전화로 고객 응대를 하거나 전화를 받으며 업무를 보다보면 종종 특정 직원에게만 업무가 과하게 몰리는 현상이 발생하는 경우가 있어요. 전화에도 규칙이라는 걸 설정할 수 있는데 아무런 규칙없이 단순히 받기만 하다보면 누군가는 전화를 회피하는 경우가 있고 또 누군가는 전화를 끊자마자 다시 받아야 하는 일이 발생하기도 해요.
그래서 이러한 부분을 방지하고자 전화가 어떻게 울리게 할 건지 설정을 할 수 있는데 착신을 통해 업무를 균등하게 배분해보세요.
1. 착신 설정 종류 및 뜻 (순차, 순환, 동시)
회사 대표번호로 전화가 걸려왔을 때 전화를 어떤 순서와 방식으로 직원들에게 연결을 할 지 설정을 할 수 있는데, 순차, 순환, 동시 착신으로 설정할 수 있어요. 각 방식에 따라 장단점이 있기 때문에 현재 업무 환경에 따라 적절한 착신 설정을 하는 게 좋습니다.
1) 순차착신
순차 착신은 미리 정해진 순서대로 한 명씩 전화를 연결하는 방식이에요.
A, B, C 순이라고 한다면 대표번호로 전화가 들어왔을 때 A의 전화가 가장 먼저 울리며, 해당 직원이 통화중이거나 받지 못했을 때 B의 전화가 울리는 방식입니다. 마찬가지로 B가 통화중이라면 C의 전화가 울리는 게 순차착신이에요.
순차 착신은 우선적으로 받을 담당자를 지정할 수 있기 때문에 전화 응대를 주로 하는 병원의 접수 데스크나 소규모로 운영하는 사무실, 기업에서 주로 설정하기도 합니다.
2) 순환착신
순환착신은 전화를 끊은지 오래된 직원에게 우선적으로 배분을 해주는 방식이에요.
특정 직원에게 몰리는 현상 없이 균등하게 분배가 가능하여 콜 관련 업무 분배가 핵심인 곳에서 주로 많이 설정하기도 합니다.
3) 동시착신
동시착신은 전화가 왔을때 모든 전가 동시에 울리는 방식이에요.
한 명이 전화를 받으면 모든 전화는 자동으로 끊기는데 긴급 응대나 빠른 응대가 최우선인 곳은 동시착신이 장점이 될 수 있어요. 다만, 구분없이 울리는 전화로 전문성 있는 상담은 떨어질 수 있으며 콜에 대한 실적이 있는 게 아니라면 회피를 하는 직원이 있을 수도 있다는 단점이 있습니다.
2. 착신 설정과 동시에 같이 사용하면 좋은 서비스
1) 콜백
여러 착신 설정을 통해 통화중, 부재콜을 최소화 할 수 있지만 모두 통화중이거나 업무 외 시간에 걸려오는 콜은 콜백 설정으로 미스콜을 확인하고 고객에게 회신할 수 있어요.
2) ARS
자동 음성 안내 이후 각 부서별로 연결하거나 문의 유형별로 안내 또는 전화 연결(상담원 연결)이 되도록 할 수 있어요. 전화 연결 시 착신을 통해 어떻게 벨이 울릴지 착신 설정하면 됩니다.
3) 통계
콜, 상담원과 관련된 전반적인 통계를 확인할 수 있으며 ARS 사용 시 ARS에 인입된 콜에 대해서도 같이 확인할 수 있어요.
3. 채팅상담 통합 응대 및 분배
전화는 위와 같이 착신 설정을 통해 대표번호 하나로 전화 수신에 대해 통합적으로 관리할 수 있는데, 전화 외에도 채팅도 통합적으로 관리하고 분배할 수 있어요.
아톡비즈의 통합상담을 통해 전국대표번호 문자, 카카오톡, 네이버톡톡, 인스타, 페이스북을 한 페이지에서 관리하고 여러 직원들의 응대 현황을 확인할 수 있는데 직원마다 응대 채널이 다르다면 채팅상담을 할당하여 담당 직원들만 응대하도록 설정할 수 있어요.
예를 들어 카카오톡 상담만 하는 직원이 5명 중 A와 B라면 A,B 직원에게만 할당을 하고 네이버톡톡 상담 직원이 C,D,F라면 C,D,F 직원에게만 할당하면 됩니다.
또는 서비스 문의에 대해 카카오톡과 네이버톡톡 채널을 운영하고 있는데 이 서비스 문의 담당 직원이 A,B라면 A,B 직원에게 카카오톡, 네이버톡톡 채널에 대한 상담을 할당해주면 돼요.
이처럼 전화와 채팅에 대해서 '들어오는 대로 응대' 하는 방식이 아닌 상황과 목적에 맞게 설정을 해보세요. 초기 설정만 잘 해도 상담에 대한 차이를 만들고 고객 만족도를 높일 수 있어요. 뿐만 아니라 내부적으로도 업무 효율, 콜 관리 편의성을 높일 수 있기 때문에 적절한 착신 방식을 확인해보세요!
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