전화 상담이 많은 조직에게 필요한 CRM 기능 리스트

 

고객센터, AS팀, 영업팀처럼 하루에도 수십에서 수백 통의 전화를 받는 조직이라면 단순한 고객관리 프로그램이 아니라 전화 업무 흐름에 최적화된 CRM이 필요해요. Excel이나 일반 CRM은 전화가 올 때마다 고객 정보를 일일이 찾아야 하고, 팀원들과 실시간으로 정보를 공유하기가 어려워요.

 

그래서 오늘은 전화상담이 많은 조직에서 CRM을 선택할 때 꼭 확인해야 할 필수 기능들을 정리해 드리겠습니다.

 

 

 

전화 상담이 많은 조직에게 필요한 고객관리 기능

1) 전화연동 & 고객정보 자동 팝업

CRM-팝업

전화 상담 업무에서 가장 중요한 기능은 전화와 CRM의 연동이에요. 고객이 전화를 걸면 CRM이 자동으로 해당 고객에 대한 정보를 화면에 띄워주는 기능인데요. 엑셀을 사용할 때는 고객이 전화하면 성함과 전화번호를 물어보고 Ctrl + F를 눌러 고객을 검색해서 찾아야 해요.

 

하지만 전화가 연동된 CRM은 ARS를 통해 전화 목적에 맞는 메뉴를 선택하고 들어오기 때문에 사전에 고객이 원하는 전화 목적을 알 수 있고 고객 정보가 자동으로 팝업 되어 어떤 고객인지 바로 확인하고 상담을 시작할 수 있어요. 

 

2) 실시간 팀 공유

CRM-실시간-상담-공유

전화 상담이 많은 조직에서는 정보 공유가 실시간으로 이뤄지는 것이 중요해요. 엑셀로 고객 관리를 할 때는 동시 편집이 어려워 각자 개별로 관리해야 하는 불편함이 발생하는데요. CRM은 클라우드 기반으로 동작하기 때문에 한 상담원이 고객 정보 또는 상담 이력을 업데이트하면 즉시 팀원 전체에게 공유돼요.

 

3) AI 요약

CRM-AI요약

최근 AI기술을 활용하는 곳이 많아지면서 CRM에서도 AI 기능을 도입하는 곳이 많아요. 고객과의 통화가 끝나면 상담 내용을 분석해 자동으로 핵심 내용만 요약해주는 기능으로 긴 상담 내용을 기억하지 않아도 돼요. 이렇게 요약된 내용은 다른 팀원이 봐도 한눈에 알 수 있고, 나중에 상담 이력을 확인할 때도 빠르게 상황을 파악할 수 있어요. 

 

4) 항목 커스터마이징

업종마다 회사마다 관리해야 하는 고객 정보가 다르기 때문에, 입력 항목을 자유롭게 편집할 수 있어야 해요. 쇼핑몰은 상품명이나 주문번호, 배송 상태 등이 중요하고, 렌탈 회사는 렌탈 시작일과 종료일, 부품 교체 날짜, AS센터는 모델명, 증상 등이 중요합니다. CRM은 우리 회사 업무 환경에 맞춰 필드를 생성하거나 불필요한 항목은 숨김처리가 가능해요. CRM에 업무를 맞추지 않고 업무에 CRM을 맞춰 사용할 수 있어요.

 

5) ARS 연동

고객이 전화를 걸었을 때, "배송 조회 1번, 대량 주문 문의 2번, 업무시간 안내 3번, 상담원 연결 4번"처럼 ARS가 먼저 안내하고, 해당 부서나 담당자에게 연결해 주는 기능도 중요해요. ARS와 CRM이 연동되어 있으면 고객이 어떤 목적으로 전화를 걸었는지 팝업으로 먼저 알 수 있어 더 원활한 고객 응대가 가능해져요. 

 

6) SMS 발송

CRM-SMS-발송

고객 관리를 하다 보면 카카오 알림톡이나, 문자 메시지를 보내야 하는 경우가 종종 발생해요. CRM에서 문자나 알림톡을 발송할 수 있으면 별도로 문자 사이트를 이용하지 않아도 문자 메시지 발송 및 예약 발송을 이용할 수 있고 보낸 내역도 CRM에서 바로 확인이 가능해요.

 

 

 

전화 연동 CRM, 선택이 아닌 필수

전화 상담이 많은 조직에서 CRM은 간순히 고객 정보를 정리하는 도구가 아니라 업무 효율을 높이고 고객 만족도를 개선시킬 수 있는 업무 툴이에요. 위에서 소개한 기능들이 갖춰진 CRM을 사용한다면, 고객과의 상담에 보다 더 집중할 수 있어요. 특히, 엑셀을 이용한 고객관리에 한계를 느끼고 계신다면 전화연동 CRM 도입을 고려해보시는 것을 추천 드립니다.

 

 

 

▼ 엑셀 고객관리의 한계, 전화 연동 CRM으로 해결하는 방법 ▼