고객관리 프로그램 없이 상담만 하면 발생하는 4가지 문제

 

 

전화,  채팅, 이메일, 하루에도 고객과 마주하는 창구는 여러 개이지만 정작 무슨 이야기를 나눴는지를 '기록'을 하지 않거나 상담이 끝나면 개인 메모장에 대충 적기, 단순 엑셀로 관리하기, 담당자의 기억에 의존하는 등 상담 후의 관리가 잘 되지 않는 기업이 생각보다 많습니다.

 상담은 응대로 끝나는 절차가 아닙니다. 고객이 무엇을 필요로 하는지, 어디서 불편을 느끼는지, 어떤 제품을 눈여겨보는지 등 전부 여기서 드러나게 돼요. 오늘은 구매 의사가 없어 보여도 마음은 언제든지 바뀔 수 있어요. 그래서 고객과의 상담 내용은 반드시 관리 방법을 일원화 하고 지속적으로 데이터를 쌓아야만 합니다. 이렇게 쌓인 기록은 고객 분석과 타깃 분석의 재료가 되고, 결국 응대 품질과 매출로 돌아오게 됩니다.

 

 

상담 이력, 메모가 아니라 회사의 자산

 

고객은 한 번 연락하고 끝나지 않아요. 판매하는 제품과 서비스에 따라 다르지만 문의를 남기고 견적을 요청하고 계약을 진행하는 동안 접점은 계속 생깁니다.

 이전 기록이 없으면 어떻게 될까요? 고객은 했던 말을 또 해야 하고 담당자끼리도 공유가 되지 않으니 상황 파악부터 다시 해야 합니다. 반대로 이력이 정리돼 있다면 문의 내용이나 관심 제품, 지난 상담 내용을 바로 확인하고 2차 상담을 자연스럽게 이어갈 수 있어요. 기록의 한 줄이 고객과의 관계를 이어주는 데이터가 되는 것이죠.

 

 

고객 정보가 흩어져 있으면 생기는 문제

고객 정보가 흩어져 있으면 생기는 문제

 

 데이터가 여기저기 흩어져 있으면 담당자는 내용을 파악하는 데만 시간을 쓰게 돼요. 업무가 비효율적으로 흘러갈 수밖에 없게 되는 거죠.  서비스를 받는 고객의 입장에서도 이 과정이 답답하게 느껴지고 상담 전과정에 대한 불만으로 남습니다.

 상담원의 응대는 1:1 대화로 끝나지 않고 기업 이미지로 이어지게 됩니다. 그래서 더 신경써야 하는 부분이기도 하고요.

 

문제점	예시 상황
업무 효율 저하	지난 상담 내용을 알 수 없어 고객이나 동료에게 다시 물어보는 일 반복
응대 속도 지연	확인하는 시간이 길어지면서 고객 응대까지 지연
안내 기준 비일관성	담당자가 바뀔 때마다 안내 방식이 달라져 무너지는 일관성
활용할 데이터 부족	마케팅, VOC에 사용할 자료가 없어 서비스 개선과 매출 모두 정체

 

 

상담 데이터가 매출로 이어지는 지점

매출로 이어지는 고객 상담 데이터

 

 고객관리와 상담관리를 단순 관리 업무로만 보는 경우가 있어요. 하지만 이건 매출을 만드는 데이터입니다.

상담 이력을 보면 고객이 어떤 제품과 기능, 서비스에 반응했는지 보이며 다음 상담에서는 그 부분을 중심적으로 제안할 수도 있어요. 여기서 한 발 더 나가면 문의가 몰린 제품을 골라 마케팅을 강화 하거나 프로모션을 붙일 수도 있습니다.

 

 문의 내용을 모아 분석하면 어떤 질문이 반복되는지도 보이게 돼요. 이걸 정리해 FAQ나 안내서를 만들 수 있고 여러 마케팅 전략을 세우는데 활용할 수 있습니다.

 결국 고객 상담 데이터는 응대용 정보가 아닌 마케팅과 영업의 방향을 정하는 근거 데이터라고 할 수 있어요.

 

 

아톡비즈 CRM을 필요한 데이터 수집하기

아톡비즈 CRM

 

 수집하거나 활용할 데이터를 저장하는 [항목]을 직접 만들어 사용하는 방식입니다. 정해진 틀에 맞추는 CRM에서 벗어나 회사에 필요한 형태로 세팅해 사용하고, 엑셀로 DB를 다운 받을 수 있어요.

 

활용 방법	활용 예시
마케팅용 항목	[알게된 경로] 또는 [유입경로] 생성 / 계약 전 [관심상품] 생성 / [신규 상담일], [계약일] 생성
VOC 수집 항목	[고객 이슈], [고객 건의사항], [고객의 소리(VOC)], [VOC 중요도] 생성
회원 정보 항목	[회원 등급], [블랙리스트], [가입상태] 생성
A/S 항목	[AS접수문의], [AS진행문의], [AS처리현황] 생성

 

*항목은 선택형, 텍스트형, 카테고리형, 날짜형 네 가지로 다양하게 만들 수 있어요

 

 

자주 묻는 질문 (FAQ)

아톡비즈는 CRM 솔루션만 제공하나요? ▼

아니요. CRM외에도 전화, ARS, 채팅상담, 콜백 등 여러 부가서비스와 같이 사용할 수 있습니다.

CRM에서 불필요한 항목은 사용 중 수정할 수 있나요? ▼

네. 수정도 가능하고 삭제도 가능합니다.

재택근무를 해야 할 때는 설치해야 하나요? 또는 사용할 수 없나요? ▼

아톡비즈는 클라우드 CRM으로 설치를 하지 않고 웹 로그인으로 사용할 수 있습니다.

저장된 DB를 한 번에 볼 수 있나요?▼

네. 관리자 페이지에서 기간을 설정해 엑셀로 다운 받으면 저장된 DB를 볼 수 있습니다.

고객에게 전화가 왔을 때 CRM에서 바로 확인할 수 있나요?▼

네. 해당 고객이 CRM에 등록되어 있을 경우 정보를 바로 불러올 수 있습니다. 만약 등록되지 않은 고객에게 전화가 왔을 경우 불러올 정보가 없기 때문에 신규로 등록하면 되며, 이후 전화가 왔을 때 동일하게 고객 정보를 확인할 수 있습니다.

 

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처음에는 고객이 많지 않으니 고객관리 프로그램의 중요도가 낮게 느껴질 수 있어요. 하지만 규모가 커질수록 고객 상담 데이터의 무게는 점점 달라집니다. 그렇다고 규모가 적으면 CRM이 필요 없다는 뜻은 아니에요. 쌓아둔 CRM DB로 마케팅과 영업을 돌리는 것이야말로 기업이 성장하는 지름길이니까요.

 기업 성장을 위한 발걸음, 아톡비즈와 함께하세요 :) 아톡비즈는 컨설팅부터 마지막까지 기업의 든든한 파트너가 되어드립니다.

 

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