스템 만을 사용하여 전화 받는 상담사 없는 고객센터를 운영 하시고자 하는 공유서비스 제공 업체의 구축사례 입니다.

 

｜업체  : B코리아

｜위치 : 서울시 강남구

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• 회선 : 4회선 

- 스마트 오피스 4회선, 유선전화기 없이 스마트폰으로 통화기능

- 전국대표번호 개통 사용

 

• 구성

- IVR : 전국대표번호 수신시 지정된 업무시간, 점심시간, 업무외 시간 구분하여 지정된 음원 송출 2단계 IVR적용

- 콜백 : 4명의 직원이 통화중일 경우 콜백 시스템으로 연결 후 회신번호 예약

- MO : 개통한 전국대표번호를 통한 문자 수/발신

 

• 도입사유

- 공유서비스를 제공하는 업체로 최초에는 고객의 응대를 사무실에서 전화를 받아 처리하였으나, 고객이 점점 늘어남으로서 사무실에서 처리할 수 가 없어 별도 CS부서를 개설하기로 함

 

• 아톡비즈 시스템 도입 후 효과

- 고객센터용 별도 번호를 개통 후 연결

- CS 부서의 직원들이 다른 업무로 인해 자리에 없는 경우가 많아 스마트폰을 통해 수신을 받음

- MO를 통해 고객이 설명하고자 하는 내용을 이미지 수신을 통해 확인

- 콜백, 자동응답시스템을 연결 함으로서 미스콜 부분이 발생하지 않음

 

 

자동응답기능(ARS)은 고객센터에서 필수적으로 사용하는 기능중 하나로서, 고객 전화를 자동응답을 통해 간편하게 구분하고 상담원이 전화를 받을때 PC팝업을 통해 고객 문의유형을 미리 확인하고 응대가 가능하여 빠르고 편리하게 고객문의를 처리하실 수 있습니다. 또한 ARS를 통해 상담원에게 전화연결이 될때 IP폰이 아닌 스마트폰을 통해서도 수신이 가능하여 위치에 구애받지 않고 고객상담 진행이 가능합니다.

 

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