어제 전화로 문의한 고객이 오늘은 카카오톡, 내일은 자사 웹챗으로 다시 문의를 하는 경우가 있어요. 그런데 상담 기록을 기존에 하고 있더라도 서로 다른 채널에서 문의가 들어오면 상담원은 한 명의 고객에 대한 상담 기록을 쌓기 보다 고객을 중복으로 등록하는 일이 발생할 수 있습니다. 이런 중복 등록은 DB 관리를 하고 있더라도 제대로 관리하고 있다고 보기가 어려워요.
상담원은 이전 상담을 찾아보지만 이력 데이터는 한번에 찾기 어려워 응대가 늦어지고 같은 설명을 여러번 반복하는 일이 생길 수 있습니다. 그러므로 관리를 위해 여러 솔루션을 여기저기서 도입 하는 걸 우선적으로 하기보다도 멀티채널 상담 관리는 단순히 관리를 위한 솔루션을 우선적으로 도입하려 하기보다 체계를 먼저 세우는 것이 중요해요.
고객 DB 관리는 단계별로 어떻게 시작할 수 있는지, 그리고 아톡비즈 플러스로 어떻게 가능한지 아래 내용을 확인해보세요.
고객 DB 관리, 왜 통합이 필요할까?
고객 DB 관리는 단순히 연락처를 한 파일에 모으는 것이 아닙니다. 여러 채널에서 생기는 고객 정보와 상담 내용, 통화&채팅 기록을 하나의 고객 프로필에 연결해 관리하는 것을 말해요. 누가 언제 어떤 채널로 문의하든 담당자는 한 화면에서 그 고객의 전체 흐름을 확인할 수 있어야 합니다.
고객정보가 흩어져 있을 때 발생하는 4가지 문제
1) 상담 이력 단절
채널이 바뀌면 이전 문의 내용을 확인할 수 없어 고객에게 같은 질문을 반복하게 됩니다.
2) 중복 및 누락 응대
- 누가 응대 중인지 알 수 없어 여러 직원이 동시에 답을 하거나 응대가 누락될 수 있습니다.
3) 담당자 의존 및 인수인계 문제
- 담당자가 휴가 중이거나 퇴사를 할 경우 기존 상담 내용이나 회신 일정, 요청 사항 등을 알 수 없습니다.
4) 데이터 기반 운영 불가
- 채널별 문의량과 응대 현황을 확인하기 어려워 인력 배치와 마케팅 판단이 감에 의존하게 됩니다.
고객 DB 통합 관리 전략 5단계
고객 DB 관리는 도구를 고르는 것보다도 우리 회사의 고객 데이터가 어디서 생기고 어떻게 쓰이는지 정리부터 시작해요.
1단계 : 고객 접점(채널) 진단
- 고객이 문의하는 모든 경로를 확인하고 목록을 만들어보세요.
대표번호, 직원 휴대폰, 카카오톡, 네이버 톡톡, 홈페이지 등 채널별로 누가 응대하고 어디에 기록을 하는지 정리합니다.
기록이 남지 않는 채널이 가장 먼저 통합해야 할 대상이예요.
2단계 : 고객 식별 기준 통일
- 서로 다른 채널의 문의를 같은 고객으로 묶을 기준이 필요해요.
이름은 동명 이인이 많기 때문에 연락처를 기본 식별자로 쓰고 회원번호나 아이디 등을 보조 기준으로 두세요. 기준이 통일 되어야 중복 고객이 발생하지 않아요.
3단계 : 데이터 항목 표준화
- 모든 상담에서 공통으로 남길 항목을 정하세요.
문의 유형, 처리 상태, 담당자, 메모 등이 기본이고 업종에 따라 예약일, 주문번호, A/S 접수 내용처럼 꼭 필요한 항목을 더하세요.
4단계 : 하나의 플랫폼에 연결하고 권한 설정하기
전화와 채팅 채널을 하나의 CRM에 연동해 모든 기록이 고객 프로필 아래에 쌓이도록 하세요.
이때 직급이나 권한별로 볼 수 있는 데이터와 수정할 수 있는 범위를 나눠 개인정보를 보호합니다.
5단계 : 자동화와 분석으로 운영하기
통합된 고객 데이터는 쌓아두기만 하는 것보다 활용할 때 가치가 크다고 할 수 있습니다. 문의 통계로 마케팅 방향을 정하거나 VOC를 분석해 운영 전반을 개선해보세요.
우리 회사 고객 DB 관리 방법 한 번 체크해보세요!
- 고객이 문의하는 채널을 모두 파악했나요?
- 고객을 식별하는 기준이 정해져 있나요?
- 상담마다 남길 공통 항목이 있나요?
- 전화와 채팅 상담 기록을 한곳에 쌓고 있나요?
- 담당자가 변경돼도 이전 상담을 바로 확인할 수 있나요?
아톡비즈 플러스로 고객 DB 관리하기
아톡비즈 플러스는 채팅 채널, 전화, 문자 등 여러 채널에 흩어진 고객 정보를 하나의 CRM으로 연결해 통합 관리할 수 있어요.
앞에서 살펴본 5단계 전략을 한 화면에서 실행할 수 있습니다.
<아톡비즈 플러스 기능>
- 채널연결 : 전화, 카카오톡, 네이버 톡톡, 문자, 채팅상담, AI 상담원을 복잡한 과정 없이 CRM과 연동
- 고객 통합 : 채널이 달라도 동일 고객의 상담 이력을 연속적으로 관리하고, 전화 수신 시 등록된 고객정보와 이전 상담 표시 - 데이터 항목 표준화 : 고객 상담 항목을 기업 업무에 맞게 직접 구성
- 단일 플랫폼·권한 : 사내 조직도와 권한 설정, 채팅 ·전화 수신 담당자 지정, 상담 이관 ·할당 - 자동화 ·분석 : AI 통화요약 ·채팅 요약 ·상담원 콜수 ·채팅 상담 통계 제공
- 자동화 ·분석 : AI 통화요약 ·채팅 요약 ·상담원 콜수 ·채팅 상담 통계 제공
아톡비즈 플러스, 이런 기업에게 추천해요!
- 전화 ·채팅 ·문자 등 상담 채널이 나뉘어 고객 정보 관리가 어려운 기업
- 채널이 바뀌어도 끊김 없는 상담 이력 관리가 필요한 기업
- 상담 이관 · 협업이 필요한 CS팀, 콜센터 등
- 엑셀이나 개별 툴에서 통합 고객 DB 관리 체계로 전환하려는 기업
고객이 늘어나면 문의 채널도 계속해서 늘어날 거예요.
고객 DB를 체계적으로 관리하면 요즘 문의가 늘었다는 느낌이 아니라 어떤 채널에서 얼마나 늘었는지 숫자로 확인할 수 있어요. 고객 DB관리는 나중에 한 번에 시작하기보다, 지금 문의가 가장 많은 채널부터 단계별로 시작해보세요!
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