CRM 프로그램으로 고객 상담 이력을 관리해야 하는 이유

 

제품 판매 및 서비스 운영 기업의 경우 전화나 채팅을 통해 고객과 상담을 진행하기도 합니다.

전문적인 고객센터를 운영하는 기업이 많기도 하지만 고객 만족과 서비스 개선을 위해 소규모 인원으로도 상담을 하기도 하는데 단순히 응대만을 위해서라기 보다 여러가지로 기업의 이미지를 개선할 수 있는 부분도 있기 때문에 많은 신경을 써야 하는 업무이기도 합니다. 

 

 

 

 

🔸기업에서 고객 상담 이력을 관리해야 하는 이유

 

CS 업무에서 상담원의 업무 스킬이 좋아야 하는 것도 중요하지만 무엇보다 상담한 고객들이 어떠한 상담을 했는지에 대해서 파악하는 것도 중요합니다. 단순히 5건, 10건을 해결했다는 것을 알기 보다도 그 안의 상담 내용에 대해 초점을 맞춰야만 한다는 거죠 :) 상담 내용을 알아야 기업의 제품, 서비스의 문제점에 대해서 알기도 하고 개선점을 찾을 수 있기 때문입니다.

 

또한 고객 상담 이력이 없는 경우 매번 초기 상담을 진행할 수밖에 없는데, 관리한 기업의 경우 이전 상담 내용을 토대로 2차, 3차 상담에서 추가로 이어갈 수 있기 때문에 상담의 질이 올라가고 디테일한 상담으로 고객의 만족도를 높일 수 있습니다 

 

 그러므로 상담 내용을 엑셀이나 수작업으로 관리를 하기 보다도 상담 이력을 빠르게 파악할 수 있는 전문 CRM 프로그램을 통해 관리하는 것이 좋습니다.

 

 

 

 

CRM 프로그램은 전문 고객센터가 아니더라도 소규모로 사용할 수 있으며, 실제로 많은 기업에서 사용하고 있습니다.

프로그램을 통해 통계를 낼 수 있고 이를 토대로 추가로 마케팅을 시도할 수 있습니다. 

 

통계에 대한 부분은 프로그램마다 다르지만 아톡비즈는 생성된 항목에 대한 통계를 내거나 상담원의 통화 관련 통계를 확인할 수 있습니다. 

 

 

 

 

위 내용과 같이 생성된 항목이란, 아톡비즈에서 제공되는 기본 항목도 있지만 커스터마이징 기능을 통해 업종별로 맞춤 사용할 수 있습니다.

 만약 학원 운영중 회원들의 클래스 레벨에 대한 항목을 만들고 싶다면 직접 레벨 항목을 만들어 사용할 수 있습니다. 그리고 이후 데이터가 쌓이면 레벨에 대한 통계를 확인할 수 있어 회원들이 가장 많이 모인 클래스의 반을 늘리거나 수업을 강화할 수 있겠죠.

 

 

 

 

상담 이력에 대한 내용은 제한없이 작성 & 등록할 수 있으며, 작성 내용은 같이 CRM 프로그램을 사용하는 직원들과 공유할 수 있습니다. 매번 파일을 주고 받으며 공유하지 않아도 되고, 내선전화를 이용하지 않아도 검색만으로 내용을 확인할 수 있습니다.

또 처리 담당자를 지정할 수 있어 사무실 뿐만 아니라  외부에서 일하는 직원에게 상담 내용을 공유하고 업무 처리를 요청할 수 있습니다.

 

 

 

 

이와 같이 기업의 서비스 개선, 마케팅, 직원들간의 업무 내용 공유, 통계 활용 등을 위해 CRM 프로그램을 사용할 수 있습니다. 

 프로그램에 대한 자세한 상담은 아톡비즈로 문의 주세요 😄